【文章內(nèi)容簡介】 外情況，須酒店予以幫助的服務(wù)，也可把這種個(gè)性服務(wù)稱之為“雪中送炭”的服務(wù)?！盎茧y見知交”，在客人最需要幫助的時(shí)侯，服務(wù)準(zhǔn)確周到，讓賓客感覺到酒店服務(wù)的真誠和溫 暖。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以讓客人永遠(yuǎn)難忘酒店的服務(wù)，在顧客群中還會(huì)形成一種口碑效應(yīng)，給酒店帶來更多的顧客，創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。 酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) （ 1）、酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 個(gè)性化服務(wù)：是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)。而是以客人的需求為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。 第 8 頁 共 （ 16） 頁 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度，統(tǒng) 一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)訂的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營管理發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，酒店標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化思想的指導(dǎo)。它可以最大限度地消減服務(wù)質(zhì)量信息在消費(fèi)主體之間的不對(duì)稱分布，使消費(fèi)者通過“星級(jí)”來對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)期；可以使酒店企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)向更高層次服務(wù)質(zhì)量的競爭，而不是低層次、低水平的價(jià)格競爭；可以促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 （ 1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 是一個(gè)酒店根據(jù)本酒店的企業(yè)文化和發(fā)展模式所制定的規(guī)章制度，酒店的所有員工應(yīng)遵循飯店整體和部門所設(shè)立崗位的服務(wù)意識(shí)、步驟、程序等規(guī)范化內(nèi)容。服務(wù)態(tài)度熱情禮貌、細(xì)致周到，服務(wù)方式體貼入微、恰到好處，服務(wù)技巧訓(xùn)練有素、服務(wù)技能得當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓顧客感到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、連貫完整的酒店服務(wù)。 （ 2）、個(gè)性化服務(wù)提升酒店的競爭優(yōu)勢 個(gè)性化服務(wù) (Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)。使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象．并贏得他們的忠誠而成為回頭客，從而贏得 顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。個(gè)性化服務(wù)也可以指酒店行業(yè)向顧客提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。這就要求酒店服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，從而有針對(duì)性的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。 （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對(duì)廣大客人提供基本滿足。避免和消除顧客的不滿意。要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，還需要細(xì)致人微，周到滿意。那么周到得體的個(gè)性化服務(wù)就得以實(shí)現(xiàn)。消除不滿是前提，是基礎(chǔ)，顧客滿意是酒店發(fā)展的源泉、是提升。只有標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益。 第 9 頁 共 （ 16） 頁 滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。 尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場 在新的市場機(jī)制的體制下，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。 樹立良好的品牌形象，在競爭中取勝 急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而酒店友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。 在行業(yè)中取 得競爭優(yōu)勢 酒店為顧客提供競爭對(duì)手不易模仿、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠客人，以便取得競爭優(yōu)勢。 酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值 大 多數(shù)酒店企業(yè)都會(huì)在自己的員工手冊(cè)和顧客服務(wù)指南上以“服務(wù)至上，顧客第一”作為企業(yè)的宗旨。但顯而易見，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒有對(duì)生產(chǎn)過程的高度重視，就不可能形成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！因此，酒店企業(yè)必須首先通過生產(chǎn)產(chǎn)品并 形成價(jià)值，再通過其服務(wù)過程的有效活動(dòng)來增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。對(duì)服務(wù)勞動(dòng)的性質(zhì)和作用、服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值等問題，即服務(wù)勞動(dòng)是不是生產(chǎn)勞動(dòng)、創(chuàng)不創(chuàng)造價(jià)值的問題，都做了較具體的研究和論述，形成比較系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值思想。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，這對(duì)我們研究酒店產(chǎn)品的形成和服務(wù)過 第 10 頁 共 （ 16） 頁 程的形成具有十分重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。 酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性 （ 1）、有利于塑造酒店的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的 愛好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。給顧客提供了個(gè)性化超值服務(wù)，顧客對(duì)酒店的忠誠度就會(huì)大幅上升，同時(shí)這些忠誠的顧客會(huì)向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店在潛在顧客群體中就樹立了個(gè)性化服務(wù)品牌，具有了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。 （ 2）、有利于滿足顧客的心理需求 酒店是顧客的“家外之家”，這使個(gè)性化服務(wù)成為一種必然。所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒 適，提供個(gè)性化服務(wù)正可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。同時(shí)，旅游的需求已由同質(zhì)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)必然越來越重要。 （ 3）、有利于吸引更多的回頭客 在激烈的市場競爭，買方市場出現(xiàn)的條件下，每個(gè)企業(yè)都將盡可能的留住自己的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客與留住一個(gè)老顧客所付出的成本之比為 6： 1，所以，哪個(gè)企業(yè)與自己的顧客交易保持的時(shí)間越長，哪個(gè)企業(yè)獲取該顧客的終身價(jià)值越多，越利于企業(yè)的長期發(fā)展。酒店也不例外，同樣要爭取擴(kuò)大自己的顧客份額。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧 客。這就體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。 （ 4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，酒店一定要在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能