【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)濟(jì)條件等）人口狀況：年齡、性別、家庭規(guī)模、收入水平、職業(yè)、教育、宗教、民族與風(fēng)俗；心理因素：生活方式、個(gè)性、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、對(duì)郵政產(chǎn)品的信任程度、追求利益、郵政產(chǎn)品知識(shí)、對(duì)價(jià)格服務(wù)及廣告的敏感程度，對(duì)郵政服務(wù)的滿意程度等。心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)居民生活方式市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)居民追求利益市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的了解程度細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)居民用郵情況市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的滿意度市場(chǎng)細(xì)分。集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境、客戶狀況、需求特點(diǎn)、用郵情況。郵政市場(chǎng)細(xì)分程序：選擇與確定產(chǎn)品或市場(chǎng)范圍列出客戶群體的潛在需求情況初步細(xì)分調(diào)查設(shè)計(jì)與組織調(diào)查對(duì)初步細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行篩選為細(xì)分市場(chǎng)定名，檢查定名后的細(xì)分市場(chǎng)是否符合企業(yè)實(shí)際確定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，選定目標(biāo)市場(chǎng)，制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略。第十三章 郵政營(yíng)銷策略郵政營(yíng)銷策略包括哪些內(nèi)容?答:根據(jù)“4Ps”組合的內(nèi)容，可以把營(yíng)銷策略分為產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。敘述郵政產(chǎn)品周期各階段的營(yíng)銷策略？答：投入期營(yíng)銷策略①?gòu)V告宣傳策略②個(gè)性化策略③客戶試用策略④局部地區(qū)示范策略2成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略①樹立產(chǎn)品形象，打出企業(yè)品牌②努力提高產(chǎn)品質(zhì)量③增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬銷售渠道④實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格3成熟期的營(yíng)銷策略①求變策略②創(chuàng)新策略4衰退期的營(yíng)銷策略①連續(xù)策略②集中策略③轉(zhuǎn)移更新策略郵政產(chǎn)品促銷就是指郵政通信企業(yè)通過最有交往的方法向廣大消費(fèi)者或客戶傳遞郵政產(chǎn)品信息，通過雙向溝通促使客戶充分認(rèn)識(shí)郵政通信企業(yè)及其開辦的業(yè)務(wù)、說明、激勵(lì)和創(chuàng)造未來客戶，引起客戶的消費(fèi)欲望，從而最終促進(jìn)郵政產(chǎn)品暢銷的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。促銷的主要方法是指廣告、營(yíng)銷推廣、公共關(guān)系和推銷等。1廣告促銷策略①商業(yè)信函②印刷廣告③電波廣告④手機(jī)媒介⑤交通廣告⑥宣傳物品媒介⑦明星媒介⑧郵政局所⑨互聯(lián)網(wǎng)2營(yíng)業(yè)推廣策略①贈(zèng)送試用②陳列表演③產(chǎn)品展銷④獎(jiǎng)售3公共關(guān)系策略4人員促銷策略所謂廣告就是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品信息或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有約見客戶前的準(zhǔn)備：計(jì)劃準(zhǔn)備、信息準(zhǔn)備、營(yíng)銷員的自身準(zhǔn)備。約見客戶的步驟：①確定約見客戶②選擇約見時(shí)間③選擇約見的地點(diǎn)約見的方法：電話約見（心懷感激法、問題解決法）、當(dāng)面約見、書信約見（文辭懇切、簡(jiǎn)單明了、投其所好）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的需求：①和諧的洽談②用心聆聽③巧妙發(fā)問業(yè)務(wù)介紹：?jiǎn)酒饘?duì)方的興趣，對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。達(dá)成交易的基本要素：①顧客必須具備內(nèi)在的購(gòu)買需求②顧客必須信賴營(yíng)銷員③顧客具有一定的購(gòu)買能或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述5客戶提出的任何與金錢有關(guān)問題的陳述6客戶需要你重復(fù)說明7客戶提及與前一位營(yíng)銷員所發(fā)生的問題8客戶要求提出品質(zhì)方面的問題9客戶要求保證方面的問題10客戶詢問特定商品或服務(wù)方面的問題11客戶想再看一次某種樣品或示范12客戶問及其他滿意的客戶。如何挖掘客戶的潛在價(jià)值？答：①贏得客戶重復(fù)購(gòu)買②挖掘客戶潛在需求,獲得交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)第十五章 營(yíng)銷文本的一般知識(shí)寫作的基本過程：一準(zhǔn)備階段：1搜集典型材料（充分搜集材料、認(rèn)真核實(shí)材料、嚴(yán)格選用材料）2確定基償服務(wù)，最終目的是獲取利潤(rùn)。其作用是：傳遞信息，溝通聯(lián)系，提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷售，指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活。郵政通信業(yè)務(wù)宣傳的特征：資料性、典型性、統(tǒng)一性。宣傳的活動(dòng)形式：利用郵政員工、利用宣傳圖片、利用宣傳渠道、利用各種廣告、舉辦展示會(huì)、舉辦典型活動(dòng)、舉辦各種郵政通信業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽和業(yè)務(wù)講座、參加社會(huì)贊助活動(dòng)。郵政業(yè)務(wù)人員促銷的方式？答：營(yíng)業(yè)窗口人員促銷、特殊場(chǎng)合人員促銷、上門攬收新產(chǎn)品開發(fā)原則：①市場(chǎng)有切實(shí)的需求②郵政有明顯的優(yōu)勢(shì)③有好的經(jīng)濟(jì)效益郵政新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)注意的問題：①特色產(chǎn)品的開發(fā)②為民利民服務(wù)的開發(fā)③具有較大效益產(chǎn)品的開發(fā)④合作聯(lián)合的開發(fā)推動(dòng)策略：試探性策略，針對(duì)性策略誘導(dǎo)性策略，示范策略5拉引策略6系列服務(wù)策略第14章 消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買行為和心理 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素：答：文化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）、社會(huì)因素（相關(guān)群體、家庭、角色與地位）、個(gè)人因素（年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性與自我觀念）、心理因素（消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者需求心理特征）購(gòu)買決策：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策、購(gòu)買后行為。郵政客戶消費(fèi)需求特征：①消費(fèi)者需求的多樣性②消費(fèi)者需求的發(fā)展性③消費(fèi)者需求的伸縮性④消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性⑤消費(fèi)者需求的季節(jié)性和時(shí)間性郵政客戶使用郵政的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過認(rèn)識(shí)需求、分析選擇、決定使用、用后評(píng)價(jià)四個(gè)階段。郵政客戶使用郵政通信業(yè)務(wù)前常見的消費(fèi)心理：實(shí)用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、從眾心理。第15章 郵政通信業(yè)務(wù)推銷尋找客戶的方法有哪些？答：親友關(guān)系法、查閱資料法、客戶介紹法、區(qū)域突擊法、通信聯(lián)絡(luò)法、競(jìng)爭(zhēng)替代法。力④營(yíng)銷員要利用良好的時(shí)機(jī)⑤推銷一方有適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)促成交易方式：直接請(qǐng)求法、假設(shè)成交法、從眾成交法、激將成交法、讓步成交法（先緊后松、追加補(bǔ)償）簽訂合同之后的工作評(píng)估內(nèi)容：答：①是否按照營(yíng)銷的計(jì)劃進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)②執(zhí)行或拜訪之前，是否做好充分的準(zhǔn)備③客戶的資料卡是否真實(shí)完整④重要客戶面談?dòng)涗浭欠駳w檔⑤營(yíng)銷過程的措施是否合適貼切⑥與主要客戶各階段的商談情況⑦造成客戶不滿的原因檢查⑧營(yíng)銷員對(duì)郵政通信業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)不足⑨成交后的進(jìn)度追蹤表⑩營(yíng)銷員了解失去客戶的原因保持聯(lián)系發(fā)展友誼：①與客戶保持日常聯(lián)系②咨詢服務(wù)③及時(shí)回答客戶的詢問④做到有禮有節(jié)⑤及時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)變更⑥發(fā)展良好的人際關(guān)系⑦讓顧客完全滿意⑧生意不在人情在挖掘客戶的潛在價(jià)值：①贏得客戶的潛在價(jià)值②挖掘客戶潛在需求，獲得交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)③通過老客戶吸引新顧客④建立客戶關(guān)系網(wǎng)解釋分析客戶的MAN法？答：M（Money）即對(duì)方是否有錢，具有消費(fèi)此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力，即有沒有購(gòu)買力或籌措資金的能力；A（authority）即你所極力說服的顧客是否有購(gòu)買決定權(quán)；N（Need）即需要，如果顧客不需要這種商品，即使有錢有權(quán)，你如何鼓動(dòng)也無效。如何在心理上克服自身的心理障礙？答：①停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境②停止把自己的處境怪罪在他人頭上③每天去進(jìn)一步了解你的顧客④堅(jiān)持下去，直到你得到顧客的答復(fù)⑤了解自己的現(xiàn)在，或自己的將來⑥天天練習(xí)你的技巧⑦以解決問題為向?qū)?0秒自我營(yíng)銷的原則是什么？答：簡(jiǎn)短；切中重點(diǎn)；令人印象深刻；隨時(shí)備戰(zhàn)；準(zhǔn)備好的有力問句與強(qiáng)力銷售話術(shù)；先行試探以取得所需之資料；讓顧客積壓物資你如何解決問題；盯著顧客采取下一步行動(dòng)；樂在其中；不要拖拖拉拉。如何發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)？答：1客戶提出有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問題；2客戶提出有關(guān)交貨的問題3客戶提出有關(guān)你們公司的問題4客戶對(duì)費(fèi)用價(jià)錢的特定問題本觀點(diǎn)3選擇文體類別； 二寫作階段：1合理安排結(jié)構(gòu)2主體部分3結(jié)尾部分 三審核修改階段應(yīng)用文寫作語(yǔ)言的一般特點(diǎn)：質(zhì)樸、確切、簡(jiǎn)練。文稿修改的范圍：包括從內(nèi)容到形式兩大部分，觀點(diǎn)的訂正、材料的增刪、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、語(yǔ)言的錘煉。調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)：①內(nèi)容真實(shí)，可讀性強(qiáng)；②觀點(diǎn)鮮明，針對(duì)性強(qiáng)；3敘議結(jié)合，整理性強(qiáng)；4一體多價(jià)。寫作的基本要求：①深入調(diào)查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本質(zhì)③周密行文，觀點(diǎn)與材料統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)合同的概念：經(jīng)濟(jì)合同是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的、明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)協(xié)商依法簽訂的一種協(xié)議，常簡(jiǎn)稱合同。作用：它是確保國(guó)家計(jì)劃執(zhí)行的手段；是加強(qiáng)專業(yè)化協(xié)作關(guān)系的工作；是加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的措施；是保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的依據(jù)。種類：按照經(jīng)濟(jì)合同的具體內(nèi)容和業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為十種：購(gòu)銷合同、建設(shè)工作承包合同、加工承擔(dān)合同、貨物運(yùn)輸合同、倉(cāng)儲(chǔ)保管合同、供用電合同、財(cái)產(chǎn)租賃合同、借款合同、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、科技協(xié)作及其他合同。經(jīng)濟(jì)合同寫作的基本要求：①合同條款要完備②語(yǔ)言表述要準(zhǔn)確、嚴(yán)密③行文要符合規(guī)范商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。廣告的特點(diǎn)：1宣傳介紹性2啟發(fā)誘導(dǎo)性3短小靈活性廣告格式：標(biāo)題、正文、附文、廣告詞。正文的寫法有平實(shí)體式、藝術(shù)體式、綜合體式。廣告寫作的基本原則：真實(shí)原則2合法原則3文明原則廣告寫作的基本要求：1構(gòu)思要新穎2切合消費(fèi)者心理3語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、生動(dòng)北京市 京 北京上海市 滬 上海天津市 津 天津重慶市 渝 重慶黑龍江省 黑 哈爾濱吉林省 吉 長(zhǎng)春遼寧省 遼 沈陽(yáng)內(nèi)蒙古 蒙 呼和浩特河北省 冀 石家莊新疆 新 烏魯木齊甘肅省甘 蘭州青海省 青 西寧陜西省 陜 西安寧夏 寧 銀川河南省 豫 鄭州山東省 魯 濟(jì)南山西省 晉 太原安徽省 皖 合肥湖北省 鄂 武漢湖南省 湘 長(zhǎng)沙江蘇省 蘇 南京四川省 川 成都貴州省 黔 貴陽(yáng)云南省 滇 昆明廣西省 桂 南寧西藏 藏 拉薩浙江省 浙 杭州江西省 贛 南昌廣東省 粵 廣州福建省 閩 福州臺(tái)灣省 臺(tái) 臺(tái)北海南省 瓊 ?？谙愀?港 香港澳門 澳 澳門 瑞士swiss柬埔寨kampuchen(Cambodia)金邊 PhunmPenh伊拉克 Iraq 巴格達(dá) Baghdad馬來西亞Malaysia吉隆坡 Kuala Lumpur菲律賓 Philippines馬尼拉 Manila越南 Viet Nam河內(nèi) Hanila埃及 Egypt開羅Cairo摩洛哥 Morocco拉巴特 Rabat尼日利亞 Nigeria阿布賈Abuja丹麥 Denmark哥本哈根Copenhagen挪威 Norway奧斯陸 Oslo瑞典 Sweden 斯德哥爾摩Stockholm白俄羅北京10上海20 天冿30 重慶40 吉林13 海南57 寧夏75 西藏85 國(guó)家英文名稱首都英文名稱荷蘭the Netherlands阿姆斯特丹 Amsterdam西班牙spain巴塞羅那 barcelone巴西brazil巴西利亞brasiia 日本Japan東京Tokyo 阿富汗afghanaistan 喀布爾kabul 新加坡Singapore新加坡Singapore 絢甸myanmaar仰光yangon 韓國(guó)Republic of Korea漢城Seoul 印度Indonesia雅加達(dá)jakarta 南非South Africa 比勒陀利亞Pretoria 朝鮮korea平壤pyongyang 英國(guó)England倫敦London 尼泊爾Nepal加德滿都kathnadr 法國(guó)France巴黎Paris 泰國(guó)thaland曼谷bangkok 德國(guó)Germany柏林Berlin 阿爾及利亞algeria阿爾及爾 algiers 意大利Italy羅馬Roma(Rome)利比亞libya地黎波里tripoli 俄羅斯Russia莫斯科Moscow 贊比亞zamnnia盧薩卡lusaka 加拿大Canada渥太華Ottawa 奧地利Austria維也納vienna 美國(guó)America()華盛頓Washington 希臘Greece雅典athens 澳大利亞Australia堪培拉Canberra 斯 Belarus(Belorussia)明斯克 Minsk阿根廷 Argentina布宜諾斯艾利斯Buenos Aires新西蘭New Zealand惠靈頓Wellington 古巴Cuba哈瓦那Havana墨西哥Mexico 黑西哥城 Mexico City波蘭Poland華沙 WarsawAddress 地址marketing 營(yíng)銷postal savings 郵政儲(chǔ)蓄weight 重量 certificate 證件 ordinary stamp普通郵票direct mail 廣告郵件/商函parcel 包裹envelope 信封item 郵件Postcode/postal code 郵政編碼letterpost item 函件sign 簽名/簽收ID card /identity card 身份證明mailbox郵箱bulk mail大宗郵件magazine 雜志special stamp特種郵票inquiry/claim查詢bulk mail大宗郵件 insurance fee 保險(xiǎn)費(fèi)addressee/recipient/recciver收件人literature for the blind盲人讀物marketing servic營(yíng)銷業(yè)務(wù)memorative stamp 紀(jì)念郵票registration fee/charge 掛號(hào)費(fèi) etiquette flower 鮮花禮儀passport護(hù)照registered letter 掛號(hào)信pin number 密碼parcel post 包件correspondence 函件on post service郵政公事第二篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員高級(jí)考試課本知識(shí)點(diǎn)集錦詳細(xì)版第一章郵政職業(yè)道德和郵政通信概述郵政職業(yè)道德是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)遵循道德行為規(guī)范的總和。郵政職業(yè)道德是郵政行業(yè)貫徹“人民郵政為人民”企業(yè)宗旨和實(shí)現(xiàn)郵政通信生產(chǎn)“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”服務(wù)方針的道德保證。郵政職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容：①熱愛郵政事業(yè)忠于本職工作②全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作局部服從全局③鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)提高職