【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 熱愛變化、追求變化、享受變化。誰(shuí)的理念超前，誰(shuí)就贏得了成功。行動(dòng)結(jié)果：要求產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)決定檔次、檔次影響效益、效益關(guān)系發(fā)展。思想觀念：想法產(chǎn)生看法，看法產(chǎn)生做法；觀念決定思路，思路決定出路；腦袋決定口袋，口袋決定生活。工作理念：復(fù)雜的事情要簡(jiǎn)單做；簡(jiǎn)單的事情要認(rèn)真做；認(rèn)真的事情要重復(fù)做；重復(fù)的事情要?jiǎng)?chuàng)造性地做。工作心態(tài)：積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。做事心態(tài)：想干的人永遠(yuǎn)在找方法，不想干的人永遠(yuǎn)在找理由。工作觀念：今天能做的事勿侯于明天，自己能做的事勿侯于他人。團(tuán)隊(duì)溝通172。123456溝通1個(gè)結(jié)果：溝通從心開始，而不在情緒上，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上。溝通2種傳達(dá)方式：文字傳達(dá)方式，語(yǔ)言傳達(dá)方式。溝通3個(gè)特征：行為的主動(dòng)性，過(guò)程的互動(dòng)性，對(duì)象的多樣性。172。溝通4個(gè)影響因素：場(chǎng)合、氣氛、情緒、語(yǔ)調(diào)。172。溝通5個(gè)基本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記。172。溝通6個(gè)成功心態(tài)：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。怎樣找超值服務(wù)切入點(diǎn)：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點(diǎn)值得回憶的美好的故事。讓客人牢牢地記住海中撈，這是我們每個(gè)前廳員工所付出的目的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)秀員工創(chuàng)造出來(lái)的。優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來(lái)的。第三篇：酒店服務(wù)要領(lǐng)名言標(biāo)語(yǔ)服務(wù)過(guò)程中的“八字”方針熱情 周到 主動(dòng) 耐心服務(wù)過(guò)程中的“五聲”歡迎聲 應(yīng)答聲 致謝聲 致歉聲 道白聲服務(wù)過(guò)程中的“四語(yǔ)”藐視語(yǔ) 否定語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 斗氣語(yǔ)。即：① 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； ② 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)； ③ 自以為是的否定語(yǔ)； ④ 刁難他人的斗氣語(yǔ)?！八恼Z(yǔ)”服務(wù)，分別是普通話、英語(yǔ)、方言和啞語(yǔ)。服務(wù)過(guò)程中的“五不”不抓頭皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齒 不撈癢癢服務(wù)過(guò)程中的“二注意”上班前不可以吃有刺激性有異味的食物打噴嚏時(shí)應(yīng)用手握住嘴轉(zhuǎn)身進(jìn)行{完后應(yīng)向?qū)Ψ降狼竲操作過(guò)程中的“三輕一快”說(shuō)話輕 走路輕 操作輕，服務(wù)快 服務(wù)的“四快”：入住快、結(jié)賬快、點(diǎn)菜快、上菜快阮文華提出餐廳接待的五“快”原則，便于服務(wù)員迅速掌握服務(wù)要領(lǐng)?！翱臁彼俚奈⑿ΑＮ⑿κ桥c客戶最好的見面禮，也是最好的個(gè)人名片?？梢哉f(shuō)，餐廳服務(wù)員與顧客本不相識(shí)，而微笑將會(huì)減少彼此之間的陌生感，拉近兩者之間的距離，為后續(xù)的服務(wù)營(yíng)造良好的氣氛，使后續(xù)服務(wù)和諧愉快。“快”速的動(dòng)作。一位勤快、麻利的酒店餐廳服務(wù)員，會(huì)給顧客一個(gè)能干的印象，從而令顧客產(chǎn)生服務(wù)上的信賴感，利于有效緩解因服務(wù)不周而產(chǎn)生的摩擦和矛盾。因?yàn)椴蛷d服務(wù)員和顧客之間的矛盾均是在信息不對(duì)稱、溝通不暢中產(chǎn)生的。導(dǎo)致這些問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因是餐廳服務(wù)員的“動(dòng)作緩慢”所限，不能滿足顧客的即時(shí)服務(wù)需求?！翱臁彼俚拇钆?。除了需要“快”速的動(dòng)作之外，餐廳服務(wù)員還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)進(jìn)行“快”速的搭配，主要是指就餐環(huán)境的搭配，如夏要保持室內(nèi)涼爽，冬要保持室內(nèi)溫暖；帶小孩應(yīng)有小孩座位，而老年應(yīng)有老年適宜的菜品。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)講究餐具的對(duì)應(yīng)和協(xié)調(diào)?！翱臁彼俚姆磻?yīng)。顧客在就餐過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生一些意外的尷尬事件，如菜肴灑到衣服上，蚊蠅出現(xiàn)，停電等等?！翱臁彼俚姆磻?yīng)，就是要求餐廳服務(wù)員第一時(shí)間作出反應(yīng)，并在第一時(shí)間向顧客戶回饋處理辦法和意見，使顧客面臨的問(wèn)題在第一時(shí)間得到化解?！翱臁彼俚幕卦L。顧客就餐后，是不是滿意，有沒有進(jìn)一步接受服務(wù)的想法和愿望？餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記錄服務(wù)客戶的聯(lián)系簿，在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行信息反饋，從而使客戶得到貼心的服務(wù)，并為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶打下良好的基礎(chǔ)。.服務(wù)過(guò)程中的“十主動(dòng)”→→→4主動(dòng)幫客人引路→→→7主動(dòng)向客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備→→→“十一字”：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 酒店服務(wù)的“四大標(biāo)準(zhǔn)”：“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”、“黃金標(biāo)準(zhǔn)”、“金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)”和“星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)” 服務(wù)態(tài)度的“四個(gè)一樣”：內(nèi)賓、外賓服務(wù)態(tài)度一樣，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高低服務(wù)態(tài)度一樣，客人職務(wù)高低服務(wù)態(tài)度一樣，生客熟客服務(wù)態(tài)度一樣，服務(wù)語(yǔ)言的“四個(gè)一樣”：對(duì)客語(yǔ)言四個(gè)一樣： 忙時(shí)、閑時(shí)一樣主動(dòng)；生人、熟人一樣熱情； 大人、小孩一樣宴會(huì)服務(wù)的“八知”：，，，臺(tái)號(hào)，宴會(huì)服務(wù)的“三了解”：。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣，2。了解賓客忌諱，3。了解賓客的特殊要求 酒店服務(wù)格言的“二十一個(gè)多一點(diǎn)”：“微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)；做事勤一點(diǎn)，談話輕一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；點(diǎn)子多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)；小事糊涂一點(diǎn)，人情味濃一點(diǎn)；遇到困難冷靜點(diǎn)，商業(yè)秘密保守點(diǎn)；處理問(wèn)題靈活點(diǎn)，待人接物熱情點(diǎn)；了解問(wèn)題徹底點(diǎn)，工作緊張用心點(diǎn)；工作方法慎重點(diǎn)，心胸大度寬容點(diǎn)；互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn)，公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。酒店管理的三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)；關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場(chǎng)；關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理。酒店服務(wù)的“三通理論”：通情；通氣；通報(bào)。酒店服務(wù)的“四個(gè)凡是”： 凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。酒店服務(wù)的“四個(gè)理解”：充分理解客人的需求；充分理解客人的過(guò)錯(cuò)；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。酒店的服務(wù)的“五個(gè)到位”：語(yǔ)言到位，規(guī)范到位，微笑到位，衛(wèi)生到位，設(shè)備到位 酒店服務(wù)的“十個(gè)用心”：細(xì)心、耐心、真心、熱心、愛心、貼心、盡心、誠(chéng)心、平常心、隨喜心、酒店的“六心”服務(wù)：對(duì)重點(diǎn)客人盡心服務(wù)，對(duì)普通客人全新服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反常客人細(xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)，對(duì)有難客人熱心服務(wù)?；?qū)Υ炜鸵N心、對(duì)待vip要精心、對(duì)待挑剔的客人要有耐心、對(duì)待特殊的客人要用心、對(duì)待普通的客人要細(xì)心、對(duì)待困難的客人要熱心酒店管理的“五訴”：客人的傾訴、無(wú)訴、申訴、投訴、起訴。對(duì)飯店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間方面的要求是做到“四時(shí)”，即省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、適時(shí)、及時(shí)?，F(xiàn)代飯店管理中所講的“兩個(gè)微笑”，是指管理者對(duì)員工微笑及員工對(duì)顧客微笑。服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。服務(wù)人員的語(yǔ)言文明講究“八要、八不要”，具體內(nèi)容是：一要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦絮叨； 二要主動(dòng)親切，不要干澀死板； 三要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持；四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐； 六要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)； 七要單調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低； 八要速度平緩，不要過(guò)快過(guò)急。禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。食品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離