本土酒店服務(wù)與創(chuàng)新(編輯修改稿)
2025-03-11 15:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 幾十朵潔白的梔子花被送到了我的房間，上面還插 著手工制作的精美生日賀卡，并配了一盤新鮮的水果。原來是瑪麗小 姐看到了我房間里寫著“生日快樂”的禮品盒，于是到前臺查詢到那 天是我的生日。 這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。 原臺塑集團總裁 王永慶先生 關(guān)于服務(wù)的故事理解 2 關(guān)于服務(wù)的故事理解 3 有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對服務(wù)的理解。 日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手 ,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。 關(guān)于服務(wù)的理解 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ 服務(wù) ” 差異才能取勝 注重服務(wù)的個性差異 注重細節(jié)才能勝出 細節(jié)成為服務(wù)質(zhì)量的最有力的表現(xiàn)形式 “ 沒有最好，只有更好 ” 需要完善的細節(jié)會層出不窮，根本沒有止境； 服務(wù)也是在這種無止境的追求中不斷得到發(fā)展和提高的 中國酒店區(qū)域特點分布 服務(wù)的三重境界 第一重 第二重 第三重 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的平衡 移情度 服務(wù)的創(chuàng)新與改進 服務(wù)的三重境界 第一重：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的平衡 情景演繹： ：一名客人、一名員工 ，可是約定時間過了 10來分鐘，仍未見朋友的身影，他（她）按捺不住，不由得向飯店大堂外走去。 由于當(dāng)時正是南方的梅雨季節(jié)，外面的天氣不太好，風(fēng)比較大，還好像要下雨，加之客人盼友心切，所以一會兒在大堂內(nèi)等候，一會兒又到門外翹盼。 門童：“您慢走，歡迎下次光臨”。 門童： “您好，歡迎光臨”。 門童：“您慢走，歡迎下次光臨”。 門童：“您好，歡迎光臨”。 門童：“您慢走，歡迎下次光臨”。 門童：“您好，歡迎光臨”。 為了能少聽到一次這樣的“問候”，客人只好收住腳步，耐心地在大堂內(nèi)等候她的客人。 服務(wù)的三重境界 第一重：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的平衡 思考：該如何平衡這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？ 結(jié)論：根據(jù)客源不同，需求不同，標(biāo)準(zhǔn)隨即要發(fā)生變化。 服務(wù)的三重境界 第二重：保持高度熱情，通過服務(wù)讓 顧
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