【文章內容簡介】 報告1執(zhí)行 SGM 布置或委托進行的各項特殊工作或活動二、計算機管理專員（DMS 專員）保證 ASC 計算機系統正常運作負責 ASC 計算機系統的日常維護、升級及權限管理負責 DMS 數據的維護及更新與 SGM 保持良好的溝通嚴格執(zhí)行本手冊有關 DMS 系統操作規(guī)范及時反饋 DMS 系統在使用中的問題并提出改進建議三、服務經理工作職責組織協調前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經營事務提出 CSI 改進建議且制定CSI 的改進計劃并有效執(zhí)行定期對下屬人員進行績效評估日常的質量問題及客戶投訴處理嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動計劃，及時提出改進方案并貫徹執(zhí)行保證 ASC 具體業(yè)務的良好運行及經營目標的達成定期制定具體業(yè)務計劃，并布置相關的實施方案并監(jiān)督實施定期對 ASC 的服務能力及生產能力進行分析并提出改進建議保持 ASC 和SGM 有良好的溝通及時反饋 FMC 所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性1貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度1簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行1審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件1遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項1ASC 市場活動的策劃及推廣實施1有效配合站長的工作四、服務顧問工作職責確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展協調前臺、車間、配件等部門的相關工作確保別克售后服務流程的完整執(zhí)行日常的客戶投訴處理與客戶保持良好的溝通對服務流程改進提出建議定期對下屬人員進行績效考評提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）嚴格執(zhí)行本手冊有關服務流程的相關規(guī)定基盤客戶的日常維系嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關政策嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關政策及時收集及匯總相關的質量信息協調前臺與車間的工作，使其正常運作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證六、車間主管工作職責合理安排車間維修任務，及時調整及協調相關資源以確保車間生產的有序進行嚴格按照車間 5S 管理的要求對車間進行有效管理確保車間的安全生產并開展環(huán)?；顒泳S修進度的管理一次修復率的管理及控制生產設備及工具的監(jiān)管及維護生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議對車間的工作流程進行持續(xù)改善對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃對車間人員進行出勤管理1質量問題的匯總并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）徹底維修故障車輛，確保維修質量在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管定期進行技術培訓（SGM 統一培訓、內訓）新車型技術培訓（SGM 統一培訓、內訓）不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術認證維修工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）做好維修質量檢驗收集相關的質量信息并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導八、技術總監(jiān)工作職責對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持對于無法解決的高難度故障，需及時將相關信息通過DMS 上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關人員及領導參與技術類內訓教材的編寫及制定可兼職技術類培訓師的工作對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組SGM 維修通訊及技術簡報的維護及保管參加 SGM 召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的臨時會議九、客戶休息區(qū)工作人員職責（客戶服務專員、休息區(qū)工作人員）必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設施的干凈整潔每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志掌握客戶休息區(qū)內所有設施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范保證客戶休息區(qū)內所有設施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現故障或損壞應及時上報隨時調節(jié)客戶休息區(qū)的室內溫度及照明度，并經常進行通風保持室內空氣的流通十、質檢專員工作職責（總檢、試車員）對發(fā)動機、變速箱、制動系統、轉向系統等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質量對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照 ）竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關技師溝通并上報車間對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”十一、設備管理專員確保車間設備及工具正常使用制定工具、設備管理制度收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供應商、維修保養(yǎng)服務商等）監(jiān)督和實施設備的日常維修保養(yǎng)，并制定設備、工具的檢修計劃定期盤點設備、工具的數量，并做好登記負責故障設備的檢修，并做好登記；負責辦理相關設備、工具的常規(guī)資質審驗十二、索賠專員工作職責嚴格按照 SGM 的售后索賠政策指導其工作熟練掌握索賠的相關知識經常保持與別克售后服務現場經理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯系及溝通對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務協助前臺人員對車輛的維修索賠進行監(jiān)督，保證索賠的準確性定期整理和妥善保存所有的索賠檔案索賠件的日常管理索賠件倉庫的日常管理十三、質量信息反饋員工作職責隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產品質量的反饋信息質量信息的分類匯總、并及時上報給 ASC 的相關人員（站長、服務經理、技術總監(jiān)等）對新車型的質量問題進行持續(xù)跟蹤，并及時將相關質量信息反饋給 FMC對于重大質量問題及批量質量問題必須做到即時上報 FMC 及TAC及時了解索賠相關信息，并分類匯總十四、培訓主管工作職責制定內部培訓計劃并及時更新確保內部培訓計劃的貫徹實施，并監(jiān)督內部培訓和 SGM 培訓的效果參與內部培訓教材的制定、審核掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統計報告負責人員的技能評估及考核，并更據人員的實際技能情況制定個人培訓計劃，且有效執(zhí)行與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管經常保持與 FMC 和SGM 培訓部的溝通及時提出員工的 SGM 培訓需求并上報FMC 及SGM 培訓部十五、非技術培訓師（可兼職）工作職責熟練掌握本手冊服務流程更據本中心客戶的需求，并結合服務流程，制定培訓教材收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹內訓紀律監(jiān)管內訓記錄的歸檔及保存參與人員的技能評估及考核十六、技術培訓協調員（可兼職）工作職責了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術簡報及時將維修通訊及技術簡報傳達至相關人員SGM 技術培訓事宜溝通與 ASC 部門經理協調，了解培訓需求管理技術類員工的個人培訓發(fā)展計劃管理技術類員工的培訓參訓情況收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹內訓紀律監(jiān)管內訓記錄的歸檔及保存參與人員的技能評估及考核十七、配件經理工作職責徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作協調好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件簽收并保存 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行對配件的采購及銷售進行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生負責配件部門人員的培訓計劃及個人發(fā)展規(guī)劃負責配件部門人員的績效評估及考核了解本地區(qū)配件市場的動向作為 ASC 配件部門牽頭人，經常與SGM 配件部門進行業(yè)務溝通1確保 及DMS 相關系統的賬戶暢通十八、配件計劃專員工作職責徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況建立配件庫存的預警機制配件訂購計劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應及 ASC 正常業(yè)務開展審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件十九、配件銷售專員工作職責徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況定期（每周）制定配件銷售目標及計劃定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應對措施ASC 配件促銷計劃制定，并推動實施審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件二十、配件收發(fā)員工作職責生產配件的日常收發(fā)負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點及時了解配件庫存情況并上報配件經理和配件計劃專員配件損耗情況統計并上報配件經理 二十一、配件倉庫管理員工作職責配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標識等的規(guī)范及維護參與庫存盤點工作負責配件倉庫的安全運作負責油品及危險品的放置第四篇：汽車4S店售后管理汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決