【文章內(nèi)容簡介】 法 科學(xué)成因介紹法第三篇：導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實務(wù)——上帝還讓你活著，就肯定有他的安排。雷鋒做了好事不留名，但是每一件事情都記到日記里面。本文由641873440貢獻doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實務(wù)概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英國人托馬斯*庫克包租一列火車??，后來成為人們 公認(rèn)的近代旅游活動的開端。2． 1923 年 8 月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該 銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門有關(guān)部門接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新，74 年中旅，80 年 中國第一家華僑服務(wù)社。54 年 4 月 15 日，國旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 導(dǎo)游服務(wù)特征：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會屬性來說，它是從一種偶然行為發(fā)展 成為一種社會行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來說，導(dǎo)游工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解結(jié)合，最后 發(fā)展為向?qū)?、講解與生活照料或開車于一身。3）從類型上說，從單純依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語種上將，從單一語種發(fā)展為多語種。導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍 1． *導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想其提供的旅游接待服務(wù)。2． 導(dǎo)游服務(wù)的類型，是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實地口語導(dǎo)游方式。3． *實地導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所代替，而且永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù) 中處于主導(dǎo)地位。因為：1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場導(dǎo) 游情況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。4． 服務(wù)范圍包括導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與市內(nèi)交通服務(wù)。5． *導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性：1）服務(wù)性，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能 服務(wù)，而是一種復(fù)雜、高智能、高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。2）文化性，導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。3）社會性，導(dǎo)游是一種社會現(xiàn)象。4）經(jīng)濟性，導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。經(jīng)濟性 主要表現(xiàn)在，直接創(chuàng)收；擴大客源；促銷商品；促進經(jīng)濟交流。5）涉外性，一 是宣傳社會主義中國，而是發(fā)揮民間外交的作用。6． *導(dǎo)游服務(wù)的特點：1）獨立性強；2）腦體高度結(jié)合；3）復(fù)雜多變（服務(wù) 對象復(fù)雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對各種物質(zhì) 誘惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務(wù)主要有四大 項：即旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待（包括團 體和散客）。旅游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服 務(wù)中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)相比，無疑居于主導(dǎo)作用。8． *導(dǎo)游服務(wù)的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標(biāo)志作用；3）反饋作用；4）宣傳作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量起著標(biāo)志 性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值。9． *未來旅游發(fā)展趨勢：1）在國際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展 速度將大大快于近程旅游。2）在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快。3）旅游 1 形式上，團體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。4）在旅游中，游客對文化 與環(huán)保將更加重視。10．*旅游消費水平進一步提高，因為 1）同世界各國的經(jīng)濟聯(lián)系將日益加深，文化來往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴大。2）經(jīng)濟的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的 實際收入水平將進一步提高，國內(nèi)旅游人次將進一步增多。3）雙休日假期和公 共假期的延長為出游提供了條件。11．導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的三種趨勢：1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化；2）導(dǎo)游手段科技化； 3）導(dǎo)游方法多樣化。第一章 導(dǎo)游人員 1． *導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委 派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2． 按工作范圍劃分，導(dǎo)游人員分海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo) 游人員和景點景區(qū)導(dǎo)游人員。3． 地方陪同人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。景點景 區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、自然保護區(qū)等為游客 進行導(dǎo)游講解的工作人員。4． *導(dǎo)游的基本職責(zé)：1）根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待計 劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3）配合督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的 人身和財物安全；4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5）反 映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。5． 海外領(lǐng)隊的職責(zé)：1）介紹情況、全程陪同。2）落實旅游合同。3）組織和 團結(jié)工作。4）聯(lián)絡(luò)工作。全陪職責(zé)：1）實施旅游接待計劃；2）聯(lián)絡(luò)工作；3）組織協(xié)調(diào)工作；4）維護安全、處理問題；5）宣傳、調(diào)研。地陪職責(zé)：1）安排 旅游活動；2）做好接待工作；3）導(dǎo)游講解；4）維護安全；5）處理問題。景區(qū) 景點導(dǎo)游職責(zé)：1）導(dǎo)游講解；2）安全提示；3）結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生 態(tài)和文物保護知識。第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 旅游團體是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包 價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。全陪、地 陪和領(lǐng)隊有合作公事的基礎(chǔ)。他們有共同的工作對象——同一團隊的旅游者；有 共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù)；有共 同的努力目標(biāo)——組織好該團隊旅游者的旅游活動。2． 導(dǎo)游人員協(xié)作公事有以下幾個方法：1）要主動爭取各方的配合 2）要尊重 各方的權(quán)限和利益 3）要建立友情關(guān)系 4）要彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。*第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 地陪的八個程序的任務(wù) 1． 地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游 2 團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。接待計劃是組團社委托各地方接待 社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團基本情況和安排活動 日程的主要依據(jù)。一．服務(wù)準(zhǔn)備 1． 熟悉接待計劃弄清：1）組團社、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話 2）客源地團社名、旅 游團名、代號、電腦序號、收費標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊姓名 3）人員組成情況 4）旅游路線 5）交通工具 6）交通票據(jù) 7）特殊要求 2． 落實接待事宜：1）核對活動日程表 2）落實旅行車輛 3）掌握聯(lián)系電話 4）落實住房及用餐 5）了解落實運送行李的安排情況 6）了解不熟悉景點的情況。3． 其他準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備；語言和知識準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。二．迎接服務(wù) 1． 抵達前安排：1）確認(rèn)抵達時間；2）與司機聯(lián)絡(luò)；3）提前迎接；4）再次 核實；5）聯(lián)系行李員；6）持標(biāo)志迎接。2． 抵達后的服務(wù)：1）認(rèn)找旅行團 2）核實人數(shù) 3）集中清點行李 4）集合登 車。3． 途中服務(wù)：1。歡迎詞（包括：1）介紹所在旅行社、本人及司機歡迎客人 光臨本地 2）介紹自己的姓名及所屬單位 3）介紹司機 4）簡介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服務(wù)的誠摯愿望 6）預(yù)祝旅游愉快順利。；2。調(diào)整時 間；3。首次沿途導(dǎo)游（風(fēng)光、風(fēng)情、酒店）；4。宣布集合、停車時間。三．入住服務(wù) 1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā) 住房卡；2）介紹飯店設(shè)施；3）帶旅游團用好第一餐；4）宣布當(dāng)日或次日的活 動安排；5）照顧行李進店；6）確定叫早時間。四．核對商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游覽項目時：1）及時反映，對合理有可能的盡力 安排；2）加收費用事先講明；3）無法滿足的要解釋說服。2． 與原日程不符且涉及規(guī)格：1）一般婉拒 2）特殊，請示 3）3． 領(lǐng)隊與地陪不符：1）查明，分清責(zé)任；2）說明或道歉。五．旅游服務(wù) 1． 出發(fā)前準(zhǔn)備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機 3）核實餐飲 4）提前 10 分鐘到；5）核實人數(shù) 6）提醒注意事項 7）準(zhǔn)點登車 2． 途中：1）重申當(dāng)日安排；2）風(fēng)光導(dǎo)游（翔實而準(zhǔn)確；有提前量；內(nèi)容確 定；點到為止；勿虛；結(jié)合“面” ；3）游覽景點；4）活躍氣氛。3． 景點：1）注意事項（車特點和停、開時間；路線、游覽時間、集合地點； 參觀注意事項；；2）背景；景點輪廓；實講景點；有針對性；亦莊亦諧；））3）防止走失； 4． 綜合知識導(dǎo)游 5． 返程中工作：1）回顧；2）風(fēng)光導(dǎo)游；3）次日日程。六．其它服務(wù) 1． 社交：1）宴請 2）會見 3）舞會 2． 文娛：地陪始終陪同，提醒防止走失 3． 購物：定點；提醒；與游覽穿插，與休息兼顧；與知識結(jié)合。4． 餐飲：提前核實；引導(dǎo)入座；提醒時間；監(jiān)督； 七．送客服務(wù) 3 1． 送行前：1）核實票據(jù)（計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間；確 認(rèn)）；2）出行李時間；3）集合出發(fā)時間；4）叫早、早餐時間；5）協(xié)助結(jié)帳 6）歸還證件；7）做好歡送工作。2． 離店服務(wù)：1）集中交運行李；2）退房手續(xù)；3）集體登車（詢問帳目，遺 落物品，鑰匙，清點行李人數(shù)）； 3． 送行服務(wù)：1）歡送詞（回顧，感謝；表達友誼；誠懇征求意見和建議；道 歉；祝愿；2）提前抵達(2h、90m、1h)，再次查有無遺漏；3）辦理離站手續(xù)（移 交票據(jù)，行李，財務(wù)撥款手續(xù)）4）與司機結(jié)帳。八．后續(xù)工作 1）遺留問題 2）結(jié)帳 3）總結(jié)工作 *第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 全陪服務(wù)是保證旅游團隊的各項旅游活動按計劃順利、安全實施的重要方 面。一．服務(wù)準(zhǔn)備 1． 熟悉接待計劃：1）團隊名稱，人數(shù)和領(lǐng)隊姓名；2）成員特點（性別年齡 信仰習(xí)慣等）；3）特殊人員 4）行程計劃，時間安排，交通工具、票據(jù) 5）熟悉 主要游覽項目 6）了解其它活動；7）有關(guān)電話 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備：必備證件，資料 3． 與接待社聯(lián)系：妥善安排相關(guān)事宜。二．首站接團服務(wù) 1）了解本站工作的詳細(xì)安排計劃；2）提前半小時到接待地（和地陪）；3）找到 旅行團向領(lǐng)隊介紹后核實人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況；4）協(xié)助交接行李；5）致歡迎詞 三．入住服務(wù) 1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理手續(xù)；2）請領(lǐng)隊分房，掌握住房分配名單；3）引導(dǎo)旅游者入 ??；4）負(fù)全責(zé)照顧；5）總臺電話及地陪聯(lián)系方式 四．核對商定日程 五．各站服務(wù) 1）向地陪通報情況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（重復(fù)，建議調(diào)整；有意見，向地陪提出，必要時向組團社報告）；3）保護旅游者安全，預(yù)防和處理各種事故（注意環(huán)境，避免走失；提醒綠后者注意人身和財務(wù)安全）；4）當(dāng)好購物顧問； 5）做好聯(lián)絡(luò)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪及旅游者之間的關(guān)系；各站間關(guān)系）六．離站服務(wù) 1）提醒地陪落實離站