【文章內容簡介】 法 科學成因介紹法第三篇：導游資格證考試筆記之導游實務——上帝還讓你活著，就肯定有他的安排。雷鋒做了好事不留名，但是每一件事情都記到日記里面。本文由641873440貢獻doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。導游資格證考試筆記之導游實務概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英國人托馬斯*庫克包租一列火車??，后來成為人們 公認的近代旅游活動的開端。2． 1923 年 8 月，上海商業(yè)儲備銀行總經理陳光浦先生在同仁的支持下，在該 銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門有關部門接管了舊“華僑服務社”，創(chuàng)立了新，74 年中旅，80 年 中國第一家華僑服務社。54 年 4 月 15 日，國旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 導游服務特征：1）從導游服務的社會屬性來說，它是從一種偶然行為發(fā)展 成為一種社會行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內容上來說，導游工作從為游客當向導發(fā)展為向導與講解結合，最后 發(fā)展為向導、講解與生活照料或開車于一身。3）從類型上說，從單純依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結合。4）從語種上將，從單一語種發(fā)展為多語種。導游服務的類型與范圍 1． *導游服務，是導游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準想其提供的旅游接待服務。2． 導游服務的類型，是指導游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式?，F(xiàn)代導游服務方式大致可分為兩大類：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式。3． *實地導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所代替，而且永遠在導游服務 中處于主導地位。因為：1）導游服務的對象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場導 游情況復雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關系。4． 服務范圍包括導游講解服務、旅行生活服務與市內交通服務。5． *導游服務的共同屬性：1）服務性，導游服務不同于一般的、簡單的技能 服務，而是一種復雜、高智能、高技能服務，因而是高級的服務。2）文化性，導游服務是傳播文化的重要渠道。3）社會性，導游是一種社會現(xiàn)象。4）經濟性，導游服務，是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。經濟性 主要表現(xiàn)在，直接創(chuàng)收；擴大客源；促銷商品；促進經濟交流。5）涉外性，一 是宣傳社會主義中國，而是發(fā)揮民間外交的作用。6． *導游服務的特點：1）獨立性強；2）腦體高度結合；3）復雜多變（服務 對象復雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關系復雜；要面對各種物質 誘惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務主要有四大 項：即旅游產品的開發(fā)、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待（包括團 體和散客）。旅游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服 務中的其他服務如住宿服務、餐飲服務、購物服務相比，無疑居于主導作用。8． *導游服務的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負責協(xié)調、連接內外）；2）標志作用；3）反饋作用；4）宣傳作用。導游服務質量對旅游服務質量起著標志 性作用，因而導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值。9． *未來旅游發(fā)展趨勢：1）在國際旅游中，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展 速度將大大快于近程旅游。2）在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快。3）旅游 1 形式上，團體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。4）在旅游中，游客對文化 與環(huán)保將更加重視。10．*旅游消費水平進一步提高，因為 1）同世界各國的經濟聯(lián)系將日益加深，文化來往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴大。2）經濟的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的 實際收入水平將進一步提高，國內旅游人次將進一步增多。3）雙休日假期和公 共假期的延長為出游提供了條件。11．導游服務發(fā)展的三種趨勢：1）導游內容的高知識化；2）導游手段科技化； 3）導游方法多樣化。第一章 導游人員 1． *導游人員是依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委 派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。2． 按工作范圍劃分，導游人員分海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導 游人員和景點景區(qū)導游人員。3． 地方陪同人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。景點景 區(qū)導游人員亦稱講解員，是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、自然保護區(qū)等為游客 進行導游講解的工作人員。4． *導游的基本職責：1）根據旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待計 劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3）配合督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的 人身和財物安全；4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5）反 映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。5． 海外領隊的職責：1）介紹情況、全程陪同。2）落實旅游合同。3）組織和 團結工作。4）聯(lián)絡工作。全陪職責：1）實施旅游接待計劃；2）聯(lián)絡工作；3）組織協(xié)調工作；4）維護安全、處理問題；5）宣傳、調研。地陪職責：1）安排 旅游活動；2）做好接待工作；3）導游講解；4）維護安全；5）處理問題。景區(qū) 景點導游職責：1）導游講解；2）安全提示；3）結合景物向游客宣傳環(huán)境、生 態(tài)和文物保護知識。第二章 導游服務程序與內容 1． 旅游團體是通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包 價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。全陪、地 陪和領隊有合作公事的基礎。他們有共同的工作對象——同一團隊的旅游者；有 共同的工作任務——執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；有共 同的努力目標——組織好該團隊旅游者的旅游活動。2． 導游人員協(xié)作公事有以下幾個方法：1）要主動爭取各方的配合 2）要尊重 各方的權限和利益 3）要建立友情關系 4）要彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑巍?第一節(jié) 地方導游服務程序與內容 地陪的八個程序的任務 1． 地方導游服務程序是指地陪接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游 2 團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。接待計劃是組團社委托各地方接待 社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該團基本情況和安排活動 日程的主要依據。一．服務準備 1． 熟悉接待計劃弄清：1）組團社、聯(lián)絡人姓名、電話 2）客源地團社名、旅 游團名、代號、電腦序號、收費標準、領隊姓名 3）人員組成情況 4）旅游路線 5）交通工具 6）交通票據 7）特殊要求 2． 落實接待事宜：1）核對活動日程表 2）落實旅行車輛 3）掌握聯(lián)系電話 4）落實住房及用餐 5）了解落實運送行李的安排情況 6）了解不熟悉景點的情況。3． 其他準備：物質準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。二．迎接服務 1． 抵達前安排：1）確認抵達時間；2）與司機聯(lián)絡；3）提前迎接；4）再次 核實；5）聯(lián)系行李員；6）持標志迎接。2． 抵達后的服務：1）認找旅行團 2）核實人數(shù) 3）集中清點行李 4）集合登 車。3． 途中服務：1。歡迎詞（包括：1）介紹所在旅行社、本人及司機歡迎客人 光臨本地 2）介紹自己的姓名及所屬單位 3）介紹司機 4）簡介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服務的誠摯愿望 6）預祝旅游愉快順利。；2。調整時 間；3。首次沿途導游（風光、風情、酒店）；4。宣布集合、停車時間。三．入住服務 1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領隊分發(fā) 住房卡；2）介紹飯店設施；3）帶旅游團用好第一餐；4）宣布當日或次日的活 動安排；5）照顧行李進店；6）確定叫早時間。四．核對商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游覽項目時：1）及時反映，對合理有可能的盡力 安排；2）加收費用事先講明；3）無法滿足的要解釋說服。2． 與原日程不符且涉及規(guī)格：1）一般婉拒 2）特殊，請示 3）3． 領隊與地陪不符：1）查明，分清責任；2）說明或道歉。五．旅游服務 1． 出發(fā)前準備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機 3）核實餐飲 4）提前 10 分鐘到；5）核實人數(shù) 6）提醒注意事項 7）準點登車 2． 途中：1）重申當日安排；2）風光導游（翔實而準確；有提前量；內容確 定；點到為止；勿虛；結合“面” ；3）游覽景點；4）活躍氣氛。3． 景點：1）注意事項（車特點和停、開時間；路線、游覽時間、集合地點； 參觀注意事項；；2）背景；景點輪廓；實講景點；有針對性；亦莊亦諧；））3）防止走失； 4． 綜合知識導游 5． 返程中工作：1）回顧；2）風光導游；3）次日日程。六．其它服務 1． 社交：1）宴請 2）會見 3）舞會 2． 文娛：地陪始終陪同，提醒防止走失 3． 購物：定點；提醒；與游覽穿插，與休息兼顧；與知識結合。4． 餐飲：提前核實；引導入座；提醒時間；監(jiān)督； 七．送客服務 3 1． 送行前：1）核實票據（計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間；確 認）；2）出行李時間；3）集合出發(fā)時間；4）叫早、早餐時間；5）協(xié)助結帳 6）歸還證件；7）做好歡送工作。2． 離店服務：1）集中交運行李；2）退房手續(xù)；3）集體登車（詢問帳目，遺 落物品，鑰匙，清點行李人數(shù)）； 3． 送行服務：1）歡送詞（回顧，感謝；表達友誼；誠懇征求意見和建議；道 歉；祝愿；2）提前抵達(2h、90m、1h)，再次查有無遺漏；3）辦理離站手續(xù)（移 交票據，行李，財務撥款手續(xù)）4）與司機結帳。八．后續(xù)工作 1）遺留問題 2）結帳 3）總結工作 *第二節(jié) 全陪導游服務程序與內容 1． 全陪服務是保證旅游團隊的各項旅游活動按計劃順利、安全實施的重要方 面。一．服務準備 1． 熟悉接待計劃：1）團隊名稱，人數(shù)和領隊姓名；2）成員特點（性別年齡 信仰習慣等）；3）特殊人員 4）行程計劃，時間安排，交通工具、票據 5）熟悉 主要游覽項目 6）了解其它活動；7）有關電話 2． 物質準備：必備證件，資料 3． 與接待社聯(lián)系：妥善安排相關事宜。二．首站接團服務 1）了解本站工作的詳細安排計劃；2）提前半小時到接待地（和地陪）；3）找到 旅行團向領隊介紹后核實人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況；4）協(xié)助交接行李；5）致歡迎詞 三．入住服務 1）協(xié)助領隊辦理手續(xù)；2）請領隊分房，掌握住房分配名單；3）引導旅游者入 住；4）負全責照顧；5）總臺電話及地陪聯(lián)系方式 四．核對商定日程 五．各站服務 1）向地陪通報情況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務質量（重復，建議調整；有意見，向地陪提出，必要時向組團社報告）；3）保護旅游者安全，預防和處理各種事故（注意環(huán)境，避免走失；提醒綠后者注意人身和財務安全）；4）當好購物顧問； 5）做好聯(lián)絡工作（協(xié)調領隊、地陪及旅游者之間的關系；各站間關系）六．離站服務 1）提醒地陪落實離站