【正文】 ． 導(dǎo)游服務(wù)特征：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來說，它是從一種偶然行為發(fā)展 成為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍 1． *導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想其提供的旅游接待服務(wù)。因?yàn)椋?）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場導(dǎo) 游情況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。3）社會(huì)性，導(dǎo)游是一種社會(huì)現(xiàn)象。6． *導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1）獨(dú)立性強(qiáng)；2）腦體高度結(jié)合；3）復(fù)雜多變（服務(wù) 對(duì)象復(fù)雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對(duì)各種物質(zhì) 誘惑和“精神污染”；4）跨文化性。8． *導(dǎo)游服務(wù)的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標(biāo)志作用；3）反饋?zhàn)饔茫?）宣傳作用。3）旅游 1 形式上，團(tuán)體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。3）雙休日假期和公 共假期的延長為出游提供了條件。3． 地方陪同人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。3）配合督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的 人身和財(cái)物安全；4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5）反 映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。4）聯(lián)絡(luò)工作。第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 旅游團(tuán)體是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包 價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。*第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 地陪的八個(gè)程序的任務(wù) 1． 地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游 2 團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。二．迎接服務(wù) 1． 抵達(dá)前安排：1）確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間；2）與司機(jī)聯(lián)絡(luò)；3）提前迎接；4）再次 核實(shí)；5）聯(lián)系行李員；6）持標(biāo)志迎接。；2。三．入住服務(wù) 1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā) 住房卡；2）介紹飯店設(shè)施；3）帶旅游團(tuán)用好第一餐；4）宣布當(dāng)日或次日的活 動(dòng)安排；5）照顧行李進(jìn)店；6）確定叫早時(shí)間。3． 景點(diǎn)：1）注意事項(xiàng)（車特點(diǎn)和停、開時(shí)間；路線、游覽時(shí)間、集合地點(diǎn)； 參觀注意事項(xiàng)；；2）背景；景點(diǎn)輪廓；實(shí)講景點(diǎn)；有針對(duì)性；亦莊亦諧；））3）防止走失； 4． 綜合知識(shí)導(dǎo)游 5． 返程中工作：1）回顧；2）風(fēng)光導(dǎo)游；3）次日日程。八．后續(xù)工作 1）遺留問題 2）結(jié)帳 3）總結(jié)工作 *第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全實(shí)施的重要方 面。2． *與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：1）由散客自行安排和計(jì)劃旅游形成，團(tuán)隊(duì)由中介機(jī)構(gòu)；2）散客旅游旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)為包價(jià)；3）散客相對(duì)貴一些。4． 選擇性旅游服務(wù)：是通過招徠，將赴同一旅游路線或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn) 的不同地方的游客組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。對(duì)游客中的敵對(duì)挑釁，惡意詆毀，則要 立場堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地予以澄清，要求對(duì)放停止與旅游無關(guān)的話題?？偟囊笫?，滿腔熱情，賓客至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務(wù)。2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會(huì) 出現(xiàn)的問題，應(yīng)在入住前向游客交代清楚。2． *一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)旅行社（對(duì)問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和 后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作； 3）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償 3． *具體措施：1）延長（重新落實(shí)用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)通知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）6 計(jì)劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并 通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和最佳安排激發(fā)游興。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮 道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。5． 錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬重大事故。2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)； 3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。4）找到，要及時(shí)歸還行李 5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報(bào)告。3． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密 切配合工作；5）在語言、知識(shí)上多下工夫 第六節(jié) 旅游者患病、死亡 1． 一般疾病：1）勸其及早就醫(yī)并多休息 2）關(guān)心旅游者的病情 3）向旅游者 講清看病費(fèi)用自理；4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。3）不解剖 4）遺物清點(diǎn)。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問題。第八節(jié) 安全事故 1． 凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒。5． 食物中毒：1）嚴(yán)格執(zhí)行定點(diǎn)就餐；2）提醒游客不要在小攤上購買食物；3）用餐時(shí)如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3． 購物：游客要單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好參謀，建議，安排出 租車。一般要婉拒，游客書寫詳細(xì)書面委托，簽字后留下通訊地址，送到后要寫 收條并簽字蓋章，將委托和收條交旅行社保管。第七章 相關(guān)知識(shí) 1． 國際旅行社：是指其經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的 旅行社。2． 旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。3． 團(tuán)體包價(jià)旅游：是由 10 名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有 組織地按預(yù)定行程計(jì)劃的旅游形式。4． 宣傳推銷：原則：1）積極主動(dòng)、因勢利導(dǎo) 2）實(shí)事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存異。有效期為 5 年，可延期兩次，每次不超過 5 年。8． 民航分班期飛行，加班分行和包機(jī)飛行。3． 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力就是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè) 別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系要做好：尊重領(lǐng)隊(duì)；關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則、避免正面沖突。提）供心理服務(wù)的途徑：尊重游客；保持微笑服務(wù)；學(xué)會(huì)使用柔性語言；與游客建立 “伙伴關(guān)系” ；多提供個(gè)性化服務(wù)。語言運(yùn)用的四原則： 一。三。言之有理體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的思想性；言之有物，言之有據(jù)，是導(dǎo)游語言的科學(xué)性 和知識(shí)性；言之有神、言之有趣、言之有喻是導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性；言之 有禮、言之有情，則是導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)在導(dǎo)游講解中的具體體現(xiàn)。一般情況下考 試的重點(diǎn)是不會(huì)有很大的變化的！因此重點(diǎn)在二、五、七章！輔導(dǎo)班上的重點(diǎn)章節(jié)： 第一章：第二節(jié)，導(dǎo)游人員的職責(zé)；第三節(jié)，導(dǎo)游人員的素質(zhì) 第二章：第一節(jié)，地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容； 第三章： 第三節(jié)： 散客服務(wù)程序（散客業(yè)務(wù)是今后的趨勢，因此建議認(rèn)真掌握）第四章：非重點(diǎn)，但由于是新增加的章節(jié)，肯定會(huì)有題目出現(xiàn)，建議自己把握。庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開端托馬斯（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：；（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）。（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：；二)從勞動(dòng)就業(yè)方式劃分：；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：；四）按技術(shù)等級(jí)劃分:（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯第六章：比較重要（內(nèi)容比較散，需要對(duì)各種特殊要求的處理方法中的關(guān)鍵步驟 加以記憶）、11 1第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代的向?qū)А奥糜巍币辉~最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動(dòng)早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行封建社會(huì)出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可8． 常用導(dǎo)游講解的方法：分段講解法；突出重點(diǎn)法；觸景生情法；虛實(shí)結(jié)合 法；問答法；懸念法；類比法；畫龍點(diǎn)睛法。靈活。二。6． 導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的結(jié)合體。動(dòng)機(jī)是需 要的表現(xiàn)形式。做好個(gè)性化服務(wù)要求導(dǎo)游人員想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。第八章 服務(wù)能力的養(yǎng)成 1． 導(dǎo)游服務(wù)能力，是保證導(dǎo)游人員完成導(dǎo)游活動(dòng)的潛能系統(tǒng)，是指導(dǎo)游人員 運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。9 人以上可發(fā)團(tuán)體簽證。6． 護(hù)照分外交、公務(wù)和普通護(hù)照三種。半包價(jià)旅游：在全包 價(jià)的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午餐、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。按組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。歐美的旅行 社分分三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。7． 退團(tuán)：立即報(bào)告接待方旅行社，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后予以嗎組，按協(xié)議部分退還或不退還。4． 自由活動(dòng)需勸阻的單獨(dú)活動(dòng)：1）不跟團(tuán)，留在本地活動(dòng)，2）地方治安混 亂 3）劃船游泳；4）不對(duì)外開放的地方 5． 親友隨團(tuán)：先征得領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理 手續(xù)，如是外交官員、記者則請(qǐng)示旅行社，按規(guī)定辦理。第六章 特殊要求的處理 1． 基本原則：1）合理而可能；2）認(rèn)真傾聽、耐心解釋 3）尊重旅游者，堅(jiān) 持不卑不亢。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）安定旅游者的情緒；5）寫出 書面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。2． 對(duì)越軌言行處理（通用）：首先認(rèn)真積極宣傳，認(rèn)真回答，友好介紹，闡明 我方觀點(diǎn)、立場、求同存異。第七節(jié) 越軌言行 1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則 的行為。3． 死亡：立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作，同時(shí)穩(wěn)定其他游客的情緒。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地 陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做 好善后工作；6）寫出書面事故報(bào)告；二。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車 站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游 團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事 故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕； 處理：同一家，匯報(bào)，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報(bào)，盡快交換，說明并道歉。4． 空接：是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃