【文章內(nèi)容簡介】 觀點正確。④正確使用成語、名人名言。 　　：①思路清晰。②重點突出。③交代清楚。④語言通俗易懂。 　?。孩偈褂眯蜗蠡恼Z言。②語言生動流暢。③注意趣味性。④恰當(dāng)比喻。⑤幽默風(fēng)趣。⑥表情、動作的有機配合。⑦互動式講解。 　　。 　　(四)導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏：①講解的節(jié)奏。②聲調(diào)的節(jié)奏。 　　 　　(一應(yīng)答：(①“冷處理”。②避免正面沖突。③不可意氣用事。)。 　　(二道歉：。 　　(三回絕：。、回避。 　　(四聚談 　?。孩俅蠹腋信d趣的話題。②令大家高興的話題。③健康的話題。④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點和諱之事。 　　。 　　。 　?。孩偌删痈吲R下。②忌口若懸河。③忌吹噓自己。④忌言不由衷。⑤忌惡語傷人。⑥忌冷落他人。⑦忌有問不答。 　　 　　(一導(dǎo)游講解原則：。 　　(二常用的導(dǎo)游講解方法和技巧：。4.“虛”、“實”結(jié)合法。第七章第一節(jié)處理旅游者個別要求的一般原則 　　。 　　： 　?、僬J真傾聽、冷靜分析。 　?、谀托慕忉?、實事求是。 　?、壅_處理、合情合理。 　?、懿槐安豢骸⒗砻鲃t讓(禮讓三分。不卑不亢。理明則讓。請旅游者主持公道)。 　?、莶挥嬊跋印⒗^續(xù)服務(wù)。 　　第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理 　?。?　?、偬厥怙嬍骋?。 　　②要求換餐。 　　③要求單獨用餐。 　?、芤筇峁┛头坑貌头?wù)。 　?、菀笞再M品嘗風(fēng)味。 　?、抟笸七t晚餐時間。 　?、咭笤黾硬穗取嬃?。 　?、嘁蟛浑S團用餐。 　?。?　?、僖笳{(diào)換飯店。 　?、谝笳{(diào)換房間。 　?、垡笞「邩藴实目头?。 　?、芤笞伍g。 　?、菀筚徺I房中物品。 　?、抟笱娱L住店時間。 　?。?　?、儆媱潈?nèi)的文娛活動。 　?、谟媱澩獾膴蕵坊顒?。 　　③要求去不健康的娛樂場所 　　第三節(jié)購物方面?zhèn)€別要求的處理 　　 　　 　?、僦v清中國文物出境的有關(guān)規(guī)定：1911年以前的中國文物一律不許出境，部分重要文物(如工藝美術(shù)大師的藝術(shù)作品)的處境年限定在1949年以前。少數(shù)民族地區(qū)的文物出境年限為1966年。對某些特殊文物出境游特殊規(guī)定。)。 　　②建議保存發(fā)票和火漆印。 　?、厶嵝讶ノ奈锊块T鑒定。 　　④阻止文物走私。 　　 　?。?　?、俜e極協(xié)助退換。 　?、诮ㄗh鑒定真?zhèn)巍?　　、托運物品 　　(一)要求協(xié)助托運物品。 　　(二)要求代為購買、托運商品： 　?、偻裱灾x絕。②請示領(lǐng)導(dǎo)。③手續(xù)要完備。第四節(jié)自由活動要求的處理 　?。?　?、儆绊懧糜螆F活動計劃順利進行時。②旅游團即將離開本地時。③存在不安全因素時(。、混亂。)。④要求去禁區(qū)、不對外開放的機構(gòu)參觀時。 　　 　　(一)在北京游覽期間要求自由活動 　　(二)在游覽景點要求自由活動 　　(三)晚間要求自由活動 　　第五節(jié)探視親友、親友隨團活動要求的處理 　　 　　(一)探視有聯(lián)系的親友。(二)尋找失散多年的親友。(三)要求會見同行。(四)要求會見名人。(五)注意事項：①無義務(wù)充當(dāng)私人會見的翻譯。②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動。 　　 　　(一)征得領(lǐng)隊同意。(二)辦理相關(guān)手續(xù)：①出示相關(guān)有效證件。②填寫隨團表格。③繳納費用。(三)提供同等服務(wù)。 　　第節(jié)中途退團、延長旅游期要求的處理 　　 　　(一)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動。 　　(二)無正當(dāng)理由要求中途退團。 　　(三)可為旅游者提供的服務(wù)。 　　(四)旅行社的工作。 　　 　　(一)因傷病要求延長旅游期。 　　(二)因其他原因要求延長旅游期。 　　第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理 　　 　?、偻裱跃芙^。②經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后接受委托。③手續(xù)要完備(。，注明日期，收到物品的名稱、品牌和數(shù)量。) 　　 　　①應(yīng)稅物品的處理 　?、谑称返奶幚?　?、凼占耸菄覚C關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館第八章第一節(jié)漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理 　　一.漏接的預(yù)防和處理 　　(一)漏接的預(yù)防：①認真審閱接待計劃。②做到三核實。③提前半小時到達接站地點。④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團。 　　(二)漏接的處理：①認真對待。②提供高質(zhì)量的服務(wù)。③支付必要費用。 　　二.空接的原因和處理 　　(一)發(fā)生空接的原因： 　　1.地陪按計劃前往接站，但飛機沒有抵達(原因：P138①②) 　　2.導(dǎo)游人員按原計劃前往接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者(原因：P138①②) 　　(二)空接的處理：①排除漏接。②請旅行社查明原因。③旅游團(者)推遲來京。④旅游團(者)次日抵京。⑤旅游團(者)取消北京行程。 　　三.錯接的預(yù)防和處理 　　(一)錯接的預(yù)防：①認真閱讀接待計劃，掌握旅游團的相關(guān)信息。②認真核實團員情況(團名、代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名，散客應(yīng)問清全名和國籍)③杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(者)。 　　(二)錯接的處理：①立即報告旅行社。②尋找自己的旅游團。③非法導(dǎo)游接走旅游團(者)的處理：若發(fā)現(xiàn)該情況，地陪應(yīng)立即報告接待社，請其協(xié)助尋找，若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門予以嚴肅處理。 　　四.入境旅游團人數(shù)變更的處理 　　(一)入境旅游團人數(shù)減少的處理： 　　一般應(yīng)有領(lǐng)隊在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續(xù)。地陪應(yīng)立即通報旅行社，告知旅游團實到人數(shù)，由旅行社及時與旅游團計劃下榻飯店的銷售部聯(lián)系，告知減少房間數(shù)。與餐飲預(yù)訂點聯(lián)系，重新通報就餐人數(shù)。處理好去下一站的交通票證。 　　(二)旅游團人數(shù)增加的處理： 　　1.增加的旅游者有入境簽證：增加的旅游者有中國入境簽證，得知人數(shù)增加，地陪必須馬上報告旅行社。 　　2.增加的旅游者無入境簽證：地陪應(yīng)事先準備國際旅行社的證明，旅游團抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證和導(dǎo)游證，設(shè)法進入隔離區(qū)，找到無簽證旅游者后，協(xié)助其在機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。 　　(三)兩點注意：旅游團人數(shù)變化，①地陪應(yīng)立即報告地接社，地接社應(yīng)及時通報國內(nèi)組團社，由其通知各占接待旅行社。②入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊簽字確認。第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理 　　一.旅游者要求改變活動計劃和日程： 　　1.旅游者提出要求延長或縮短在京活動日程，或要求留在北京而取消下一站行程時：導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。 　　2.領(lǐng)隊提出此要求時：地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)通過地接社報告組團社，根據(jù)組團社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。 　　二.客觀原因造成計劃和日程的變更 　　(一)延長活動日程的處理： 　　1.旅行社的工作：①立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團耽誤飛機的信息。②解決旅游團滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機票等。 　　2.地陪提出應(yīng)變計劃：旅游團滯留北京，地陪應(yīng)與基調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團繼續(xù)游覽的計劃，計劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。 　　(二)縮短活動日程的處理： 　　1.得知旅游團推遲一日抵京的確切消息后：①地接社的應(yīng)變措施：盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最低。②確定新的接待計劃。(縮短計劃行程的編制原則詳見教材P142) 　　2.由于北京方面的原因，旅游團被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：①與全陪、領(lǐng)隊商量，說明情況，提出應(yīng)變計劃。②向了有圖案中有影響的人物說明情況，誠懇的賠禮道歉，詳細介紹應(yīng)變計劃，爭取諒解和支持，分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團外出游覽。③由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團社和下一站接待旅行社。④適當(dāng)補償。 　　(三)取消下一站行程的處理： 　　自然災(zāi)害迫使旅游團滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)：及早報告組團社，由其決定變更旅游團行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地旅游，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅游者解釋清楚。 　　三.活動內(nèi)容變更的處理：①說明情況，提出替代項目。②介紹替代，激起興趣。③帶領(lǐng)游覽，提供精彩講解和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！〉谌?jié)誤機、誤車事故的預(yù)防和處理 　　一.誤機、誤車事故的原因 　　1.非責(zé)任事故：①有關(guān)人員因工作失誤。②旅游者自身的原因(如重病、受傷、走失等)。③交通事故、嚴重堵車等。 　　2.責(zé)任事故：導(dǎo)游人員工作失誤(記錯旅游團離站日期、時間，當(dāng)日日程安排過緊，活動安排不當(dāng)，或沒有足夠的時間趕赴機場、車站等)。 　　二.誤機、誤車事故的處理 　　(一)立即報告接待旅行社：①由接待社解決交通方面的問題。②由接待社解決食宿、票證方面的問題。 　　(二)承擔(dān)責(zé)任：事故責(zé)任者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)。旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉并予以安慰。 　　(三)嚴肅處理 　　1.承擔(dān)經(jīng)濟損失：旅游團因?qū)в畏矫娴脑颍诱`離站，費用由地接社承擔(dān)。對旅游者的經(jīng)濟補償經(jīng)協(xié)商處理。事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。 　　2.吊銷導(dǎo)游證：問題嚴重者，由北京市旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證并予以公告。 　　三.誤機、誤車事故的預(yù)防 　　(一)旅游管理部門的工作：①強化管理。②建立崗位責(zé)任制并嚴格執(zhí)行。③制定處罰條例。 　　(二)導(dǎo)游人員的工作：①增強責(zé)任心。②與各方緊密聯(lián)系。③嚴格按照規(guī)章制度辦事。④時間安排留有余地。第四節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理 　　一.遺失證件、物品的預(yù)防： 　　①多做提醒工作(入住、離開飯店時。下旅游車時。參觀游覽時。在熱鬧擁擠的場所及在商場購物時。用餐后離開餐廳時。到機場、車站時)。②不保管旅游者的證件、貴重物品。③提醒司機管好旅游車的門窗。④嚴格按規(guī)定交接行李。 　　二.旅游者證件遺失的處理 　　(一)丟失外國護照的處理： 　?、賻椭鷮ふ摇＂诮哟眯猩玳_具遺失證明。③到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)掛失。④申請新護照。⑤重新辦理簽證。⑥一切費用由失主自理。 　　(二)丟失團體簽證的處理： 　?、賻椭鷮ふ遥_認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明。②備齊相關(guān)材料(團體簽證的復(fù)印件。按團體簽證格式重新打印旅游團的名單。全團旅游者的護照)。③領(lǐng)隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申請新的團體簽證。 　　(三)丟失中國護照的處理： 　?、賻椭鷮ふ遥_認丟失，接待社開具遺失證明。②失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。③獲新護照后去僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。 　(一)丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理： 　?、儆山哟玳_具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明。②到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾埜案郯淖C件，經(jīng)核實后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國出入境通行證》。③回港澳地區(qū)后，向通行證受理機關(guān)申請補發(fā)新的通行證。 　　(二)丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理： 　?、俳哟玳_具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓?