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正文內(nèi)容

營銷培訓(xùn)資料應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法(編輯修改稿)

2025-06-22 09:18 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 件 的 商品 里時 : “ 已經(jīng)包好放在這件貨品里面。 ” (2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時 “ 在這邊,因其形狀與 △△ 類似,是不是在封口旁邊加個記號呢 ?” (3)所同樣的貨品包裝 “ 贈送品 ” 與 “ 普通品 ” 時 : “ 這邊的是贈送品,已經(jīng)做雙重包裝,要送去時請注意一下,是不是在封口旁邊加個記號呢 ?” (4)易壞的物品時 “ 對包裝已充分地注意,因為是很容易損壞的東西請小心地拿著。 ” (5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時 : “ 這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀,請這樣拿著。 ” (6)容易變味的貨品、新鮮的東西時 : “ 這種 商品 是新鮮 的 ,請盡早 服 用。 ” □ 銷售的重點 有商品知識也不一定賣得出商品。 你也許會說 : “小姐 ,這 種減肥產(chǎn)品是最健康安全的 ,絕不會 ??” 。 顧客也許會說 : “ 好討厭哦,這位店員 怎么回事? 我是問腰部 減肥能不能有效 , 用起來 是不是 整 身 都減” 這是怎么發(fā)生呢 ?你 認真說明的內(nèi)容,與 顧客 想 了解 的內(nèi)容有出入 ,這一來, 顧客 是不會滿意的。 掌握客人想知道的,再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。 所以, 識別顧客的想法和疑慮點是很重要的,也是成功促銷的全部關(guān)鍵 。 很多時候,無論是用在商業(yè)談判上,還是用在說服顧客上,我們都比較認同“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”這個真理。 在進行促銷員的專業(yè)知識指導(dǎo)之前,我與大家分 享一下我小時候的一個啟示: 每個男孩子都喜歡刀槍拳腳,我小的時候也央求家人送我去武術(shù)班學(xué)習。那時,我希望象電影上演的英雄一樣,能打會斗。 我央求家人的結(jié)果是,真的在武術(shù)班上學(xué)會了一套拳法。長大以后想一想覺得可笑:那套拳法根本就是一套武術(shù)體操。我還記得開始拳法的時候,是一個丁步抱拳、馬步出拳、弓步橫打的“起手式”。學(xué)完了之后,過了新鮮勁就忘記了后面的招數(shù)了。 有一天與我一起學(xué)習的鄰家男孩子被人家欺負,他卻能用這種體操一樣的起手式,一前一后的打倒兩個小伙伴。當時,我一直覺得很神奇, 自己竟然沒有好好領(lǐng)悟這套拳法。 9 長大后,我還經(jīng)常在想這件事情。我在寫這本《促銷員手冊》的時候,覺得很多的專業(yè)知識似乎很難運用到實際促銷工作中去。有這個想法的時候,我突然想起了那套拳法,原來專業(yè)的促銷知識與那套拳法一樣,有很多神奇的效果,關(guān)鍵不是在于一招一式,也不在于專業(yè)知識的某一名詞或主張。實際上我只有培訓(xùn)促銷人員的經(jīng)驗,而沒有實際的促銷工作經(jīng)驗。但是我想將自己對拳法的領(lǐng)悟,來解釋一下這么專業(yè)或許大家認為過于理論的指導(dǎo)知識。鄰家男孩的起手式,能夠打倒小伙伴的原因其實很簡單: 當時小伙伴們一擁而 上,他隨便什么招數(shù),只要是伸出拳頭就能打倒對方。(最關(guān)鍵的是,他不象我那樣不敢于將學(xué)到的東西在實踐中應(yīng)用。) 本來是別人打他,但當他不管別人只顧自己打人的時候,別人只好停止攻擊來躲避他,他不但化解了自己被打的危險,而且還增加了打人的機會。(最主要的是,他控制了別人的動作節(jié)奏,占了主動的優(yōu)勢,促銷中幾乎沒有誰能夠牽著顧客的鼻子走,原因就是過于被動的促銷,很沒有說服力,當你真正掌握了這種系統(tǒng)的、或許你認為是過于理論的控制技巧時,你很容易通過長時間的練習及總結(jié),來對付顧客的問題和思路。我們想象一下:我們經(jīng)過了 很久一段時間的練習、總結(jié)的話題,面對隨即性很強的顧客時,顧客的疑問在我們早已準備好的答案前,是不是變得很容易解決了?) 所以說,促銷 最主要的目的,就是要 事先 發(fā)掘出產(chǎn)品能滿足客戶的 哪 些需要。 而 你 可以針對事先知道的顧客 需要 、以及顧客們可能存在的疑慮,一一對應(yīng)的運用說服理由,這就是成功促銷的關(guān)鍵點。在實際工作中,顧客 的各種不同反應(yīng)和態(tài)度 ,就是他們暴露需求及疑慮的第一信號 。 下面,我們就顧客的反應(yīng)進行一些練習。 ———— 牛雪峰 □ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習 (一 )客戶對 我們 的產(chǎn)品的反應(yīng),通 常可分為四類 : * 接受: 客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。 * 懷疑: 客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。 * 冷淡: 客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示興趣小。 * 異議: 不接受你的產(chǎn)品。 練習: 客戶 說“是這樣的, 我的確需要 這種產(chǎn)品 。 ” 這句話顯示客戶什么態(tài)度? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案: A 推銷時,客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個完全相反的態(tài)度。 在這兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應(yīng)為 ? 答案:懷疑,冷淡。 解釋名詞: 客戶對你的產(chǎn)品表示滿意,稱為 “ 接受 ” 客戶對你的產(chǎn)品不感興趣,稱為 “ 異議 ” 如何判斷客戶異議態(tài)度? A “ 我不管 這產(chǎn)品 的功效如何,我買不起 !” B “ 年輕人,你聽著。我不打算買 減肥產(chǎn)品 ,因為它 對我不安全 。 ” C “這個產(chǎn)品 具備了各種符合我需要的優(yōu)點。 ” D “ 嗯,我真應(yīng)該 試試這種減肥產(chǎn)品 。 ” 答案: A B 解釋名詞: 客戶對產(chǎn)品的某項特性非常有興趣。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點,稱為 “ 懷疑 ” 10 客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏 , 稱為 “ 冷淡 ”。 如果,客戶對 減肥 相當有興趣,但懷疑產(chǎn)品是否真的 能減肥 ,這種反應(yīng)是: A 冷淡 B 懷疑 答案: B 如果,客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示沒有興趣時,稱為 A 冷淡 B 懷疑 答案: A 下面各題,客戶的態(tài)度是冷淡, 還 是表示懷疑 ? “ 我 目前 不需要 減肥,也不用減肥產(chǎn)品” 。 答案: 冷淡 “ 我相信 這產(chǎn)品 是 可以減肥 的,但是, 這種減肥產(chǎn)品當時有效果 , 過一段時間會不會反彈”。 答案: 懷疑 “ 你的 產(chǎn)品聽起來是 不錯,但是, 這幾 年來我 一直 使用的 大印象 很不錯。 答案: 冷淡 客戶由于不需要,而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為 ? 答案:冷淡 當客戶對產(chǎn)品的某項特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點時,稱為 ? 答案:懷疑 客戶對你的產(chǎn)品表示滿意稱為 ? 答案:接受 客戶對的產(chǎn)品表示不滿意,稱為 ? 答案:異議 請識別顧客的以下反應(yīng)。 “ 我 也想和別人一樣苗條 。但是,我很難相信它 會改變我的身材 。 ” 答案: 懷疑 “你的 產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少 ”。 答案: 異議 “聽起來是挺好的 ,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 ” 答案: 懷疑 “ 不錯, 買這個產(chǎn)品 可以 使 我的 身材 看上去更好”。 答案: 接受 (二 )應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法 當客戶對你表示冷淡、不理睬時,最好的方法是使用一連串的 追蹤 式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。 如果,你遇到 顧客 表示異議時,你應(yīng)該: A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它 答案: B 當客戶顯示出懷疑的態(tài)度時,你應(yīng)該舉出實例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實,通常一般的反應(yīng)次序如下: 1. 客戶表示懷疑 2. 提出實證 注意: 通常在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點之后,客戶立刻對你表 示懷疑。 客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時,你應(yīng)該: A 辯解 B 提出實證 11 C 用閉鎖式問話法 答案: B 顧客態(tài)度 異 議 冷 淡 懷 疑 你的策略 立刻應(yīng)付它 追蹤式調(diào)查法 提出實證 有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間的方法,例如: *“ 嗯!我看以后再 說 好了 ……” 或 “ 等我 考慮 之后,再 說吧” 碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 客戶故意拖延,不直接給你答復(fù)是用來表示: A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑 答案: C 當客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時,你的應(yīng)付辦 法是: A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。 B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么? C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因 答案: C □ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習 (一 )如何提出實證: 當客戶說出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。 為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實證做證明的情況是: A 客戶接受你說的話時 B 客戶對你表示冷淡不理睬時 C 表示懷疑時 D 拒絕你時 答案: C 碰到客戶表示懷疑時,你該怎么辦? 答案:提出實證 以
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