【文章內(nèi)容簡介】 件 的 商品 里時 ： “ 已經(jīng)包好放在這件貨品里面。 ” (2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時 “ 在這邊，因其形狀與 △△ 類似，是不是在封口旁邊加個記號呢 ?” (3)所同樣的貨品包裝 “ 贈送品 ” 與 “ 普通品 ” 時 ： “ 這邊的是贈送品，已經(jīng)做雙重包裝，要送去時請注意一下，是不是在封口旁邊加個記號呢 ?” (4)易壞的物品時 “ 對包裝已充分地注意，因為是很容易損壞的東西請小心地拿著。 ” (5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時 ： “ 這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀，請這樣拿著。 ” (6)容易變味的貨品、新鮮的東西時 ： “ 這種 商品 是新鮮 的 ，請盡早 服 用。 ” □ 銷售的重點 有商品知識也不一定賣得出商品。 你也許會說 ： “小姐 ，這 種減肥產(chǎn)品是最健康安全的 ，絕不會 ??” 。 顧客也許會說 ： “ 好討厭哦，這位店員 怎么回事？ 我是問腰部 減肥能不能有效 ， 用起來 是不是 整 身 都減” 這是怎么發(fā)生呢 ？你 認真說明的內(nèi)容，與 顧客 想 了解 的內(nèi)容有出入 ，這一來， 顧客 是不會滿意的。 掌握客人想知道的，再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。 所以， 識別顧客的想法和疑慮點是很重要的，也是成功促銷的全部關(guān)鍵 。 很多時候，無論是用在商業(yè)談判上，還是用在說服顧客上，我們都比較認同“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這個真理。 在進行促銷員的專業(yè)知識指導(dǎo)之前，我與大家分 享一下我小時候的一個啟示： 每個男孩子都喜歡刀槍拳腳，我小的時候也央求家人送我去武術(shù)班學(xué)習。那時，我希望象電影上演的英雄一樣，能打會斗。 我央求家人的結(jié)果是，真的在武術(shù)班上學(xué)會了一套拳法。長大以后想一想覺得可笑：那套拳法根本就是一套武術(shù)體操。我還記得開始拳法的時候，是一個丁步抱拳、馬步出拳、弓步橫打的“起手式”。學(xué)完了之后，過了新鮮勁就忘記了后面的招數(shù)了。 有一天與我一起學(xué)習的鄰家男孩子被人家欺負，他卻能用這種體操一樣的起手式，一前一后的打倒兩個小伙伴。當時，我一直覺得很神奇， 自己竟然沒有好好領(lǐng)悟這套拳法。 9 長大后，我還經(jīng)常在想這件事情。我在寫這本《促銷員手冊》的時候，覺得很多的專業(yè)知識似乎很難運用到實際促銷工作中去。有這個想法的時候，我突然想起了那套拳法，原來專業(yè)的促銷知識與那套拳法一樣，有很多神奇的效果，關(guān)鍵不是在于一招一式，也不在于專業(yè)知識的某一名詞或主張。實際上我只有培訓(xùn)促銷人員的經(jīng)驗，而沒有實際的促銷工作經(jīng)驗。但是我想將自己對拳法的領(lǐng)悟，來解釋一下這么專業(yè)或許大家認為過于理論的指導(dǎo)知識。鄰家男孩的起手式，能夠打倒小伙伴的原因其實很簡單： 當時小伙伴們一擁而 上，他隨便什么招數(shù)，只要是伸出拳頭就能打倒對方。（最關(guān)鍵的是，他不象我那樣不敢于將學(xué)到的東西在實踐中應(yīng)用。） 本來是別人打他，但當他不管別人只顧自己打人的時候，別人只好停止攻擊來躲避他，他不但化解了自己被打的危險，而且還增加了打人的機會。（最主要的是，他控制了別人的動作節(jié)奏，占了主動的優(yōu)勢，促銷中幾乎沒有誰能夠牽著顧客的鼻子走，原因就是過于被動的促銷，很沒有說服力，當你真正掌握了這種系統(tǒng)的、或許你認為是過于理論的控制技巧時，你很容易通過長時間的練習及總結(jié)，來對付顧客的問題和思路。我們想象一下：我們經(jīng)過了 很久一段時間的練習、總結(jié)的話題，面對隨即性很強的顧客時，顧客的疑問在我們早已準備好的答案前，是不是變得很容易解決了？） 所以說，促銷 最主要的目的，就是要 事先 發(fā)掘出產(chǎn)品能滿足客戶的 哪 些需要。 而 你 可以針對事先知道的顧客 需要 、以及顧客們可能存在的疑慮，一一對應(yīng)的運用說服理由，這就是成功促銷的關(guān)鍵點。在實際工作中，顧客 的各種不同反應(yīng)和態(tài)度 ，就是他們暴露需求及疑慮的第一信號 。 下面，我們就顧客的反應(yīng)進行一些練習。 ———— 牛雪峰 □ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習 (一 )客戶對 我們 的產(chǎn)品的反應(yīng)，通 常可分為四類 ： * 接受： 客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。 * 懷疑： 客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。 * 冷淡： 客戶因為不需要此產(chǎn)品，因而表示興趣小。 * 異議： 不接受你的產(chǎn)品。 練習： 客戶 說“是這樣的， 我的確需要 這種產(chǎn)品 。 ” 這句話顯示客戶什么態(tài)度？ A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案： A 推銷時，客戶的反應(yīng)可能為接受，也可能表示導(dǎo)議，這是兩個完全相反的態(tài)度。 在這兩個極端之間，客戶還可能有的另外兩個反應(yīng)為 ？ 答案：懷疑，冷淡。 解釋名詞： 客戶對你的產(chǎn)品表示滿意，稱為 “ 接受 ” 客戶對你的產(chǎn)品不感興趣，稱為 “ 異議 ” 如何判斷客戶異議態(tài)度？ A “ 我不管 這產(chǎn)品 的功效如何，我買不起 ！” B “ 年輕人，你聽著。我不打算買 減肥產(chǎn)品 ，因為它 對我不安全 。 ” C “這個產(chǎn)品 具備了各種符合我需要的優(yōu)點。 ” D “ 嗯，我真應(yīng)該 試試這種減肥產(chǎn)品 。 ” 答案： A B 解釋名詞： 客戶對產(chǎn)品的某項特性非常有興趣。但是，懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點，稱為 “ 懷疑 ” 10 客戶因不需要你的產(chǎn)品，而表示興趣缺乏 ， 稱為 “ 冷淡 ”。 如果，客戶對 減肥 相當有興趣，但懷疑產(chǎn)品是否真的 能減肥 ，這種反應(yīng)是： A 冷淡 B 懷疑 答案： B 如果，客戶因為不需要此產(chǎn)品，因而表示沒有興趣時，稱為 A 冷淡 B 懷疑 答案： A 下面各題，客戶的態(tài)度是冷淡， 還 是表示懷疑 ？ “ 我 目前 不需要 減肥，也不用減肥產(chǎn)品” 。 答案： 冷淡 “ 我相信 這產(chǎn)品 是 可以減肥 的，但是， 這種減肥產(chǎn)品當時有效果 ， 過一段時間會不會反彈”。 答案： 懷疑 “ 你的 產(chǎn)品聽起來是 不錯，但是， 這幾 年來我 一直 使用的 大印象 很不錯。 答案： 冷淡 客戶由于不需要，而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為 ？ 答案：冷淡 當客戶對產(chǎn)品的某項特性很重視，但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點時，稱為 ？ 答案：懷疑 客戶對你的產(chǎn)品表示滿意稱為 ？ 答案：接受 客戶對的產(chǎn)品表示不滿意，稱為 ？ 答案：異議 請識別顧客的以下反應(yīng)。 “ 我 也想和別人一樣苗條 。但是，我很難相信它 會改變我的身材 。 ” 答案： 懷疑 “你的 產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少 ”。 答案： 異議 “聽起來是挺好的 ，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 ” 答案： 懷疑 “ 不錯， 買這個產(chǎn)品 可以 使 我的 身材 看上去更好”。 答案： 接受 (二 )應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法 當客戶對你表示冷淡、不理睬時，最好的方法是使用一連串的 追蹤 式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。 如果，你遇到 顧客 表示異議時，你應(yīng)該： A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它 答案： B 當客戶顯示出懷疑的態(tài)度時，你應(yīng)該舉出實例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實，通常一般的反應(yīng)次序如下： 1. 客戶表示懷疑 2. 提出實證 注意： 通常在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點之后，客戶立刻對你表 示懷疑。 客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時，你應(yīng)該： A 辯解 B 提出實證 11 C 用閉鎖式問話法 答案： B 顧客態(tài)度 異 議 冷 淡 懷 疑 你的策略 立刻應(yīng)付它 追蹤式調(diào)查法 提出實證 有時候，客戶并不直接表示拒絕你，而使用拖延時間的方法，例如： *“ 嗯！我看以后再 說 好了 ……” 或 “ 等我 考慮 之后，再 說吧” 碰到這種情況，你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 客戶故意拖延，不直接給你答復(fù)是用來表示： A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑 答案： C 當客戶故意拖延，不給你正面答復(fù)時，你的應(yīng)付辦 法是： A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因，并解決它。 B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么？ C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因 答案： C □ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習 (一 )如何提出實證： 當客戶說出他的需要后，你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性，但是，有時候客戶對你所說的話并不全然相信。 為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品，而應(yīng)該提出實證做證明的情況是： A 客戶接受你說的話時 B 客戶對你表示冷淡不理睬時 C 表示懷疑時 D 拒絕你時 答案： C 碰到客戶表示懷疑時，你該怎么辦？ 答案：提出實證 以