【文章內(nèi)容簡介】 情之類的話 ,所謂的一見鐘情 ,就是兩人初次見面，在大概 6 秒鐘內(nèi)就能對(duì)比做出評(píng)價(jià)。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。 在此意義上說，你有 6 秒鐘的時(shí)間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的 6 秒鐘。在這 6 秒鐘里，請你學(xué)會(huì)用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶?！边@是再恰當(dāng)不過的比喻。有時(shí)，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官?！钡拇_，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了 70%的態(tài)勢語言表達(dá)領(lǐng)域。 目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌校藗兿嗷ソ佑|，多數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。 （ 1）、了解目光的禮節(jié) ： 要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。 目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。 比如，美國人在同別人正式談話時(shí)，還習(xí)慣于看著對(duì)方的眼睛，如果看著別處，會(huì)被認(rèn)為失禮。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，無論同誰講話，眼睛都應(yīng)該看著對(duì)話者，否則，就是不懂禮貌。 在我國，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌 的表現(xiàn)。 怎樣做才不失禮呢？ 禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的 30%—— 60%，也就是說，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。 （ 2）、注意目光的焦點(diǎn)： 有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。 對(duì)于推銷員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。 如果是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場合，你的眼睛應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位 。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，你看著對(duì)話者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。 要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個(gè)部位只有戀人才 合適，而對(duì)陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。 開場白要得體： 古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。 在行銷中，特別是在登門推銷時(shí)，推銷員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要??嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。 但這是一種錯(cuò)誤的問話方式。因?yàn)檫@不明確的問話顯得唐突，十有八九會(huì)遭到拒絕。 那么，你應(yīng)該怎樣說呢？ 下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)： 拉弟埃的成功之道 ： 貝爾那 .拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦 到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。 作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟悖刮矣袡C(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地?！? 這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到貴國，而且富有意 義的是：貴國是他的出生地。這個(gè)開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。 不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。 拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績：僅在1979 年，他就創(chuàng)記錄地推銷出 230 架飛機(jī)，價(jià)值 420 億法郎 。 巧妙選擇問候語 寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。 而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。 什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？ 經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。 例一：霍伊拉開 局得勝 ： 對(duì)方的專長愛好是最能引起對(duì)方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長，以求開局得勝。 被美國人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。 一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長愛好。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。并以此為樂趣。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問道：“聽說您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí) 駕駛經(jīng)歷。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。 我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。 正像我們在前面所說的，“凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場的話 題：氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對(duì)方可能感到高興的話；稱贊的話國、風(fēng)土人情、文體消息等等。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。 同時(shí)切忌談?wù)撘韵略掝}： 不談?wù)?；關(guān)于球賽等輸贏（一定要先了解 后再說）；顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；不景氣、沒錢等；競爭 對(duì)手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶的秘密；不要過分夸將。 總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。 寒暄的技巧 ： 寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個(gè)行銷談判的過程。 因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點(diǎn)： （ 1）、應(yīng)有主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。 只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。 試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說：“我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺。當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時(shí)，你又會(huì)做何感想？推己及人，我們寒暄時(shí)不能不注意態(tài)度。 （ 2）、應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。 做任何事情都有個(gè)“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時(shí)間過長（當(dāng)然，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。 注意自己的注意力： 關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意自己的注意力 ,在這兒 ,我們首先向您推薦一則故事 ：一天，有 位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。 待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。 年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？” 蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對(duì)人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。 這話同那段故事一樣，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。 行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。 你 會(huì)聽嗎 ?什么是聽？ 一看到這個(gè)問題，你可以立刻會(huì)回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會(huì)聽?！逼鋵?shí)，問題并非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會(huì)聽與不會(huì)聽之分。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語言和態(tài)勢語言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對(duì)方的心思。即“察言觀色”。 可見，這“聽”也不是一件容易的事。要不俗話怎么說“會(huì)說的不如會(huì)聽的”呢？要想會(huì)聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會(huì)去積極地“聽”。 （ 1）、聽能捕獲信息 ： 我們每個(gè)人 每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，雖然清晰可見，但你不張網(wǎng)，不動(dòng)手捕捉，它是不會(huì)成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會(huì)充耳不聞。 （ 2）、聽能處理信息 ： 當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對(duì)接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對(duì)你有用的信息并作出反應(yīng)。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時(shí)話語很多、很復(fù)雜，甚至語無倫次、雜亂 無章，但只要你能認(rèn)真地聽，你就能聽出他的表達(dá)重點(diǎn)，理解他的意思，并對(duì)此作出正確的反應(yīng)。 （ 3）、調(diào)動(dòng)并保持注意力 ： 與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。 旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。 因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對(duì)我所談的話是非常重要的， 我正在專心致志地聽，”對(duì)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意的。 那么，怎樣調(diào)動(dòng)并保持注意力呢？ 方法固然很多，但此時(shí)把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把 他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。對(duì)于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會(huì)沒有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？顯然不會(huì)。 （ 4）、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 ： 心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此注視對(duì)方的眼睛能給彼此造成良好的印象。 這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。 目不轉(zhuǎn)睛地凝視，會(huì)讓對(duì)方感到不自在，甚至還會(huì)覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。 經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時(shí)，首先進(jìn)行短時(shí)的目光接觸，然后眼 光瞬時(shí)轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。 人們常說：“眼睛是心靈的窗戶?！闭勗捳咄高^對(duì)方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時(shí)對(duì)目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應(yīng)該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。 （ 5）、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) ： 人們在談話時(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對(duì)說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。 當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目 光看著說話者時(shí)，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對(duì)方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話?！? 當(dāng)你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點(diǎn)也不想再聽你講話了。你的話對(duì)我來說沒什么用處。” 我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會(huì)贏得顧客的好感。 巧妙的探詢方式 探詢 ,就是提出問題，請對(duì)方回答。它是交易談判中了解對(duì)方心理，發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要，獲取有用信息的重要手段。 下面的 這則小故事，則形象而生動(dòng)地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性： 一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師拒絕說：“不行！” 另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時(shí)，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時(shí)提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。 只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。 顯然，提問的藝術(shù)方法，也就是如何準(zhǔn)確地把握住這三點(diǎn)，并根據(jù)具體情況靈活地提出問題。一般說來， 藝術(shù)的提問方法有以下 六種： （ 1）、開門見山提問法 ： 所謂開門見山提問法，就是在交易會(huì)談中有不明白的問題或想了解某一問題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂枺焕@圈子。例如：“你對(duì)這種電冰箱有興趣嗎？” 開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。當(dāng)然，常用并不等于任何場合都能使用。 當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所避諱時(shí)，就不宜直問。 （ 2）、委婉含蓄提問法 ： 我們在前面說過，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？ 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這就是我們所說的“委婉含蓄提問 法。” （ 3）、誘問導(dǎo)入提問法 ： 誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。請看下面的行銷 實(shí)例： 一位推銷員來到一家工廠推銷電動(dòng)機(jī)。這家工廠的總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后，用于測試外殼的溫度，他認(rèn)為推