【正文】 以雙眼為底線，上頂角到前額。開頭語(yǔ)，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。 總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。 （ 2）、應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。難怪他對(duì)人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。 可見，這“聽”也不是一件容易的事。 （ 3）、調(diào)動(dòng)并保持注意力 ： 與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。 （ 5）、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) ： 人們?cè)谡勗挄r(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對(duì)說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。 下面的 這則小故事，則形象而生動(dòng)地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性： 一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師拒絕說：“不行！” 另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時(shí)，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。 （ 2）、委婉含蓄提問法 ： 我們?cè)谇懊嬲f過，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？ 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。 “那你們 廠內(nèi)的溫度是多少？” “ 大概是華氏 75 度左右?！? 在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會(huì)更加理想。 例如“你剛才說你會(huì)盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？” 三、說服銷售： 說服銷售的前提 對(duì)大部分客戶而言，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷假售，增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。 （ 3）、要解釋如何運(yùn)作 誰負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行 ，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。 （ 5）、提問的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽也讓對(duì)方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。 說服銷售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 （ 1）、應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。要說降價(jià)，也是有可能的。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。 從恩 師家出來，官吏對(duì)他的朋友說：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說明了一個(gè)問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。 （ 2）、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 ： 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理?！甭犃丝突馁潛P(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？ 也就是說，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。 可是，千萬不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說的目的。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬。如此一來，既可不損失 10 萬元，又給顧客留下了深刻的印象。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法。 到處訪問小額交易的顧客，即使你湊成全部 業(yè)績(jī)的三分之一，但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計(jì)算？ 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問活動(dòng)。 心理學(xué)家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。 （ 6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。在銷售過程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值 從今天起，你必須牢記： 各種活動(dòng)的記 錄表不但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。記錄表的分析法： 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動(dòng)記錄。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪 問次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問次數(shù)??等。 這是最要不得的觀念。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的： 盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買抉擇均感滿意。 （ 5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說服力才能夠向準(zhǔn) 顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。例如，過去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出 20 萬元的訂單?！黾泳喖s率。不用說，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【郑峙略谛骂?客那里泄漏推銷失利的信息。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。法國(guó)人并不罷休，問道 “ 可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問，經(jīng)理肯定被難住了。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去。這樣的事在他整個(gè)推銷酒杯的過程中是前所未有的，大大出乎他的意料。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . 擺脫尷尬的捷徑 我們?cè)谛袖N的過程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活 化不利因素為有利因素。 ※使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅(jiān)固。 那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演”。 因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒有明確而具體的評(píng)價(jià)緣由，令人覺得不可接受?！? 恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法?！甭犃诉@話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。 比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購(gòu)買了。 業(yè)績(jī)良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體動(dòng)作。 （ 4） 、學(xué)會(huì)做聽眾 在銷售過程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買。 說服銷售的步驟 （ 1）、陳述情況： 在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場(chǎng)、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問法，語(yǔ)氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽?！彼且环N故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問方式。 “ 電制品公司一般規(guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫 72 度，是嗎？”推銷員又問。當(dāng)然，常用并不等于任何場(chǎng)合都能使用。 巧妙的探詢方式 探詢 ,就是提出問題，請(qǐng)對(duì)方回答。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。 這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對(duì)方的心思。 年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？” 蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。 試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說：“我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。 一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。 巧妙選擇問候語(yǔ) 寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。 作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。 開場(chǎng)白要得體： 古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。 對(duì)于推銷員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。 目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。他會(huì)想到，你居然為他如此用心，這個(gè)事實(shí)一定會(huì)留給他難以磨滅的印象。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。 （ 3）、答應(yīng)幫助他解決面對(duì)的困難，借以建立橋梁?！? 現(xiàn)代人的性子都變得很急。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。 裝愚示傻法是對(duì)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再?gòu)V博的學(xué)問、再豐富的資料、 再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對(duì)方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。 美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？” 誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。 一次，日本航空公司選派了三名代表同美國(guó)一家公司談判。 用人腦袋做廣告，這的確 新鮮而有趣。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。我老婆就因?yàn)槲椅鼰?，天天吵著要跟我離婚。 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。 “ 我特地帶來了古代各國(guó)稀有的硬幣來拜訪你。盡管他滿臉笑意，恭 恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對(duì)抗心理；而語(yǔ)言無力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。 激將法并不適用于任何人。這對(duì)夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場(chǎng)前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。”也就是說，乘對(duì)方還沒有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意料之外。 （ 3）、實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看再修正。在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時(shí)，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡(jiǎn)有序的推銷說法。一個(gè)心情不愉快的人，是不會(huì)接受他人的邀請(qǐng)的。 不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會(huì)或反效果。 ⑶、想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感 受，即對(duì)他們所購(gòu)買的商品及對(duì)他們自己所做出的選擇均感滿意。這就是說，你必須具備：“訪問那個(gè)人的特殊理由”。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實(shí)效。當(dāng) 然，銷售員也可以據(jù)實(shí)情安排 ABCD 客戶拜訪計(jì)劃，如每日、每周拜訪客戶中既有 A、 B 級(jí)客戶，以有 C、 D 級(jí)客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪 A 級(jí)和 B級(jí)客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營(yíng)業(yè)額。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購(gòu)買決定者是成功的一個(gè)關(guān)鍵。 行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。 賣場(chǎng)氣氛：專場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售 組成要素： pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為在良好的 pop 設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過 pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。它是一項(xiàng)永不停止的工作。 售后服務(wù)： 服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。再根 據(jù)公司政策、市場(chǎng)狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。因此，銷售員必須以定點(diǎn)巡