【正文】 家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽(tīng)。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。您在哪里看到的？” （最后的問(wèn)話是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶是怎40 / 91么知道這個(gè)消息的） 沒(méi)有參加過(guò)我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。 ”“許多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題。當(dāng)然，后來(lái)我解釋了孫老師教的方法，沒(méi)有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升。這樣來(lái)說(shuō)就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。陪同來(lái)的朋友通常是購(gòu)車者的朋友，或者是公司同事。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說(shuō)：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒(méi)有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的42 / 91話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題。有一次，我女朋友問(wèn)我：‘你愛(ài)嗎？’ ，我連想都沒(méi)有想就回答道：‘你這個(gè)問(wèn)題，很多人都問(wèn)過(guò)我。 第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問(wèn)題的合理性。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。這也是為什么在西方國(guó)家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。 有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問(wèn)。 確保客戶采購(gòu)的汽車可以為客戶帶來(lái)他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。當(dāng)客戶開(kāi)始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。請(qǐng)自己對(duì)照你較低的得分，并有意識(shí)地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。18b 客戶的許多與生意無(wú)關(guān)的一些重要決策也開(kāi)始向我咨詢了。14b 客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。10 b 客戶認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來(lái)利潤(rùn)。6b 客戶行業(yè)中遇到的問(wèn)題我都了解，因此客戶向我購(gòu)車。2 b 由于我擁有汽車行業(yè)方面的資格，因此客戶采購(gòu)非常放心。 請(qǐng)按照指示認(rèn)真做下面的 21 道題目。讓所有新的銷售人員自己通過(guò)文字來(lái)描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個(gè)有自我追求的銷售人員的工作絕29 / 91對(duì)不僅如此，還有太多要做的事情。他問(wèn)那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地答道：“你沒(méi)有看到嗎？我在推著一車石頭。? 他們的年齡如何？ ? 他們的學(xué)歷如何？ ? 他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？ ? 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ ? 他們傾向問(wèn)什么問(wèn)題？ ? 他們最重視哪類問(wèn)題？ 請(qǐng)思考如下的問(wèn)題： ，請(qǐng)回憶從認(rèn)識(shí)這個(gè)人到你完全信任他，用了多長(zhǎng)時(shí)間？ 。 在這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)因素就完全與銷售人員有關(guān)了。對(duì)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)車行的這三四個(gè)人，誰(shuí)有決策能力（權(quán)力），誰(shuí)是未來(lái)汽車的使用者（需求來(lái)源），誰(shuí)是提供經(jīng)濟(jì)支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要考慮的問(wèn)題。 第三個(gè)對(duì)人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以及他的價(jià)值觀。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭(zhēng)取獲得客戶的信任才是第一位的。在課程結(jié)束的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)這個(gè)案例進(jìn)行第三次分析，那時(shí)，我們將會(huì)有一個(gè)更高境界的升華。 消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們?cè)谧霾少?gòu)決策時(shí)是如何思考的。 請(qǐng)思考另外一個(gè)題目： 鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購(gòu)一輛越野車，來(lái)了三個(gè)人，一個(gè)處長(zhǎng)，一個(gè)秘書(shū)，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問(wèn)：21 / 91? 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ ? 司機(jī)重視汽車的哪些方面？ ? 秘書(shū)重視汽車的哪些方面？ ? 處長(zhǎng)重視汽車的哪些方面？ 請(qǐng)考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個(gè)方面：? 世界各地過(guò)去 10 年售出的幾百萬(wàn)吉普車還有 92%仍然在路上飛馳。因此，可以知道，ABS 對(duì)于制動(dòng)距離的影響并不大，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候稍微延長(zhǎng)了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)際上對(duì)于剎車距離的影響并不是 ABS 的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對(duì)汽車方向的控制。這個(gè)描述具體說(shuō)明了 ABS 是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒(méi)有從消費(fèi)者需求的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中打開(kāi)車門，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從面提高了對(duì)兒童的安全保障。 對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品首先就是具備其的特征。那么，我首先向您介紹了汽車五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動(dòng)力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？ 由此可見(jiàn)，當(dāng)銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無(wú)巨細(xì)，一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來(lái)論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念－在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是五個(gè)方面，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮的銷售情形。比如四通道 ABS 對(duì)我行車安全有什么幫助，這個(gè)問(wèn)題就屬于利益問(wèn)題。 這個(gè)看法有道理嗎？實(shí)際上，在對(duì)美國(guó)汽車市場(chǎng)，歐洲汽車市場(chǎng)，以及亞洲汽車市場(chǎng)進(jìn)行考察后，我們了解到，經(jīng)過(guò)對(duì)比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過(guò)專業(yè)的汽車銷售人員，因?yàn)樵谫?gòu)買汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的切實(shí)需求，推薦符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?，而并不需要?duì)汽車的具體技術(shù)細(xì)節(jié)知之甚多。他們認(rèn)為如果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。通過(guò)這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)， 、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問(wèn)題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來(lái)，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。喬治表示出無(wú)法接受，于是，喬8 / 91治說(shuō)，如果按照他們的開(kāi)價(jià)，恐怕一些配置就沒(méi)有了?！笨蛻艄笮?。目前，這種客戶在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來(lái)越普遍了。 喬治非常認(rèn)真地傾聽(tīng)來(lái)自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說(shuō)，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。 在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛(ài)好，他們喜歡釣魚(yú)。憑著做了 10 年汽車銷售的直覺(jué)，喬治認(rèn)為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買家。 專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷售方法。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。對(duì)于商業(yè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，對(duì)汽車的需求也不簡(jiǎn)單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。1 / 91汽車銷售顧問(wèn)必看 2 / 91前言 ................................................................................................................................2第一章 售前準(zhǔn)備工作 ................................................................................................3第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí) .......................................................................................................9第二節(jié) 消費(fèi)行為 .....................................................................................................20第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力 .....................................................................26一、行業(yè)知識(shí) .......................................................................................................32二、客戶利益 .......................................................................................................33三、顧問(wèn)形象 .......................................................................................................34四、行業(yè)權(quán)威 .......................................................................................................35五、溝通技能 .......................................................................................................36六、客戶關(guān)系 .......................................................................................................39七、壓力推銷 .......................................................................................................41第二章 接近客戶技巧 ................................................................................................44第一節(jié) 前三分鐘 .....................................................................................................46第二節(jié) 溝通目的 .....................................................................................................51第三節(jié) 親近易懂 .....................................................................................................54第三章 分析客戶需求 ................................................................................................57第一節(jié) 購(gòu)買動(dòng)機(jī) .....................................................................................................57第二節(jié) 客戶需求 .....................................................................................................63第三節(jié) 客戶狀態(tài) ...............................................................................................