【正文】 家級別的資質(zhì)會更加有效。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。雖然是成功學中的三個主要流派，各有各的特點和長處，但是在贊揚別人這個方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓課程就是如何贊揚他人。您在哪里看到的？” （最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎40 / 91么知道這個消息的） 沒有參加過我們培訓的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。 ”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關(guān)心的問題。當然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升。這樣來說就構(gòu)成了事實依據(jù)。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當然會讓那些有防范心理準備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的42 / 91話，上次有一個學汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’ ，我連想都沒有想就回答道：‘你這個問題，很多人都問過我。 第二基本方法就是承認客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。這也是為什么在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因：如汽車應(yīng)用知識專家，客戶服務(wù)專家等。 有一個更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個理想的，合格的顧問。 確?？蛻舨少彽钠嚳梢詾榭蛻魩硭枰睦媸且环N銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個有效方法。當客戶開始介紹他的行業(yè)特點的時候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。請自己對照你較低的得分，并有意識地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習。并所得分數(shù)圈在如下圖的相對應(yīng)的數(shù)字上。18b 客戶的許多與生意無關(guān)的一些重要決策也開始向我咨詢了。14b 客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進貨。10 b 客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。6b 客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購車。2 b 由于我擁有汽車行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。 請按照指示認真做下面的 21 道題目。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個有自我追求的銷售人員的工作絕29 / 91對不僅如此，還有太多要做的事情。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡簡單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭。? 他們的年齡如何？ ? 他們的學歷如何？ ? 他們的經(jīng)濟能力如何？ ? 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ ? 他們傾向問什么問題？ ? 他們最重視哪類問題？ 請思考如下的問題： ，請回憶從認識這個人到你完全信任他，用了多長時間？ 。 在這個兩點以后，客戶選擇一個車行的第三個因素就完全與銷售人員有關(guān)了。對于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進車行的這三四個人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進車行的人時第一要考慮的問題。 第三個對人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。一個人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點以及他的價值觀。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。在課程結(jié)束的時候，我們會對這個案例進行第三次分析，那時，我們將會有一個更高境界的升華。 消費行為是一個社會科學的概念，通常是指消費者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們在做采購決策時是如何思考的。 請思考另外一個題目： 鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問：21 / 91? 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ ? 司機重視汽車的哪些方面？ ? 秘書重視汽車的哪些方面？ ? 處長重視汽車的哪些方面？ 請考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個方面：? 世界各地過去 10 年售出的幾百萬吉普車還有 92%仍然在路上飛馳。因此，可以知道，ABS 對于制動距離的影響并不大，經(jīng)過無數(shù)次反復的實驗，有的時候稍微延長了一些，多數(shù)時候是減少了一些，所以，實際上對于剎車距離的影響并不是 ABS 的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的控制。這個描述具體說明了 ABS 是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費者需求的角度來看待這個問題。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時候避免危險從面提高了對兒童的安全保障。 對于任何一個產(chǎn)品首先就是具備其的特征。那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個內(nèi)容－安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適實用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個方面呢？ 由此可見，當銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時候，不應(yīng)將該汽車的所有特點都事無巨細，一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個理念－在看汽車的時候，首先要想到的就是五個方面，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。這些都是現(xiàn)實銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。比如四通道 ABS 對我行車安全有什么幫助，這個問題就屬于利益問題。 這個看法有道理嗎？實際上，在對美國汽車市場，歐洲汽車市場，以及亞洲汽車市場進行考察后，我們了解到，經(jīng)過對比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠遠比不過專業(yè)的汽車銷售人員，因為在購買汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的切實需求，推薦符合他們需求的恰當?shù)钠嚕⒉恍枰獙ζ嚨木唧w技術(shù)細節(jié)知之甚多。他們認為如果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。通過這個例子，我們可以看到一個汽車銷售人員不僅需要有一個流程性的銷售技能表現(xiàn)， 、還需要許多銷售人員個人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。這其實也是這個車行的自我約束規(guī)則，這個規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。喬治表示出無法接受，于是，喬8 / 91治說，如果按照他們的開價，恐怕一些配置就沒有了?！笨蛻艄笮?。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。 喬治非常認真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認自己能夠完全理解客戶對越野車的準確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因為這幾款車比較符合他們的期望。 在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。憑著做了 10 年汽車銷售的直覺，喬治認為這對夫妻是真實的買家。 專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。對于商業(yè)社會來說，對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。1 / 91汽車銷售顧問必看 2 / 91前言 ................................................................................................................................2第一章 售前準備工作 ................................................................................................3第一節(jié) 產(chǎn)品知識 .......................................................................................................9第二節(jié) 消費行為 .....................................................................................................20第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實力 .....................................................................26一、行業(yè)知識 .......................................................................................................32二、客戶利益 .......................................................................................................33三、顧問形象 .......................................................................................................34四、行業(yè)權(quán)威 .......................................................................................................35五、溝通技能 .......................................................................................................36六、客戶關(guān)系 .......................................................................................................39七、壓力推銷 .......................................................................................................41第二章 接近客戶技巧 ................................................................................................44第一節(jié) 前三分鐘 .....................................................................................................46第二節(jié) 溝通目的 .....................................................................................................51第三節(jié) 親近易懂 .....................................................................................................54第三章 分析客戶需求 ................................................................................................57第一節(jié) 購買動機 .....................................................................................................57第二節(jié) 客戶需求 .....................................................................................................63第三節(jié) 客戶狀態(tài) ...............................................................................................