【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 八、對(duì)他的理解和尊重“您說(shuō)的話很有道理，我非常理解您?！薄叭绻沂悄?，我一定與您的想法相同?！薄爸x謝您聽我談了這么多?！币陨线@些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過(guò)提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說(shuō)更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會(huì)把話說(shuō)到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任。銷售人員的口忌營(yíng)銷員在與顧客談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”。營(yíng)銷員在與顧客談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”。忌?zhēng)辯營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷員首先要理解客戶對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。忌質(zhì)問營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說(shuō)明他有錢并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買保險(xiǎn)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營(yíng)銷員所言：1．您為什么不買保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？4．您有什么理由說(shuō)保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢難？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。忌命令營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員，他的一個(gè)理財(cái)顧問。忌炫耀與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢的，而不是來(lái)給我送保障的。記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。銷售人員的口忌忌直白營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。忌專業(yè)在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。忌獨(dú)白與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。切記不要獨(dú)占任何一次講話。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。忌生硬營(yíng)銷員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有??；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。我們要切忌說(shuō)話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。三個(gè)經(jīng)典電話銷售案例案例1：一次失敗的電話銷售數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。我說(shuō)：“你講?！变N售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開電腦。”銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。”我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）我說(shuō)：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購(gòu)買興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好?！变N售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”我問：“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了？”銷售員：“不到兩個(gè)月。”我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員：“做了兩次?！蔽覇枺骸笆峭庹?qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷售員：“是銷售經(jīng)理?！蔽覇枺骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾?？”銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績(jī)不是很理想。”（點(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。點(diǎn)評(píng)與分析：類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷售人員的不足。點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過(guò)碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。案例2：銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！鼻芭_(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺(tái)：“是呀！”銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”銷售員：“您等一下，請(qǐng)問，網(wǎng)管怎么稱呼?！鼻芭_(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧?！变N售員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒有顯示全呢？您是？”劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！眲⒎迹骸澳趺捶Q呼？您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎？”銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！辈芰Γ骸皼]有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！辈芰Γ骸芭?，用的是什么服務(wù)器？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了！”曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”曹力：“好，說(shuō)好了，明天見！”這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹