【正文】 怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。開放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。也同時(shí)表達(dá)出來(lái)。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶的可能性就會(huì)很大。也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無(wú)從談起。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)：在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。和這個(gè)形象而不是電話交談。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, (語(yǔ)氣, 即Tone 的問(wèn)題)。我們通常要求“三段式”。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。有一個(gè)故事說(shuō)，曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)派使者到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。怎樣才能把話說(shuō)到對(duì)方心坎上去呢？那就是說(shuō)客戶想聽話?！薄案勗捨矣X得我增長(zhǎng)了不少見識(shí)?！薄叭绻沂悄乙欢ㄅc您的想法相同。銷售人員的口忌營(yíng)銷員在與顧客談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。記?。∪绻脍A得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。銷售人員的口忌忌直白營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。忌批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。忌獨(dú)白與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。”我說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！蔽覇?wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷售員：“是銷售經(jīng)理。點(diǎn)評(píng)與分析：類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）?！变N售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺(tái)：“是呀！”銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！变N售員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我剛才 訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒有顯示全呢？您是？”劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應(yīng)該這么慢的。不過(guò)，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了！”曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。案例3：銷售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎？”李峰：“我就是，您是哪位？”銷售員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”李峰：“哦，是，對(duì)呀！”章程：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”李峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒有問(wèn)題了?！崩罘澹骸皩?duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”章程：“我的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999?！崩罘澹骸暗纫幌?，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)?。俊闭鲁蹋骸岸伎梢?，如果您好不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的。比如說(shuō)：星期一，星期五的下午是不適合與開發(fā)新客戶，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段是客戶比較忙的。說(shuō)了半天客戶不想你想要表達(dá)一個(gè)什么意思？想要做好電話銷售，首先要自信，說(shuō)話精練簡(jiǎn)潔，用詞得當(dāng)，多用禮貌用語(yǔ)和商量的口氣，語(yǔ)言速度得當(dāng)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰(shuí)？等等一系列信息！三、問(wèn)客戶感興趣的話題和問(wèn)題：通過(guò)提問(wèn)，談一些有吸引力的話題讓客戶對(duì)你感興趣，讓客戶在第一時(shí)間記住您！這是一個(gè)更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對(duì)你的話題感興趣，如何給客戶有個(gè)良好的印象，讓他通過(guò)談話和聲音記住你這個(gè)人？我們要加強(qiáng)語(yǔ)言的鍛煉。一定要“臉皮厚”。引以為戒。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！其中包含：負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料?？蛻羰嵌鄻踊?，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語(yǔ)言方式更是多樣的！那么擅長(zhǎng)交流溝通，是以不變應(yīng)萬(wàn)變的良策。電話銷售是一門學(xué)問(wèn)，同樣是一個(gè)很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。聲音7%82%在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。座席代表們保持一種單一聲調(diào),照本宣科常常使你變得很機(jī)械。和這個(gè)形象而不是電話交談。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)“，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素?；ブ茫耗行缘淖匀宦曇艏饧?xì)而女性的自然聲音粗曠。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊啊澳斫馕业囊馑紗?？“同其它技巧一樣,然后不斷琢磨,知道誰(shuí)是最后能決定購(gòu)買的人是非常重要的。同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。雖然客戶公司的人可能換了,如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？“當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。無(wú)論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過(guò)這一關(guān),一、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；二、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。銷售員要充分利用電話，主動(dòng)給預(yù)期客戶打電話?！澳阋浀玫牡诙虑槭牵耗惚仨氃O(shè)定成功的目標(biāo)。你成功的機(jī)會(huì)不會(huì)比的公式和你的電話號(hào)碼好。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見面的機(jī)會(huì)?！?)注意你的語(yǔ)氣好象是打給好朋友；“早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？“不要說(shuō)：“我是XX“要說(shuō)出公司的名稱。你說(shuō)：“假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？4)避免直接回答對(duì)方的盤問(wèn)；接電話的人通常會(huì)盤問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？“你很迷惑地說(shuō)：“我實(shí)在搞不懂?！澳愀吧酥v電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？““既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。不過(guò)要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好?！澳氵€可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。(有時(shí)，一些小笑話也能派上用場(chǎng))。人們隨時(shí)都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過(guò)猶不及，你需要關(guān)注細(xì)節(jié)。不管是什么答案，你都應(yīng)在掛上電話以后，在報(bào)紙、雜志，或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對(duì)您有用，保持聯(lián)絡(luò)”的短箋。那會(huì)通過(guò)你婉轉(zhuǎn)的口氣和音調(diào)表現(xiàn)出來(lái)。打個(gè)電話給那些對(duì)產(chǎn)品很滿意的客戶，問(wèn)問(wèn)他們?yōu)槭裁聪矚g你的產(chǎn)品，為什么和你做生意，有何受益。“我們對(duì)些毫無(wú)興趣”、“我們非常滿意現(xiàn)在的供應(yīng)商”、“太貴了”、“我們自己內(nèi)部解決”、“我沒有時(shí)間”等等。被拒絕時(shí)，千萬(wàn)不要慌忙回答，稍做停頓，仔細(xì)思考一下。”當(dāng)然您可以選擇對(duì)自己有利的情況來(lái)說(shuō)。對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)，你必須認(rèn)識(shí)深刻。當(dāng)客戶覺得你所說(shuō)的可信，他們會(huì)很樂(lè)意再次接到你的電話，而這，是無(wú)可取代的。電話銷售溝通技巧，目的是銷售，由于電話銷售的特殊性質(zhì)，所能用到的工具就是聲音及語(yǔ)言兩部分。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。第二個(gè)就是電話銷售溝通技巧的語(yǔ)言方面了。電話行銷的必備信念一般銷售員對(duì)電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀念。1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見面的機(jī)會(huì)。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你?！?你說(shuō)：”假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？4)避免直接回答對(duì)方的盤問(wèn)；接電話的人通常會(huì)盤問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。例如： 對(duì)方：“這是某某公司，您好！” 你：“嗨！張先生在嗎？” 對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打電話找她。”7)別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。[主題三]：有效的電話約訪1)電話約訪的要領(lǐng)——電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會(huì) 親友 活動(dòng) 雜志 社團(tuán) 協(xié)會(huì) 鄰居 同學(xué)錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報(bào)紙 推薦名單 熟識(shí)）；2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——（熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定）約訪不代表說(shuō)明，僅是約見面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（