【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31在電話營(yíng)銷中，打電話的學(xué)問非常多。除了遵循電話開場(chǎng)白的三個(gè)步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，還需要知道好的開場(chǎng)白所包含的內(nèi)容。電話營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容如果電話營(yíng)銷人員對(duì)成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準(zhǔn)客戶的拒絕。那么營(yíng)銷人員是否要放棄推介呢？如果營(yíng)銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話營(yíng)銷人員可以通過委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到底有什么樣的真正需求?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷售人員的電話推介技巧。李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷售主管，主營(yíng)新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。萬(wàn)金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過開場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。萬(wàn)金貴：（驕傲地）過獎(jiǎng)，過獎(jiǎng)。李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。萬(wàn)金貴：（稍有興趣地）什么方法？李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)單說說，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？萬(wàn)金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線形。李小米：那使用后住戶覺得怎么樣呢？萬(wàn)金貴：（得意地）很好，都覺得使用很方便，很舒服。李小米：那么說，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？萬(wàn)金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿意。好東西嘛，價(jià)錢總要貴一點(diǎn)兒， 一分錢一分貨嘛。李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問題。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？萬(wàn)金貴：（很輕松,馬上說出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。萬(wàn)金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽你說說。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案32推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營(yíng)銷人員在通話時(shí)沒有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話推介的內(nèi)容。那么，推介過程中，可以向客戶詢問哪些問題呢？電話營(yíng)銷人員在產(chǎn)品推介過程中，可以向客戶提出以下問題：營(yíng)銷人員向客戶提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。這就像 “剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求。【舉例】李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬(wàn)金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。請(qǐng)注意，他并沒有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開始的。李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié)能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？萬(wàn)金貴：這種產(chǎn)品市場(chǎng)上有嗎？李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬桶。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。它最大的特點(diǎn)就是程序和出水量可以自行選擇。萬(wàn)金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)公司專門有一個(gè)部門負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。所以，不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)能更省水。萬(wàn)金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩都會(huì)用。萬(wàn)金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？李小米：你可以做個(gè)比較。這里有數(shù)字說明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的價(jià)格只有國(guó)外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一，省電三分之一。萬(wàn)金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來(lái)的，可靠嗎？李小米：我們的客戶遍布全國(guó)各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國(guó)建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。分析上面的例子，可以看出，電話營(yíng)銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與了客戶需求一致的地方。如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推動(dòng)作用，會(huì)有效地激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買欲望。 介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達(dá)方式：有些電話營(yíng)銷人員見到客戶時(shí)常常會(huì)緊張，容易忘掉事情。通過提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式，會(huì)有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營(yíng)造好的氛圍進(jìn)行推介。成功約見銷售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^郵寄資料給客戶或約見客戶來(lái)達(dá)到該目的。一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)因?yàn)槭虑樘喽鲆曎Y料，甚至隨手扔掉。所以這時(shí)，電話營(yíng)銷人員一定要盡量爭(zhēng)取見面的機(jī)會(huì)，通過預(yù)約見面來(lái)解決這種問題。依照電話銷售的進(jìn)程，電話營(yíng)銷人員接下來(lái)的工作就要和準(zhǔn)客戶約定下次的“約會(huì)”，這是與客戶達(dá)成交易的重要約見?！九e例】李小米與萬(wàn)金貴的推介過程基本算是成功的，接下來(lái)，就進(jìn)入了約見階段。下面要看一下他是如何與準(zhǔn)客戶達(dá)成約見的，這里有一些要點(diǎn)特別考驗(yàn)銷售人員的素質(zhì)。萬(wàn)金貴：你能不能先寄一些資料過來(lái)？我們先研究一下。李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想請(qǐng)您指點(diǎn)，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？觀看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過程不會(huì)超過10分鐘。萬(wàn)金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶那里去考察，要20天以后才回來(lái)。見面，嗯，只能安排在回國(guó)以后了。李小米：您如果在出國(guó)前拿到我們的資料，到客戶那里不是正好做個(gè)對(duì)比嗎？萬(wàn)金貴：有道理。可實(shí)在是抽不出時(shí)間呀!李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點(diǎn)兒時(shí)間呢？這兩天我有機(jī)會(huì)到貴公司附近，如果方便，我可以將事情安排調(diào)整一下。萬(wàn)金貴：那就定在下周三吧，那天我會(huì)在公司開會(huì)，擠點(diǎn)兒時(shí)不會(huì)有問題。李小米：那太好了。下周三上午還是下午更合適？萬(wàn)金貴：上午會(huì)議內(nèi)容比較集中，下午比較好一些吧。李小米：那我們?cè)谙轮芏偻▊€(gè)電話，來(lái)確認(rèn)見面的具體間好嗎？萬(wàn)金貴：好吧。李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見面。萬(wàn)金貴：OK。李小米：那么，非常感謝您費(fèi)了這么長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)和我講話，我會(huì)在下周三，就是11月20日的上午準(zhǔn)時(shí)和您通話，以再次確認(rèn)。非常希望能早日見到您。再見。通過分析上面的例子可以看出，李小米和準(zhǔn)客戶萬(wàn)金貴約定時(shí)間時(shí)采用了直接建議的方式，而且有效地避免了對(duì)方產(chǎn)生壓力感。使得萬(wàn)金貴感覺到李小米是在處處都為他考慮。約定見面時(shí)，電話營(yíng)銷人員需要注意的一些事項(xiàng)，無(wú)意間的忽略會(huì)造成不好的影響。約定時(shí)間的二級(jí)策略，首先是對(duì)兩個(gè)精確時(shí)間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個(gè)粗略的時(shí)間請(qǐng)客戶來(lái)挑選。實(shí)際上，第一次提到時(shí)間時(shí)要非常精確，“周二還是周三……”后來(lái)再提及的時(shí)間只需有個(gè)大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。營(yíng)銷人員表示出已將約會(huì)時(shí)間列入自己的時(shí)間表，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為營(yíng)銷人員很重視約會(huì)；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時(shí)間后，營(yíng)銷人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。最后一點(diǎn)就是約定了時(shí)間，就要馬上掛電話。營(yíng)銷人員如果再問“您的公司在哪個(gè)位置……”的問題，就屬于拖泥帶水，因?yàn)檠远啾厥?。【本輯小結(jié)】在電話銷售中，由于客戶既看不到產(chǎn)品，也看不到銷售人員，因此，通過好的推介來(lái)引起客戶的興趣，就顯得格外重要了。電話營(yíng)銷人員要做到“知己知彼”才能“百戰(zhàn)百勝”。在電話推銷的產(chǎn)品推介中，推銷人員要注意：(1)電話推介開場(chǎng)白的三個(gè)步驟和兩個(gè)不要；(2)產(chǎn)品推介的內(nèi)容；(3)成功地約見。你是否已經(jīng)熟練地全面掌握了自己的產(chǎn)品并全面、深入地了解了客戶的需求？如果沒有，請(qǐng)你馬上開始行動(dòng)，反之，則可以開始推介你的產(chǎn)品了?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4輯 不打不成交—如何處理顧客的異議借力打力化整為零平衡法給客戶建議 巧問為什么聽而不聞常見客戶的異議面對(duì)成交的客戶，銷售人員會(huì)非常高興；面對(duì)拒絕的客戶，銷售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)買的客戶?？蛻舢愖h一般包括個(gè)人和商品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。圖4—1 客戶異議圖很多電話營(yíng)銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)待顧客的異議呢？對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：198?？蛻舢愖h是銷售過程中的必然現(xiàn)象客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥栴}，客戶對(duì)于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。198。 客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出了異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時(shí)，才會(huì)有失望。此外，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此，永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下漫畫，并根據(jù)自己的工作實(shí)踐回答相關(guān)問題。，你有過叮叮的這種體驗(yàn)嗎？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________？有什么收獲？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________處理客戶異議的六種方法對(duì)客戶提出的異議，電話營(yíng)銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話營(yíng)銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重并客戶異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊?，具體的日常電話營(yíng)銷處理客戶異議的方法有六種。：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購(gòu)買的理由！看看貓是如何說服老鼠來(lái)買保險(xiǎn)的吧！漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對(duì)方的借口來(lái)說服對(duì)方，也可以說是反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法時(shí)，注意要盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害。：化整為零日常電話營(yíng)銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對(duì)價(jià)格異議的一招。以下漫畫中的叮叮是不是重招了？漫畫中，叮叮之所以買了沙發(fā)，就是因?yàn)殇N售員使用化整為零法的說服方法，使得叮叮認(rèn)為沙發(fā)并不貴。化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了