【文章內(nèi)容簡介】 合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業(yè)的 角度來看，整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－ 2 是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－ 2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況： ① 電話就是銷售人員自己主動打出去的； ② 電話鈴響了，銷售人員接起來。 客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶 。 如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時，還要計劃何時與這個客戶聯(lián)系和何時進行客戶的調(diào)查等等。 假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。 有了日程安排以后，打電話給你的客 戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。 第五節(jié) 漏斗管理系統(tǒng) 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 圖 2－ 3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流 程。 漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題?？蛻粢言u估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最后達成生意的階段。 這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你， 在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應(yīng)該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作用。 如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。 第六節(jié) 制定計劃和目標 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷售人員一 定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。 假如你制訂一個目標每天要打 200 個電話，那么今天要準備好明天打的 200 個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計 ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注 意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；強調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計劃和目標。 【心得 體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 第一節(jié) 引言 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要 明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。 假如你制訂一個目標每天要打 200 個電話，那么今天要準備好明天打的 200 個電話，把號碼全部列 出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計 ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順 自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；強調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計劃和目標。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話前的準備 第 3 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準備 電話銷售前的準備就 像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。 目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目 標，這是兩個重要的方面。 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任 關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。 100 個電話中通常可能只有 80 個電話是打通的， 80 個電話中又往往可能只有 50 個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應(yīng)的應(yīng)對措施。 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手 邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 【自檢】 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 ●客戶最常問的問題是： （ 1） _________________________________________________ （ 2） _________________________________________________ （ 3） _________________________________________________ ．．．．．． ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道 □ 不知道 □ ●你的常用資料在旁邊嗎？在 □ 不在 □ 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在 打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。 【自檢】 請做以下選擇題： （ 1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ） Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競爭對手 Ｃ．開發(fā)準客戶 Ｄ．找到關(guān)鍵人物 （ 2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 見參考答案 3－ 1 第三節(jié) 開場白 開場白中的關(guān)鍵因素 準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企 業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。 如果找到了相關(guān)的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說： “您好，我是銷售培訓(xùn)機構(gòu)的某某某。 ”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開 門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟