【正文】 _______________________________________ ．．．．．． ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道 □ 不知道 □ ●你的常用資料在旁邊嗎？在 □ 不在 □ 態(tài)度一定要積極。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。平順 自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【心得 體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 第一節(jié) 引言 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要 明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計 ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注 意說話的內(nèi)容順序。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。 這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你， 在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。 如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務。 有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。 而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實有兩種情況： ◆ 客戶的需求是自己明確起來的。 修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復 雜的產(chǎn)品，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產(chǎn)品的某些不足之處，當這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動 ———換個供應商。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。下面是電話銷售組織機構(gòu)的舉例。 文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風險；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實際情況來組建本企業(yè)的電話銷售組織機構(gòu)。 然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。在這支富有強大戰(zhàn)斗力的團隊內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。一些企業(yè)雖然也在實施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。所以企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你， 而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面： ① 企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系； ② 企業(yè)與個人的信任關(guān)系。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競 爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。不少 的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。 第四節(jié) 電話營銷的職能 電話營銷職能 為銷售活動打基礎 電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。 2．提高企業(yè)的銷售效率 電話銷售 是一種非常快捷、方便的手段。 3．客戶資源的風險 客戶資源的風險與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司 50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好 地管理這些客戶。 第三節(jié) 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 1．成本高 公司的銷售成本比較高。電話銷售團隊的主要工作在于維護 中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。 在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。因為財務咨詢是一個非常專業(yè)的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發(fā)并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 12－ 2 第二節(jié) 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式 第 1 講 電話銷售幫助企業(yè)獲得 更多利潤 【本講重點】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 圖 1－ 1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 【案例】 某企業(yè)是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 8） 客戶：我從 沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費呢？ 職員：不可能！如果你從沒有申請過漫游，我們不可能給你計漫游費的。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 5） 客戶：我現(xiàn)在去交費可以嗎？ 職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。 【自檢】 你將如何回答客戶的下列提問？ （ 1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？ 職員：我只能替你保管到下班。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產(chǎn)品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當?shù)恼Z言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。電話銷售強化訓練講義 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 第一節(jié) 引言 投訴處理結(jié)束后的工作 有位名人說過： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智 ……那你的理智就是大地和萬物。 因此，一名職業(yè) 化的服務代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。回憶在當時處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，哪些我該說的，結(jié)果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 4） 客戶：這一款的呼機還有嗎？ 職員：我想是沒有了。 職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 10）客戶：我的機子有點兒毛病，你幫我看一下好嗎？ 職員：維修 的人吃飯去了，你得等他回來。李山在公司工作已超過了 3 年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售顧問，他占有公司 幾乎 50%以上的客戶資源。趙海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過 4 個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是： ① 公司對他們的培訓不夠； ② 自身的知識不夠。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。 運用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。 這一點是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 這里強調(diào)一點，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。 ◆ 獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。 ◆ 組織研討會和會議邀請 隨著商務活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、 產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 如果有一個客戶關(guān)