【正文】 客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。 1 電話營銷的營銷職能 ◆ 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫 電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個方面： 整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關系管理中的一部分。 在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標 客戶。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預想的效果。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機構 電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 ◆ 銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。 【本講小結】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 100 個電話中通?？赡苤挥?80 個電話是打通的， 80 個電話中又往往可能只有 50 個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。如果你覺得這個電話可能要 占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他 有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的 主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。所以一定 要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。 【舉例】 如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災，你應立即對客戶說： “哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？ ”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交。 ◆ 利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己 公司的進展狀況。（ ） （ 9）我試著去了解對方的感受。這時的跟進一定要非常緊密。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。 【本講小 結】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產(chǎn)品。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去 引導他的決策標準。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。 ”這時客戶已表達了一種明確的需求。所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ 公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。 ” 從這段對 話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ① “您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的 ”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ② “打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。 第五節(jié) 漏斗管理系統(tǒng) 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 圖 2－ 3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流 程。后來又住了一段時間，到了冬天，當然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 第一節(jié) 引言 電話銷售的組織機構 如果是用電話銷售來實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團結一致、奮發(fā)向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。 的電話銷售隊伍 最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。 2．電話營銷的銷售職能 當然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交 *銷售、提高銷售，包括建立客戶關系，當然客戶服務也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務是一種服務職能，但是考慮到客戶服務對銷售人員的重要性，所以客戶服務也應作為它的銷售職能中的一部分。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協(xié)議。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。 在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買。 銷售代表趙海。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。設想一下，如果你沒有這樣一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。 有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。要想通過電話銷售這 種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。 然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。所以這時，你就應該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作用。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；強調(diào)了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。 如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。 假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會非常大。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進行。 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結合，確認客戶是否認同；需要注意的問題： 何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。 ”這些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。 ◆ 得到客戶的認同以后 在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認同。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時 地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。（ ） （ 8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。 對于近期 內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻 沒有下訂單。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的問題。 但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。 ”強調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫 助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。 ◆ 明確的需求是指什么 明確的需求是指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說： “我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力。 實際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。 【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。 【心得 體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 第一節(jié) 引言 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要 明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。 修了一次，