【導(dǎo)讀】那你的理智就是大地和萬(wàn)物。話，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶。形象產(chǎn)生不好的影響，進(jìn)而也會(huì)影響到服務(wù)代表在公司內(nèi)的未來(lái)發(fā)展。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因?yàn)槟阒皇且幻?wù)人員，客戶只。諒的心情來(lái)理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的。在處理完客戶的投訴后，還要進(jìn)行一個(gè)自我檢討的工作?；貞浽诋?dāng)時(shí)處理的過(guò)程。次遇到這種情況時(shí)加以改進(jìn)。你將如何回答客戶的下列提問？

　　

【正文】 銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第五講 以客戶為中心的 電話銷售小流程（下） 第一節(jié) 引言 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來(lái)就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié) ———針對(duì)客戶的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品。 三個(gè)重要概念 根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也 在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問到： “你們公司有什么不一樣啊？ ”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過(guò)程中一定要引導(dǎo)客戶。 你可以這樣回答： “我覺得在三個(gè)方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究； ③ 客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說(shuō)的獨(dú)有的銷售 特征。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。 但是如果說(shuō)無(wú)論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來(lái)講都沒有任何的影響，從這個(gè)角度來(lái)講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來(lái)講是最有幫助的，也就是設(shè)法去 引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來(lái)，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。 ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的 主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來(lái)把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟： 向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。 、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合 上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面 臨的問題來(lái)進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。 接下來(lái)就是告訴對(duì)方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。 ”強(qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。 在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了 這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定 要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。 *銷售 電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交 *銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告 訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說(shuō)： “如果說(shuō)這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。 ”這其實(shí)是在做一個(gè)交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來(lái)說(shuō)是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過(guò)來(lái)也會(huì)影響你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。 【本講小 結(jié)】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來(lái)推薦最合適的產(chǎn)品。 探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話中的促成 第 5 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 【本講重點(diǎn)】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì) 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南 r ◆ 表達(dá)同理心 站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。 【舉例】 如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說(shuō)： “哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？ ”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q。 ”這些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會(huì)大很多。 如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你 確實(shí)沒有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒： “我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？ ”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心。 ◆ 詢問顧慮產(chǎn)生的原因 鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述。比如說(shuō)： “能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情 ”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。 ◆ 提出妥善的解決方法 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶 選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。 ◆ 確認(rèn)客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來(lái)提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來(lái)電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識(shí)。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來(lái)談去，最后客戶卻 沒有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單。 當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。例如對(duì)于培訓(xùn)人員，如果客戶問到了時(shí)間的安排，這實(shí)際上是非常明顯的要合作的信號(hào)，稱它為成交信號(hào)。當(dāng)客戶說(shuō)： “你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？ ”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)，然后盡可能的去促成成交。 ◆ 得到客戶的認(rèn)同以后 在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí) ，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。 ◆ 解決客戶的疑問以后 當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的滿意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。 第三節(jié) 電話后的跟進(jìn) 電話后的跟進(jìn) 跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)： ① 根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施； ② 要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 你與客戶的電話結(jié)束了，接下來(lái)就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上可以分為三類 ：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施： 如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到 100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他 100%滿意的承諾。 對(duì)于近期 內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： ◆ 采用不同的方法和手段 跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。 ◆ 利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來(lái)，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí) 地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你。 【自檢】 下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打 “√”，如果沒做到請(qǐng)自行修正。 （ 1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ） （ 2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（ ） （ 3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（ ） （ 4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ） （ 5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。（ ） （ 6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ） （ 7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。（ ） （ 8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（ ） （ 9）我試著去了解對(duì)方的感受。（ ） （ 10）客戶說(shuō)話時(shí)我會(huì)做筆記。（ ） 對(duì)于近期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對(duì)于可能長(zhǎng)期都沒有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過(guò)電子郵件告訴客戶自己 公司的進(jìn)展?fàn)顩r。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來(lái)也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。 如何獲得新的客戶 如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手段。假如