【正文】 的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 1 電話營銷的營銷職能 ◆ 建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫 電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個(gè)方面： 整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。 這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個(gè)長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。 ◆ 獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動(dòng)。 ◆ 獲取銷售線索 思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。 ◆ 組織研討會(huì)和會(huì)議邀請 隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會(huì)議、研討會(huì)、 產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。 2．電話營銷的銷售職能 當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交 *銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo) 客戶。 如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。 例如 ，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。 你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。 銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識(shí)上的不清楚。 的電話銷售隊(duì)伍 最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。 實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。 第六節(jié) 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡單的客戶組織。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會(huì)面臨的 挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。 【自檢】 你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長避短？ 見參考答案 1－ 1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 第一節(jié) 引言 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡單的客戶組織。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶 的狀態(tài)。 【自檢】 你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長避短？ 見參考答案 1－ 1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 以客戶為中心的電話銷售流程 第 2 講 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 客戶的決策心理過程分析 圖 2－ 1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評估，這時(shí)客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來。 【自檢】 假如你來到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件 事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。后來又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題，讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性 ，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 ◆ 銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客 戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。 客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶 。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。 有了日程安排以后，打電話給你的客 戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。 第五節(jié) 漏斗管理系統(tǒng) 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 圖 2－ 3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采取行動(dòng)、評估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流 程?？蛻粢言u估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。 如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。 第六節(jié) 制定計(jì)劃和目標(biāo) 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 電話銷售人員一 定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個(gè)方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。 假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200 個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的 200 個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。平順自然的表達(dá)會(huì)給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計(jì) ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話前的準(zhǔn)備 第 3 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備 電話銷售前的準(zhǔn)備就 像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任 關(guān)系的建立。 100 個(gè)電話中通?？赡苤挥?80 個(gè)電話是打通的， 80 個(gè)電話中又往往可能只有 50 個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手 邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。 【自檢】 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在 打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。 【自檢】 請做以下選擇題： （ 1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競爭對手 Ｃ．開發(fā)