【正文】 準客戶 Ｄ．找到關(guān)鍵人物 （ 2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 見參考答案 3－ 1 第三節(jié) 開場白 開場白中的關(guān)鍵因素 準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 自我介紹非常重要。 ”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。如果開 門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 接下來要介紹打電話的目的。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 ” 從這段對 話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ① “您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的 ”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ② “打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。 你可能要花 5～ 10 分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。如果你覺得這個電話可能要 占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。 電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問 題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備； 開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。因為他們并不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進行產(chǎn)品的銷售。探尋客戶的需求 包括以下幾個方面： 客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)品。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ 公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產(chǎn)生 這種需求，他的驅(qū)動力究竟在哪里。 ◆ 一定要明確客戶的全部需求 只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。 一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。 表 4－ 1 潛在的需求與明確的需求 ◆ 潛在的需求是指什么 明確與潛在是互相 對應(yīng)的，與明確的需求相對應(yīng)的就是潛在的需求。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。 ”這時客戶已表達了一種明確的需求。因為研究表明在一些較大的相對比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確 的需求會起關(guān)鍵作用。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。 除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。 【自檢】 假如你是做銷 售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對方的銷售經(jīng)理，通話時說： “可否請教您幾個問題，您平時的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？ ”這時他有可能會告訴你，他平時的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因為你是做銷售培訓(xùn)的。 三個重要概念 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個 重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對方如果問到： “你們公司有什么不一樣?。?”這時你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。 但 是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。 ＦＡＢ，在進行產(chǎn)品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔ ｕｒｅ）是指這個產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。 、利益或你的賣點及好處相結(jié)合 上文表達中突出了模擬練習和結(jié)合他們實際面臨的問題來進行。 接下來就是告訴對方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的問題。所以在打電話中應(yīng)該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他 有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解 決，這樣你的可信度就會大大地加強。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。 ”這其實是在做一個交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第五講 以客戶為中心的 電話銷售小流程（下） 第一節(jié) 引言 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié) ———針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。 你可以這樣回答： “我覺得在三個方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究； ③ 客戶化，因為為了做好培訓(xùn)，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去 引導(dǎo)他的決策標準。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的 主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。介紹產(chǎn)品有三個步驟： 向客戶表示你了解他的需求。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。因為在學(xué)習時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。 ”強調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了 這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產(chǎn)品。 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進行。所以一定 要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。 *銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交 *銷售。一個交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告 訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。 【本講小 結(jié)】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【舉例】 如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對客戶說： “哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？ ”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。 ◆ 詢問顧慮產(chǎn)生的原因 鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。 ◆ 提出妥善的解決方法 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。 ◆ 確認客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。例如對于培訓(xùn)人員，如果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交。當客戶不斷認同你時 ，也是要求客戶下訂單的最佳的機會。 第三節(jié) 電話后的跟進 電話后的跟進 跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)： ① 根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進的措施； ② 要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。你的客戶基本上可以分為三類 ：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關(guān)系。不要給客戶做出合作會使他 100%滿意的承諾。這時的跟進一定要非常緊密。不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。 ◆ 利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進也一定要幫你留言并把信息傳達給你。 （ 1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ） （ 3）我記錄了近期內(nèi)有合作機會的客戶的名單。（ ） （ 5）我準備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。（ ） （ 7）我準備了明天要撥打的電話號碼。（ ） （ 9）我試著去了解對方的感受。（ ） 對于近期內(nèi)沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己 公司的進展狀況。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。 如何獲得新的客戶 如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的