【正文】 假如有人打電。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。（ ） （ 10）客戶說話時(shí)我會(huì)做筆記。（ ） （ 8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（ ） （ 6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ） （ 4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ） （ 2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。 【自檢】 下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打 “√”，如果沒做到請(qǐng)自行修正。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí) 地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： ◆ 采用不同的方法和手段 跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。 對(duì)于近期 內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。你要明白，你不可能做到 100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施： 如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。 ◆ 解決客戶的疑問以后 當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的滿意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。 ◆ 得到客戶的認(rèn)同以后 在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶說： “你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？ ”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。 當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻 沒有下訂單。 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成很重要。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶 選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。比如說： “能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情 ”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。 如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你 確實(shí)沒有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒： “我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？ ”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心。 ”這些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是理解他的。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話中的促成 第 5 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 【本講重點(diǎn)】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì) 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南 r ◆ 表達(dá)同理心 站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。 探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。電話銷售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。 ”這其實(shí)是在做一個(gè)交 *銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。例如： “您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ” 需要注意的問題 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。 在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。 接下來就是告訴對(duì)方有以下的好處： “電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。 、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合 上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面 臨的問題來進(jìn)行。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績(jī)。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。 ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。 但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來講都沒有任何的影響，從這個(gè)角度來講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售 特征。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也 在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問到： “你們公司有什么不一樣??？ ”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。 三個(gè)重要概念 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握： ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題： 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交 *銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來推薦最合適的產(chǎn)品。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的 東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會(huì)影響你的信譽(yù)度。 不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。一個(gè)交 *銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說： “如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。 *銷售 電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交 *銷售。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。問題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。 ”強(qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客戶相信你可以很有成效地幫 助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來做介紹。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根 本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟： 向客戶表示你了解他的需求。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。 你可以這樣回答： “我覺得在三個(gè)方面非常有特色， ① 專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究； ② 專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研 究； ③ 客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也非常看中培訓(xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。下面請(qǐng)回答三個(gè)問題： （ 1）接下來你認(rèn)為應(yīng)該提問什么問題呢？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）為什么要提這個(gè)問題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 4－ 1 第二節(jié) 探尋客戶的需求 第三節(jié) 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié) ———針對(duì)客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。 如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來說是相當(dāng)高的。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。 ◆ 明確的需求是指什么 明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說： “我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。 ◆ 對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解 要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。 實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意： ◆ 對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶需求要有完整地了解。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 第一節(jié) 引言 第 4 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 【