【正文】 如何獲得新的客戶 如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己 公司的進展狀況。（ ） （ 9）我試著去了解對方的感受。（ ） （ 5）我準備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。 （ 1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。 ◆ 利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。這時的跟進一定要非常緊密。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關(guān)系。 第三節(jié) 電話后的跟進 電話后的跟進 跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)： ① 根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進的措施； ② 要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。 ◆ 確認客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。 ◆ 詢問顧慮產(chǎn)生的原因 鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。 【舉例】 如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對客戶說： “哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？ ”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。 【本講小 結(jié)】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。 *銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交 *銷售。所以一定 要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。當(dāng)你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產(chǎn)品。 ”強調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的 主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去 引導(dǎo)他的決策標準。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達明確需求時，也就是他 有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。 、利益或你的賣點及好處相結(jié)合 上文表達中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實際面臨的問題來進行。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對方如果問到： “你們公司有什么不一樣啊？ ”這時你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。 【自檢】 假如你是做銷 售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對方的銷售經(jīng)理，通話時說： “可否請教您幾個問題，您平時的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？ ”這時他有可能會告訴你，他平時的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因為你是做銷售培訓(xùn)的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。 ”這時客戶已表達了一種明確的需求。 表 4－ 1 潛在的需求與明確的需求 ◆ 潛在的需求是指什么 明確與潛在是互相 對應(yīng)的，與明確的需求相對應(yīng)的就是潛在的需求。 ◆ 一定要明確客戶的全部需求 只有當(dāng)客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ 公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。探尋客戶的需求 包括以下幾個方面： 客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)品。 電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問 題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備； 開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。如果你覺得這個電話可能要 占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。 ” 從這段對 話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ① “您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的 ”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ② “打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。 接下來要介紹打電話的目的。 ”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在 打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。 100 個電話中通?？赡苤挥?80 個電話是打通的， 80 個電話中又往往可能只有 50 個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應(yīng)的應(yīng)對措施。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預(yù)期的最佳效果。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 第六節(jié) 制定計劃和目標 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷售人員一 定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。 第五節(jié) 漏斗管理系統(tǒng) 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 圖 2－ 3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流 程。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時，還要計劃何時與這個客戶聯(lián)系和何時進行客戶的調(diào)查等等。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。 ◆ 銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。后來又住了一段時間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。找到新的供應(yīng)商之后就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來。 【自檢】 你認為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚長避短？ 見參考答案 1－ 1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機構(gòu) 電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 第一節(jié) 引言 電話銷售的組織機構(gòu) 如果是用電話銷售來實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。這樣你的電話銷售團隊內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預(yù)想的效果。 的電話銷售隊伍 最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。 銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。 例如 ，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。 在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標 客戶。 2．電話營銷的銷售職能 當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交 *銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。 ◆ 獲取銷售線索 思考一下你的時間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個月、六個月、一年都沒有銷售機會的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時，可能會出現(xiàn)七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情況。 1 電話營銷的營銷職能 ◆ 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫 電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個方面： 整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協(xié)議。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風(fēng)險是非常高的。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需 要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的 4～ 5 倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。公司非常有經(jīng)驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責(zé)那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難 度實在太大，