【正文】 好。小李：博士！您好，我是小李。請(qǐng)問我的傳真機(jī)為什么推銷不出去呢？博士：你推介產(chǎn)品時(shí)只顧著回答客戶提出的問題，而根本沒有提及成交的話題。小李：（點(diǎn)頭）噢！博士：你為什么不向而客戶提成交的事情呢？這樣你就很被動(dòng)啊! 小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說，客戶如果想要的話，他會(huì)主動(dòng)地提出來的。還要由我說出來嗎？博士：哈哈！這就錯(cuò)了。據(jù)調(diào)查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請(qǐng)求客戶的訂貨。美國(guó)施樂公司前董事長(zhǎng)波德麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________，你有過不提及下訂單和遲遲不決地下訂單，從而失去成交機(jī)會(huì)的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗(yàn)中你有什么收獲？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案51 掌握有效成交的技巧別了客戶的購買信號(hào)之后，營(yíng)銷人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。 直接成交是一種直接了當(dāng)?shù)某山环绞健Ｂ嬛械男±钏\(yùn)用的成交方法就是直接成交法。直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下漫話，并回答相關(guān)的問題。上面兩組漫畫的說話方式，哪一種更容易讓客戶接受？ @___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案52有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假設(shè)成交。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性的客戶可能就不太奏效。在推介的過程中，營(yíng)銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。盡管營(yíng)銷人員可以采用多種技巧與客戶進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f別的，不一定每位客戶都會(huì)發(fā)出清晰的購買信號(hào)。營(yíng)銷人員只要能真正識(shí)別客戶的購買信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加?！咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？□直接成交 □假設(shè)成交 □刺激成交（2）這三種成交方式在你具體的營(yíng)銷情景中，其各自的效率究竟都有什么不同？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）通過學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己更應(yīng)多多應(yīng)用哪種成交方式呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本輯小結(jié)】美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟將軍曾說過：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，同上述的道理一樣， 銷售的最終目的就是贏得交易成功。作為一名電話銷售人員，你需要熟練地掌握以下幾種有效的成交技巧：(1)識(shí)別客戶的購買信號(hào)；(2)把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)；(3)熟練地運(yùn)用有效的成交技巧。還為自己的“不開竅”，喪失成交機(jī)會(huì)而苦惱嗎？將所學(xué)習(xí)到的知識(shí)合理而巧妙地運(yùn)用于實(shí)踐，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：原來客戶曾經(jīng)多次地暗示過你想要成交，原來成交竟是這樣的容易！【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6輯 將銷售進(jìn)行到底—成功跟進(jìn)的技巧成交以后至少再打三次電話給客戶寫隨訪信兌現(xiàn)曾對(duì)客戶做過的承諾持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系開發(fā)老客戶建立客戶檔案成交以后至少再打三次電話訂單到手，也許意味著電話營(yíng)銷人員已經(jīng)完成了整個(gè)銷售過程，但實(shí)際上一次真正的銷售卻并沒有隨著訂單的到手而結(jié)束。在成交之后，營(yíng)銷人員仍需要花費(fèi)的心思比在成交前或成交中還要多。營(yíng)銷人員拿到訂單以后，還有一個(gè)很長(zhǎng)的跟進(jìn)過程。如果沒有這個(gè)及時(shí)的跟進(jìn)過程，會(huì)引起客戶的不滿，甚至前功盡棄，所以切忌虎頭蛇尾。成交并不是最終的結(jié)局，一位成功的營(yíng)銷人員要能成功地留住自己的客戶，并要時(shí)時(shí)記得這樣一個(gè)道理：擁有一個(gè)忠實(shí)的老客戶比開發(fā)兩個(gè)新客戶還要好的多。在成交以后，至少還要再打三次電話。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客戶打電話，不僅不會(huì)引起客戶的反感，相反，還會(huì)增進(jìn)與客戶之間的感情。電話營(yíng)銷人員的第一次跟進(jìn)電話一般應(yīng)在成交以后10天左右，詢問客戶是否需要某方面的指導(dǎo)；第二次跟進(jìn)電話在成交后的20天左右較為適益，營(yíng)銷人員詢問客戶是否有突發(fā)的問題出現(xiàn)，這樣能提高客戶對(duì)公司的信任度；電話營(yíng)銷人員的第三次跟進(jìn)電話安排在成交后的30天左右最為恰當(dāng)，詢問客戶是否有其它要求。下面我們看一下：成交后小李的三次跟進(jìn)：【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問題。（1）在成交之后，你會(huì)給客戶打電話及時(shí)跟進(jìn)嗎？ 是□ 否□（2）打電話的次數(shù)是多少？（3）你怎么選擇適益打電話的時(shí)間？（4）通過跟進(jìn)，有什么心得收獲？給客戶寫隨訪信了打電話的跟進(jìn)方式外，最傳統(tǒng)的方式——寫信也是一種比較好的跟進(jìn)方式。作為一名電話營(yíng)銷者，電話是主要的銷售工具或渠道，但同時(shí)還需要其它的輔助工具。電話營(yíng)銷人員最好還要以書面或記錄的形式繼續(xù)做隨訪工作。其形式如下：在實(shí)際工作中，營(yíng)銷人員可以根據(jù)不同的情況，在給客戶的信中，適當(dāng)?shù)囟嘁恍﹥?nèi)容。兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾電話和寫信這兩種跟進(jìn)方式都屬于與客戶的溝通，電話營(yíng)銷人員還要用實(shí)際行動(dòng)讓客戶真正感受到你的真誠(chéng)，即營(yíng)銷人員必須要兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾。如果不信守承諾，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？看看小李的遭遇吧！電話營(yíng)銷人員需要信守承諾，否則就會(huì)與小李一樣，遭到被拒絕的后果。營(yíng)銷人員千萬不能存有任何僥幸心理，“差不多”就可以的觀點(diǎn)萬萬不能要。正如古人所云：君子一言，駟馬難追。持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系很多電話營(yíng)銷人員認(rèn)為沒有必要跟進(jìn)那些沒有成交的客戶，認(rèn)為跟進(jìn)這些客戶是一件既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)感情的事。那么，電話營(yíng)銷人員是否真的沒有必要跟進(jìn)那些沒有成交的客戶呢？很多營(yíng)銷人員都認(rèn)為，沒有必要再聯(lián)系沒有成交的客戶。但是，中國(guó)有句古話說得好：買賣不成人意在！對(duì)于沒有成交的客戶，也不應(yīng)老死而不相往來，因?yàn)榧幢氵@次沒有他需要的產(chǎn)品，可能下次會(huì)有他需要的東西，會(huì)下訂單。看看貓和老鼠的漫畫，體會(huì)持之以恒的重要性。從漫畫中我們可以看到，經(jīng)過十個(gè)春秋，貓終于獲得了老鼠的信任。漫畫故事雖然未免有一些夸張，但在實(shí)際的銷售過程中，電話營(yíng)銷人員也確實(shí)要有持之以恒的精神，精誠(chéng)所至，金石為開。開發(fā)老客戶面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，電話營(yíng)銷人員必須要有一系列的適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的措施和能力。如果將市場(chǎng)比喻成沙漠，那么營(yíng)銷人員就需要有善于在沙漠中求生存的本領(lǐng)。對(duì)于電話營(yíng)銷代表來說，儲(chǔ)存能量就意味著要有自己的老客戶，而對(duì)于電話銷售代表來說老客戶更重要，當(dāng)營(yíng)銷人員打第一次電話時(shí)會(huì)有很多的阻礙，而打給老客戶時(shí)，情況就會(huì)大不同。如果電話營(yíng)銷人員與客戶第一次交往時(shí)提供的各項(xiàng)服務(wù)都很到位，那么客戶不但不會(huì)有任何排斥心理，而且還很可能會(huì)很期待著新一代產(chǎn)品。這樣，客戶不但會(huì)接受營(yíng)銷人員及其產(chǎn)品，而且還會(huì)把自己在這方面的購買對(duì)象及經(jīng)驗(yàn)介紹給其它的潛在客戶?？纯匆韵侣嬛卸６Ｔ谏衬械臋C(jī)遇中，你將獲得在“開發(fā)老客戶方面的”啟發(fā)。如果我們把市場(chǎng)比作沙漠，那么老客戶就相當(dāng)于專業(yè)的銷售人員在市場(chǎng)的沙漠中建立的許多“壓水泵”，而那瓶最關(guān)鍵的潤(rùn)滑用的水就是及時(shí)的跟進(jìn)服務(wù)。這樣，通過跟進(jìn)服務(wù)，電話營(yíng)銷人員就可以從容地從老客戶這個(gè)“壓水泵”中壓出源源不斷的水來。建立客戶檔案以上所介紹的都是電話營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)的情況，也就是“彼”的情況。而作為一名出色的電話營(yíng)銷者，在對(duì)客戶購買以后的使用情況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)以后，還要對(duì)自己的銷售情況也繼續(xù)進(jìn)行跟蹤，也就是“己”的情況。1．反對(duì)意見很多電話營(yíng)銷人員往往會(huì)認(rèn)為，沒有必要對(duì)自己的情況進(jìn)行跟蹤。其典型的想法有以下三種：198。心里有數(shù)，不必建立客戶檔案營(yíng)銷人員如果只是心里有數(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作中早已提到，好記性不如爛筆頭。而且，在整理的過程中，營(yíng)銷人員會(huì)對(duì)自己在這一次銷售中的得失做一次全方位的分析，然后隨時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃，確保以后能更好地工作。198。浪費(fèi)時(shí)間準(zhǔn)備打電話并不會(huì)耽誤打電話，即磨刀不誤砍柴功。如果老客戶打電話來，營(yíng)銷人員若能在幾句話之后準(zhǔn)確叫出對(duì)方的稱謂，那么電話另一端的客戶會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員倍增好感，因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己能被對(duì)方重視和記住。198。記性好，可以清楚地辨別客戶很多銷售人員認(rèn)為自己的記性夠好，耳朵也夠好，只憑聽客戶的聲音就能判斷出是誰。所以沒有必要對(duì)自己進(jìn)行跟蹤。事實(shí)果真如此嗎？或許營(yíng)銷人員真能記下客戶的聲音、姓名，但是真正優(yōu)秀的電話營(yíng)銷絕不僅僅是客戶，還有產(chǎn)品以及聯(lián)系的具體時(shí)間、內(nèi)容。比如，客戶何時(shí)訂貨、訂何種貨、訂多少貨、客戶打電話的目的何在？或許，好記性的電話營(yíng)銷人員能記住一天，兩天的情況，但是日積月累，要準(zhǔn)確地記住一個(gè)月，兩個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間的情況就相當(dāng)困難了?！咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問題。（1）電話銷售后的跟進(jìn)中，你認(rèn)為建立客戶檔案 心里有數(shù)已足夠□ 浪費(fèi)時(shí)間的行為□ 記性好可以替代檔案□（2）你有過忘記客戶需求的經(jīng)歷嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！? 沒有□（3）通過學(xué)習(xí)，你認(rèn)為成交后建立客戶檔案的好處主要有哪些？每個(gè)人精力有限，營(yíng)銷人員不可能記住所有客戶的所有情況。因此在第一次接觸客戶時(shí)，無論是營(yíng)銷人員主動(dòng)打電話給客戶，還是客戶打電話給營(yíng)銷人員，銷售人員都應(yīng)在備忘錄本上記錄客戶的信息。那么，營(yíng)銷人員都要記些什么呢？是否需要如實(shí)地記錄每一句話？客戶的檔案不能太繁瑣，電話營(yíng)銷人員要有重點(diǎn)地進(jìn)行記錄。具體來說，需要在打電話準(zhǔn)備工作中“客戶檔案”的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充。【本輯小結(jié)】如果電話營(yíng)銷人員認(rèn)為拿到訂單之后，就可放心地高枕無憂了，那真是就大錯(cuò)而特錯(cuò)。成交之后，電話營(yíng)銷人員還要通過有效的及時(shí)跟進(jìn)來把握訂單。成功的跟進(jìn)技巧有六種：(1)成交能后至少再打三次電話；(2)給客戶寫隨訪信；(3)兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾；(4)持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系；(5)開發(fā)老客戶；(6)建立客戶檔案。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的客戶并通過老客戶來開拓新客戶?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________56 / 56