【正文】 好。小李：博士！您好，我是小李。請(qǐng)問(wèn)我的傳真機(jī)為什么推銷(xiāo)不出去呢？博士：你推介產(chǎn)品時(shí)只顧著回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，而根本沒(méi)有提及成交的話題。小李：（點(diǎn)頭）噢！博士：你為什么不向而客戶(hù)提成交的事情呢？這樣你就很被動(dòng)啊! 小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶(hù)拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說(shuō)，客戶(hù)如果想要的話，他會(huì)主動(dòng)地提出來(lái)的。還要由我說(shuō)出來(lái)嗎？博士：哈哈！這就錯(cuò)了。據(jù)調(diào)查，很多銷(xiāo)售員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求客戶(hù)的訂貨。美國(guó)施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)波德麥克考芬說(shuō)過(guò)這樣的話：推銷(xiāo)員失敗的主要原因是不要訂單。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________，你有過(guò)不提及下訂單和遲遲不決地下訂單，從而失去成交機(jī)會(huì)的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗(yàn)中你有什么收獲？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案51 掌握有效成交的技巧別了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，營(yíng)銷(xiāo)人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用技巧來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，在銷(xiāo)售中巧妙地安排成交的過(guò)程。 直接成交是一種直接了當(dāng)?shù)某山环绞?。漫?huà)中的小李所運(yùn)用的成交方法就是直接成交法。直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷(xiāo)人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下漫話，并回答相關(guān)的問(wèn)題。上面兩組漫畫(huà)的說(shuō)話方式，哪一種更容易讓客戶(hù)接受？ @___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案52有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。這種方法就叫做假設(shè)成交。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶(hù)左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶(hù)很有效。但如果遇見(jiàn)了攻擊性的客戶(hù)可能就不太奏效。在推介的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶(hù)表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶(hù)的決定購(gòu)買(mǎi)意志。這一成交的方法叫做刺激成交。盡管營(yíng)銷(xiāo)人員可以采用多種技巧與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬(wàn)能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻?hù)是千差萬(wàn)別的，不一定每位客戶(hù)都會(huì)發(fā)出清晰的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。營(yíng)銷(xiāo)人員只要能真正識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加?！咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷(xiāo)中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？□直接成交 □假設(shè)成交 □刺激成交（2）這三種成交方式在你具體的營(yíng)銷(xiāo)情景中，其各自的效率究竟都有什么不同？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己更應(yīng)多多應(yīng)用哪種成交方式呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本輯小結(jié)】美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟將軍曾說(shuō)過(guò)：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，同上述的道理一樣， 銷(xiāo)售的最終目的就是贏得交易成功。作為一名電話銷(xiāo)售人員，你需要熟練地掌握以下幾種有效的成交技巧：(1)識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；(2)把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)；(3)熟練地運(yùn)用有效的成交技巧。還為自己的“不開(kāi)竅”，喪失成交機(jī)會(huì)而苦惱嗎？將所學(xué)習(xí)到的知識(shí)合理而巧妙地運(yùn)用于實(shí)踐，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)多次地暗示過(guò)你想要成交，原來(lái)成交竟是這樣的容易！【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6輯 將銷(xiāo)售進(jìn)行到底—成功跟進(jìn)的技巧成交以后至少再打三次電話給客戶(hù)寫(xiě)隨訪信兌現(xiàn)曾對(duì)客戶(hù)做過(guò)的承諾持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系開(kāi)發(fā)老客戶(hù)建立客戶(hù)檔案成交以后至少再打三次電話訂單到手，也許意味著電話營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)完成了整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，但實(shí)際上一次真正的銷(xiāo)售卻并沒(méi)有隨著訂單的到手而結(jié)束。在成交之后，營(yíng)銷(xiāo)人員仍需要花費(fèi)的心思比在成交前或成交中還要多。營(yíng)銷(xiāo)人員拿到訂單以后，還有一個(gè)很長(zhǎng)的跟進(jìn)過(guò)程。如果沒(méi)有這個(gè)及時(shí)的跟進(jìn)過(guò)程，會(huì)引起客戶(hù)的不滿，甚至前功盡棄，所以切忌虎頭蛇尾。成交并不是最終的結(jié)局，一位成功的營(yíng)銷(xiāo)人員要能成功地留住自己的客戶(hù)，并要時(shí)時(shí)記得這樣一個(gè)道理：擁有一個(gè)忠實(shí)的老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)兩個(gè)新客戶(hù)還要好的多。在成交以后，至少還要再打三次電話。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客戶(hù)打電話，不僅不會(huì)引起客戶(hù)的反感，相反，還會(huì)增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情。電話營(yíng)銷(xiāo)人員的第一次跟進(jìn)電話一般應(yīng)在成交以后10天左右，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要某方面的指導(dǎo)；第二次跟進(jìn)電話在成交后的20天左右較為適益，營(yíng)銷(xiāo)人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有突發(fā)的問(wèn)題出現(xiàn)，這樣能提高客戶(hù)對(duì)公司的信任度；電話營(yíng)銷(xiāo)人員的第三次跟進(jìn)電話安排在成交后的30天左右最為恰當(dāng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其它要求。下面我們看一下：成交后小李的三次跟進(jìn)：【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問(wèn)題。（1）在成交之后，你會(huì)給客戶(hù)打電話及時(shí)跟進(jìn)嗎？ 是□ 否□（2）打電話的次數(shù)是多少？（3）你怎么選擇適益打電話的時(shí)間？（4）通過(guò)跟進(jìn)，有什么心得收獲？給客戶(hù)寫(xiě)隨訪信了打電話的跟進(jìn)方式外，最傳統(tǒng)的方式——寫(xiě)信也是一種比較好的跟進(jìn)方式。作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)者，電話是主要的銷(xiāo)售工具或渠道，但同時(shí)還需要其它的輔助工具。電話營(yíng)銷(xiāo)人員最好還要以書(shū)面或記錄的形式繼續(xù)做隨訪工作。其形式如下：在實(shí)際工作中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)不同的情況，在給客戶(hù)的信中，適當(dāng)?shù)囟嘁恍﹥?nèi)容。兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾電話和寫(xiě)信這兩種跟進(jìn)方式都屬于與客戶(hù)的溝通，電話營(yíng)銷(xiāo)人員還要用實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)真正感受到你的真誠(chéng)，即營(yíng)銷(xiāo)人員必須要兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾。如果不信守承諾，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？看看小李的遭遇吧！電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要信守承諾，否則就會(huì)與小李一樣，遭到被拒絕的后果。營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能存有任何僥幸心理，“差不多”就可以的觀點(diǎn)萬(wàn)萬(wàn)不能要。正如古人所云：君子一言，駟馬難追。持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為沒(méi)有必要跟進(jìn)那些沒(méi)有成交的客戶(hù)，認(rèn)為跟進(jìn)這些客戶(hù)是一件既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)感情的事。那么，電話營(yíng)銷(xiāo)人員是否真的沒(méi)有必要跟進(jìn)那些沒(méi)有成交的客戶(hù)呢？很多營(yíng)銷(xiāo)人員都認(rèn)為，沒(méi)有必要再聯(lián)系沒(méi)有成交的客戶(hù)。但是，中國(guó)有句古話說(shuō)得好：買(mǎi)賣(mài)不成人意在！對(duì)于沒(méi)有成交的客戶(hù)，也不應(yīng)老死而不相往來(lái)，因?yàn)榧幢氵@次沒(méi)有他需要的產(chǎn)品，可能下次會(huì)有他需要的東西，會(huì)下訂單。看看貓和老鼠的漫畫(huà)，體會(huì)持之以恒的重要性。從漫畫(huà)中我們可以看到，經(jīng)過(guò)十個(gè)春秋，貓終于獲得了老鼠的信任。漫畫(huà)故事雖然未免有一些夸張，但在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，電話營(yíng)銷(xiāo)人員也確實(shí)要有持之以恒的精神，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。開(kāi)發(fā)老客戶(hù)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員必須要有一系列的適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的措施和能力。如果將市場(chǎng)比喻成沙漠，那么營(yíng)銷(xiāo)人員就需要有善于在沙漠中求生存的本領(lǐng)。對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)代表來(lái)說(shuō)，儲(chǔ)存能量就意味著要有自己的老客戶(hù)，而對(duì)于電話銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)老客戶(hù)更重要，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員打第一次電話時(shí)會(huì)有很多的阻礙，而打給老客戶(hù)時(shí)，情況就會(huì)大不同。如果電話營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)第一次交往時(shí)提供的各項(xiàng)服務(wù)都很到位，那么客戶(hù)不但不會(huì)有任何排斥心理，而且還很可能會(huì)很期待著新一代產(chǎn)品。這樣，客戶(hù)不但會(huì)接受營(yíng)銷(xiāo)人員及其產(chǎn)品，而且還會(huì)把自己在這方面的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象及經(jīng)驗(yàn)介紹給其它的潛在客戶(hù)?？纯匆韵侣?huà)中叮叮在沙漠中的機(jī)遇中，你將獲得在“開(kāi)發(fā)老客戶(hù)方面的”啟發(fā)。如果我們把市場(chǎng)比作沙漠，那么老客戶(hù)就相當(dāng)于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在市場(chǎng)的沙漠中建立的許多“壓水泵”，而那瓶最關(guān)鍵的潤(rùn)滑用的水就是及時(shí)的跟進(jìn)服務(wù)。這樣，通過(guò)跟進(jìn)服務(wù)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員就可以從容地從老客戶(hù)這個(gè)“壓水泵”中壓出源源不斷的水來(lái)。建立客戶(hù)檔案以上所介紹的都是電話營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)的情況，也就是“彼”的情況。而作為一名出色的電話營(yíng)銷(xiāo)者，在對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)以后的使用情況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)以后，還要對(duì)自己的銷(xiāo)售情況也繼續(xù)進(jìn)行跟蹤，也就是“己”的情況。1．反對(duì)意見(jiàn)很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員往往會(huì)認(rèn)為，沒(méi)有必要對(duì)自己的情況進(jìn)行跟蹤。其典型的想法有以下三種：198。心里有數(shù)，不必建立客戶(hù)檔案營(yíng)銷(xiāo)人員如果只是心里有數(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作中早已提到，好記性不如爛筆頭。而且，在整理的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)對(duì)自己在這一次銷(xiāo)售中的得失做一次全方位的分析，然后隨時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃，確保以后能更好地工作。198。浪費(fèi)時(shí)間準(zhǔn)備打電話并不會(huì)耽誤打電話，即磨刀不誤砍柴功。如果老客戶(hù)打電話來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員若能在幾句話之后準(zhǔn)確叫出對(duì)方的稱(chēng)謂，那么電話另一端的客戶(hù)會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員倍增好感，因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己能被對(duì)方重視和記住。198。記性好，可以清楚地辨別客戶(hù)很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己的記性夠好，耳朵也夠好，只憑聽(tīng)客戶(hù)的聲音就能判斷出是誰(shuí)。所以沒(méi)有必要對(duì)自己進(jìn)行跟蹤。事實(shí)果真如此嗎？或許營(yíng)銷(xiāo)人員真能記下客戶(hù)的聲音、姓名，但是真正優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)絕不僅僅是客戶(hù)，還有產(chǎn)品以及聯(lián)系的具體時(shí)間、內(nèi)容。比如，客戶(hù)何時(shí)訂貨、訂何種貨、訂多少貨、客戶(hù)打電話的目的何在？或許，好記性的電話營(yíng)銷(xiāo)人員能記住一天，兩天的情況，但是日積月累，要準(zhǔn)確地記住一個(gè)月，兩個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間的情況就相當(dāng)困難了。【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問(wèn)題。（1）電話銷(xiāo)售后的跟進(jìn)中，你認(rèn)為建立客戶(hù)檔案 心里有數(shù)已足夠□ 浪費(fèi)時(shí)間的行為□ 記性好可以替代檔案□（2）你有過(guò)忘記客戶(hù)需求的經(jīng)歷嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！? 沒(méi)有□（3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為成交后建立客戶(hù)檔案的好處主要有哪些？每個(gè)人精力有限，營(yíng)銷(xiāo)人員不可能記住所有客戶(hù)的所有情況。因此在第一次接觸客戶(hù)時(shí)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)打電話給客戶(hù)，還是客戶(hù)打電話給營(yíng)銷(xiāo)人員，銷(xiāo)售人員都應(yīng)在備忘錄本上記錄客戶(hù)的信息。那么，營(yíng)銷(xiāo)人員都要記些什么呢？是否需要如實(shí)地記錄每一句話？客戶(hù)的檔案不能太繁瑣，電話營(yíng)銷(xiāo)人員要有重點(diǎn)地進(jìn)行記錄。具體來(lái)說(shuō)，需要在打電話準(zhǔn)備工作中“客戶(hù)檔案”的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充。【本輯小結(jié)】如果電話營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為拿到訂單之后，就可放心地高枕無(wú)憂了，那真是就大錯(cuò)而特錯(cuò)。成交之后，電話營(yíng)銷(xiāo)人員還要通過(guò)有效的及時(shí)跟進(jìn)來(lái)把握訂單。成功的跟進(jìn)技巧有六種：(1)成交能后至少再打三次電話；(2)給客戶(hù)寫(xiě)隨訪信；(3)兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾；(4)持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系；(5)開(kāi)發(fā)老客戶(hù)；(6)建立客戶(hù)檔案。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的客戶(hù)并通過(guò)老客戶(hù)來(lái)開(kāi)拓新客戶(hù)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________56 / 56