【正文】 出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音電話營銷：用30秒征服客戶電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時(shí)間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會(huì)把自己的每一句話都說到對(duì)方的心坎上去。有一個(gè)故事說，曾經(jīng)有個(gè)小國派使者到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了?？墒沁@小國有點(diǎn)不厚道，派來的使者出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？要求回答正確，才可以留下三個(gè)小金人?；实巯肓嗽S多的辦法，請(qǐng)來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢，泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個(gè)金人，稻草從第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價(jià)值，就必須把話說到對(duì)方心坎上，這樣說的話就沒有浪費(fèi)，把話聽到心里去的人也有了價(jià)值。怎樣才能把話說到對(duì)方心坎上去呢？那就是說客戶想聽話?？蛻粝肼犑裁丛捘?？客戶想聽他感興趣并且對(duì)他有好處的話。那么哪些話是客戶想聽呢？以下這些話都是客戶想聽的話：一、如何提高業(yè)績“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績問題一定非常關(guān)注，是嗎？”“不少公司的銷售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對(duì)嗎？”三、如何節(jié)約時(shí)間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”五、真誠的贊美“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！薄案勗捨矣X得我增長了不少見識(shí)?！绷?、客觀看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！逼?、新穎的說話方式 “猜猜看！”“這是一個(gè)小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的?！卑恕?duì)他的理解和尊重“您說的話很有道理，我非常理解您?！薄叭绻沂悄乙欢ㄅc您的想法相同。”“謝謝您聽我談了這么多?！币陨线@些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會(huì)把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任。銷售人員的口忌營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”。營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”。忌爭辯營銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。營銷員首先要理解客戶對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。忌質(zhì)問營銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言：1．您為什么不買保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？4．您有什么理由說保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢難？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。忌命令營銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營銷員，他的一個(gè)理財(cái)顧問。忌炫耀與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。銷售人員的口忌忌直白營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。忌專業(yè)在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。忌獨(dú)白與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營銷員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。切記不要獨(dú)占任何一次講話。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。忌生硬營銷員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有?。徽Z速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。三個(gè)經(jīng)典電話銷售案例案例1：一次失敗的電話銷售數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。我說：“你講?！变N售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”我說：“是的，工作無法離開電腦?！变N售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。”我說：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！变N售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好?！变N售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”我問：“你做電話銷售多長時(shí)間了？”銷售員：“不到兩個(gè)月?！蔽覇枺骸霸陂_始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員：“做了兩次?！蔽覇枺骸笆峭庹?qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷售員：“是銷售經(jīng)理?！蔽覇枺骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)?！蔽也浚骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？”銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。點(diǎn)評(píng)與分析：類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來該銷售人員的不足。點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己問題的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)