【正文】 人、公司的信任。在整個qualifying過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點, 為客戶推薦奠定良好的基礎。同時，你要聽得出來對方在購買背后的動機，常常這個答案是無法通過直接提問得到的?！　≡趒ualifying過程中有幾點注意：１． 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費時間又因與客戶較少互動而很難引起客戶聽的興趣。２． 避免一次提一個以上的問題。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復的。同時提一個以上的問題往往客戶只會回答一個而忘了另一個。３． 適當?shù)某聊?。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當?shù)某聊o客戶思考和主動說話的機會比你設計的任何問題都更有價值。呼叫中心座席代表技巧篇 之十三如何打動客戶的心田淑紅 袁道唯 2002/10/08。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此，你要提前準備好你有可能需要向客戶闡述的要點，這會使你的推薦更有可能打動客戶的心。一、 嘗試推薦。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述：。。當然關于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細準備的要點。有了這些通用的要點，還要結合每個客戶不同的情況，進行有效的產(chǎn)品推薦。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。當你進行產(chǎn)品推薦的時候，是最好的時機向他顯示你對此的興趣。這是你的機會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。 你還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。也許，這開始作起來并不容易，但當你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。二、 了解客戶想法。當你嘗試推薦之后，客戶會說：好的，我考慮一下，我會打電話給你。或謝謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。開始一段時期，你收到這樣的答復會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。但只要你是一個會總結的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。其實，在嘗試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動了，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時候，在你的每一個推薦點，你都要加上一句話來了解客戶是否認同你。比如：。座席代表：我覺得，我們這本《2002年中國產(chǎn)業(yè)調查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內容，好不好?？蛻?你說。座席代表：《報告》里涉及了國內制造業(yè)2002發(fā)展的競爭分析。您剛才也提到，因公司剛進入中國市場，對國內市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。您看，這種競爭分析對您會有用吧？?？蛻簦亨牛羞@部分內容最好。座席代表：《報告》詳細分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有重要意義？?？蛻簦郝犉饋聿诲e?！?。這樣，一個點，一個點的與客戶確認下來，你不僅能及時了解到客戶的認同與否，更重要的是引導客戶自己說出一個結論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。所以，如果最后客戶說：。好的，我考慮一下。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：。剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？。三、 消除客戶的顧慮。當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校?。1. 理解客戶的感受。表示理解他的感受，然后舉個例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。2. 提供相關的證明。比如，一個成功的案例、相關的資質證明等。3. 強調整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當客戶強調對你的產(chǎn)品某一點不滿意時（比如客戶認為價格偏高），最好的辦法是強調產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。呼叫中心座席代表技巧篇 之十四電話銷售中的成功結單田淑紅 袁道唯 2002/10/28。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。接下來，你就要向客戶要訂單了。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因為在每次銷售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責任，所以電話銷售在最后關單時刻前功盡棄了。1. 何時提出要客戶下訂單。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單：。i. 當你捕獲了一些購買信號時，表明客戶想要向你購買。ii. 當你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后?？蛻舻馁徺I信號可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:。1) 頻繁地表示同意.。2) 設想所有權－喜歡將產(chǎn)品說成我的咱的 (當然要注意北方人口語本身就有。 這種習慣, 如咱家的…)。3) 向你尋求產(chǎn)品／服務的建議和保證。如果我們不要A和D功能，價格會是多少。如果我不滿意可以退貨嗎?。4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等）。你們什么時候能送貨?。我能用信用卡付費嗎?2. 怎樣讓客戶下訂單。讓客戶下訂單并不是簡單的講：那好，你要買嗎？其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。1) 默認成交。當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認成交的方式可以將結單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。如：。王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調，時間合適嗎？（默認客戶已經(jīng)購買了空調，與他約定送貨時間）。當然如果你錯誤的領悟了客戶的購買意向，而采用默認成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結單技巧。2) 選擇成交?？蛻舻馁徺I意向已經(jīng)很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。當然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務供其選擇。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導客戶購買的問題 例如：。您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。3) 允許試用。某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點。既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。3. 假如客戶暫不下單。即使當客戶說不時, 我們依然要注意:。1) 感謝客戶付出的時間。2) 如果可能，要求客戶給予回應: 。 客戶的決定是出于什么原因?。 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?。 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個決定?。根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。如果客戶沒有把門關死, 應試圖請求和客戶保持聯(lián)絡, 進行跟蹤:。那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？。我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復嗎？。那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？。座席代表的職責是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的錢袋份額.呼叫中心座席代表技巧篇 之十五座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面田淑紅 袁道唯 2002/11/20。座席代表每天要接打大量電話，同時又需要對每個通話保持高質量的服務。 沒有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。Lioyd Finch給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個方面。嫻熟處理客戶來話。這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達中識別出來。例如客戶來電說：。我這是本周內第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了后她答應盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本周三結束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個省的長途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認得清啊，今后能為我們年紀大的人多考慮些嗎？。你認為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。A 想要追蹤賬單問題處理結果。B 想要找陳小姐談。C 想要注冊新推出的業(yè)務。D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎。E 想對印刷字體太小提出投訴。想一想你會如何回應這個客戶. 客戶當然不是想要上列的所有。仔細分析一下，需求主要在D，然后C。不斷更新產(chǎn)品與服務知識。作為座席代表，你就得準備經(jīng)常參加各種培訓，不斷將大腦中的舊知識舍棄, 空間空出來換上新的知識。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況：(1)、經(jīng)常給客戶過時的舊信息；(2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應當經(jīng)常在下列幾個方面給自己打分，主管考核員工時也應具體觀察這些方面。－ 保持產(chǎn)品與服務知識更新的能力。－ 對產(chǎn)品服務政策掌握的程度。－ 對最新促銷活動的掌握程度。－ 對產(chǎn)品與服務的整體知識掌握。－ 將產(chǎn)品與服務通俗易懂地介紹給客戶的能力。－ 處理客戶常見疑問的能力。－ 能解決客戶常見的問題的能力。具備團隊精神。不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個性，常常有人認為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關系不大。他們可能在呼叫指標上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機會時，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。呼叫中心的環(huán)境與性質決定了團隊精神既是必須，又極有條件。新員工來到時需要大家的幫助，新信息到達時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團隊的密切合作與貢獻。一個好的具備團隊精神與合作能力的座席代表應該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫助新同事。保持客戶聚焦。處在多變市場的企業(yè)常常有許多內部調整，產(chǎn)品政策、服務體系等都會時常變化，每次變化發(fā)生時，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發(fā)變化的部門表達客戶的想法和期望。 。每個企業(yè)都應有客戶利益的代表與辯護者。座席代表常常最有條件，也最應當扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質之一。5. 承擔行為與表現(xiàn)的自我責任。下列各項中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應該承啟主動責任，自我規(guī)范行為。－ 對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家。－ 對同事禮儀有加。－ 任何時機表現(xiàn)出文明修養(yǎng)。－ 保持高度道德行為與標準。－ 包容、寬容別人。－ 保持正面、積極態(tài)度。－ 對同事的感受與需求保持敏感。－ 促進團隊精神與整個呼叫中心的成功。－ 注重個人風貌與著裝。－ 不斷追求工作表現(xiàn)的提升。－ 充分利用培訓工具與機會。－ 良好主觀判斷。－ 有效決策決定。－ 最大限度遠離辦公室人際紛爭，克服心理陋習。保持堅毅執(zhí)著。對呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅毅執(zhí)著。呼叫中心的工作有時變化起伏，有時又單調沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導師，也可能是一個只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。無論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機會更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎。給自己制定一個兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動，給你的客戶最卓越的服務與感受。62 / 6