【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 賓客需要的程度，或者是指服務(wù)能滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)意識(shí)：“顧客至上”心需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客要求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、安全感、自豪感。優(yōu)良服務(wù)：任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望。不良服務(wù)惡性循環(huán)：不良顧客服務(wù)→信譽(yù)受損，客人減少→生意減少，利潤(rùn)降低→福利降低，員工不滿。做一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員需要運(yùn)用技巧：頭腦：掌握最新產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的營(yíng)銷技巧。耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求。眼睛：常常留意表現(xiàn)的機(jī)會(huì)?？诓牛荷鷦?dòng)有趣表達(dá)。心靈：關(guān)心客人，滿足顧客的需求。端正人員的位置和定位：德魯克的案例。職業(yè)素養(yǎng)1：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 2：態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng) 3：獻(xiàn)出溫馨的微笑 4：學(xué)會(huì)用心去笑 茶樓接待服務(wù)禮儀安全禮儀：行走要靠右，不奔跑，魯莽，進(jìn)出門(mén)放慢速度，工作時(shí)不打鬧，不開(kāi)玩笑，使用設(shè)備要小心，小心燙傷。衛(wèi)生禮儀：個(gè)人衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。迎候及送客禮儀迎候：微笑問(wèn)好，喜迎客到，不可不問(wèn)不回，幫客人接物要先征得客人同意。送客：30度鞠躬，“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”迅速直起 目送顧客離開(kāi)。操作禮儀和規(guī)范：不吸煙，不吃零食，保持安靜，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣。禮貌禮儀五先原則：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后成人。語(yǔ)言要求：謙虛、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象語(yǔ)言要恰當(dāng)。常用禮貌文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)走這邊很抱歉，讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是***茶真是抱歉耽誤了好長(zhǎng)時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎我能為您做些什么嗎1很高興為您服務(wù)1請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)1請(qǐng)您隨我到收銀臺(tái)結(jié)賬1請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎1謝謝光臨，請(qǐng)慢走1您走好，歡迎下次光臨如何處理客訴對(duì)客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵（討論）小結(jié)：A:應(yīng)持感謝的態(tài)度 B:應(yīng)持客觀的態(tài)度 C:應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度2：賓客投訴的內(nèi)容：（1）設(shè)備——茶，餐，空調(diào)，桌椅(2)態(tài)度（3）服務(wù)質(zhì)量3：處理程序（討論）：（1）傾聽(tīng)并記錄要點(diǎn)（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間（5）采取補(bǔ)救措施，立即行動(dòng)（6）追蹤（7）記錄存檔4：處理投訴的技巧（討論）（1）傾聽(tīng)時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解。鳳棲梧服務(wù)流程 接待迎賓或門(mén)口接待人員：個(gè)人形象（站姿、儀容儀表、微笑）接待話術(shù)，禮貌用語(yǔ)：A:您好，歡迎光臨，早上好或中午好，或晚上好，請(qǐng)問(wèn)先生或女士有預(yù)定嗎？B:您好，請(qǐng)問(wèn)您是幾位？ C:請(qǐng)問(wèn)您是喝茶、打牌還是用餐？ D:請(qǐng)問(wèn)您是坐包廂還是雅座？: 3：請(qǐng)跟我來(lái)，小心臺(tái)階，地滑（跟顧客保持一定距離，時(shí)刻關(guān)注顧客）領(lǐng)位人座包廂（人數(shù)多、安靜、打麻將、商務(wù)洽談、聚會(huì)及公司會(huì)議安排)。2：雅座（人數(shù)少、熱鬧、陽(yáng)光）。3：介紹服務(wù)器4：介紹：您好這是棲鳳閣包廂，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)***元，含茶飲品和 餐品，介紹座 9 位要滿足顧客需求。點(diǎn)單服務(wù)員點(diǎn)單銷售 ：禮貌用語(yǔ)（面帶微笑，您好，歡飲光臨）。2:、介紹茶菜單（專業(yè)知識(shí)掌握，口味，配料，功效，適合人群）。復(fù)單（根顧客核對(duì)所點(diǎn)的產(chǎn)品）。擺臺(tái)（顧客所點(diǎn)產(chǎn)品前的準(zhǔn)備工作，如：茶具、水壺、煙灰缸）。上單傳菜員：將每桌顧客所點(diǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)確無(wú)誤的上到顧客桌前保證上單時(shí)間和產(chǎn)品品質(zhì)上單話術(shù)和禮貌用語(yǔ)：A、您好，哪位點(diǎn)的普洱茶（確認(rèn)后放在顧客面前，請(qǐng)慢用）B、您好，這是您點(diǎn)的多寶魚(yú)，請(qǐng)慢用或祝您用餐愉快，上單人員帶口罩保證衛(wèi)生。席間服務(wù)服務(wù)人員每15分鐘進(jìn)行一次席間服務(wù)。添水、更換煙灰缸、更換骨碟進(jìn)行二次消費(fèi)（主動(dòng)引導(dǎo)給顧客介紹茶飲品、小吃、水果拼盤(pán)）。撤餐盤(pán)，收拾桌面衛(wèi)生 買單先生或女士您好，這是您的消費(fèi)賬單，共消費(fèi)***元，介紹VIP卡（貴賓卡）！A:您好先生（女士）請(qǐng)問(wèn)您有鳳棲梧VIP卡嗎？ B:您好我們的活動(dòng)您參加了嗎？ 發(fā)票話術(shù)：活動(dòng)掌握、主動(dòng)、自信 送客1:溫馨提示顧客帶好隨身物品。2:謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品。撤臺(tái)清理臺(tái)面(撤餐具、茶杯、整理麻將機(jī)、掃地、拖地)。擺臺(tái)（為下一桌顧客準(zhǔn)備）。責(zé)任心承擔(dān)是我的能力，不找借口。承擔(dān)是我的格局，保證成果，主人翁精精神，不在 10 其位，奇謀其職。晨會(huì)的流程主持人：“晨會(huì)時(shí)間以到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來(lái)！”向左向右看齊、向前看、稍息、立正、跨列。主持人：各位伙伴早上好?。?分鐘氣氧帶動(dòng)：內(nèi)容為問(wèn)候激勵(lì)的話語(yǔ)）。主持人：我們的作風(fēng)是（認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾）?，F(xiàn)在由我宣布前一天值日主任的分?jǐn)?shù)：掌聲鼓勵(lì)一下！“現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)大家背誦鳳棲梧企業(yè)文化”?！敖酉聛?lái)我們檢查成功日志的擺放，看看我們的日志有沒(méi)擺放正確？” 好的，掌聲通過(guò)！“現(xiàn)在我們相互檢查日志，把日志交給對(duì)面的伙伴，看一下日志簽寫(xiě)是否正確？” “接下來(lái)檢查儀容儀表” “各部門(mén)有沒(méi)相關(guān)事宜通報(bào) ”各領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)指示““下面以三句三號(hào)結(jié)束今天的晨會(huì)”今天的心情——好極了、今天的溝通棒極了、今天的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了?！傲⒄?！我們的宣言——” “開(kāi)始行動(dòng)！履行承諾！”（是的）“龍的呼喚！“（一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四一二三四嘿！嘿！嘿?。备餍〗M風(fēng)采展示“ 吧臺(tái)器具公道杯：（用來(lái)平分茶水）品茗杯：（功夫茶）用來(lái)品茶 聞香杯：（功夫茶）用來(lái)聞取茶香 紫砂壺：（功夫茶）茶海：（功夫茶具）茶道六君子：茶漏、茶澤、茶夾、茶針、茶桶、茶撥高腳杯：大多數(shù)冰飲，鮮榨果汁（除檸檬味）粗吸管藝術(shù)吸紙墊。奶茶壺：蜂蜜柚子茶，奶茶，花式攪榨，方托花茶杯：（配耐熱哨子）花茶碟：（花茶杯）配冰桔杯：冰桔茶專用（藝術(shù)吸，紙墊）竹節(jié)杯：蜂蜜柚子茶、紫薯紅豆奶茶、冰釀玫瑰（藝術(shù)吸）。公仔杯：青蘋(píng)果凍飲、沫香奶茶。三角壺：云南普洱、菊花茶、醒酒養(yǎng)肝茶。紫砂杯：紅茶、綠茶、烏龍系列、黑茶。提梁壺：麗顏茶、養(yǎng)生排毒茶。沖茶器：綠茶、青茶（烏龍）。熱耐哨子：花草茶系列（英式紅茶、奶茶）。京都杯：冰砂系列、拿鐵冰咖啡?？Х缺嚎Х认盗?。咖啡碟：（咖啡杯）竹藝壺：胎菊茶、冰山雪菊。圣代杯：冰淇淋系列。三層杯：綠花、紅茶。開(kāi)水杯：（白開(kāi)水）啤酒杯：啤酒系列 紅酒杯：紅酒系列精品杯：配（沖茶器）（花茶壺）（耐熱哨子）精靈杯：配（竹藝壺）（三角壺）花茶壺：紅茶、黑茶桶型壺（單層）：上井碧螺春、石豐龍井、高端綠茶 桶型壺：（雙層）：蟲(chóng)草茶不銹鋼壺（保溫壺）：開(kāi)水 小吃盤(pán)：（小吃等）仙女杯：木瓜雪梨蜜、芒果奶茶、檸檬汁。馬克杯：老姜茶、奶茶攪榨、土殼籃（垃圾）杯托：（紫砂杯墊）配 書(shū)卷軸（耐熱哨子墊）配 方托 ：（花茶壺、沖茶器等墊）配，杯墊（精品杯墊）配。中國(guó)十大名茶中國(guó)十大名茶之首：西湖龍井，產(chǎn)于杭州市西湖，杭州不僅以美麗的西湖聞名于世界，也于西湖龍井茶譽(yù)滿全球。西湖群山產(chǎn)茶已有千百年的歷史，在唐代時(shí)享有盛名，并以：色綠、香郁、形美、味醇、四絕著稱于世。中國(guó)十大名茶之二：洞庭碧露春，中國(guó)著名綠茶之一，茶產(chǎn)于江蘇太湖，碧螺春茶條索纖細(xì)，卷曲成螺，滿披茸毛，色澤碧綠，沖泡后：味鮮生津、清香芬芳、湯綠水澈、葉底細(xì)均嫩。中國(guó)十大名茶之三：黃山毛峰，產(chǎn)于安徽省黃山，品質(zhì)特征是：外形細(xì)扁稍卷曲、狀如雀舌披銀豪，湯色清澈帶古黃，香氣持久似白蘭。中國(guó)十大名茶之四：廬山云霧茶，是中國(guó)著名綠茶之一，產(chǎn)于廬山，廬山云霧茶色澤翠綠，香如幽蘭，味濃醇鮮爽，芽葉肥嫩顯白亮。中國(guó)十大名茶之五:六安瓜片為綠茶特種茶類，主要產(chǎn)地金寨縣。中國(guó)十大名茶之六:君山銀針，我國(guó)著名黃茶之一，君山茶，君山茶產(chǎn)自湖南岳陽(yáng)，色澤金黃光亮，香氣清鮮，茶色淺黃，味甜爽。中國(guó)十大名茶之七：信陽(yáng)毛尖，信陽(yáng)毛尖產(chǎn)地河南省信陽(yáng)，湯色嫩綠，黃綠，明亮，香氣高爽，清香，滋味鮮濃醇香，回甘，還具有清爽的口感。中國(guó)十大名茶之八：武夷巖茶，產(chǎn)于閩北，