【文章內(nèi)容簡介】 確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷信用社先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好參謀。（五）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（六）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，杜絕客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。（七）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。（八）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志和客戶資源信息簿；因故請假或休假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。四、大堂經(jīng)理的待遇：對符合標準化管理規(guī)定的大堂經(jīng)理，績效工資可比普通臨柜人員高10%。設(shè)立大堂經(jīng)理是農(nóng)村信用社從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”的一個質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從一個層面上反映出“服務(wù)就是競爭力”。通過精細化管理和大堂經(jīng)理人性化的引導(dǎo)機制，了解客戶的切身需要，從而培養(yǎng)良好的服務(wù)理念，進一步帶動信用社服務(wù)觀念和服務(wù)水平的提升，我們的金融服務(wù)環(huán)境也得以不斷優(yōu)化改善，從而確保各項業(yè)務(wù)又快又好發(fā)展。五、本規(guī)定自2011年6月10日起執(zhí)行。第四篇：大堂經(jīng)理管理辦法大堂經(jīng)理管理辦法（暫行）第一章 總 則第一條為加強和改善我行營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場管理，規(guī)范大堂經(jīng)理的行為，加大客戶維護和營銷力度，增強營業(yè)網(wǎng)點綜合營銷能力，提升窗口服務(wù)形象和企業(yè)品牌價值，實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，推動我行營業(yè)網(wǎng)點從交易型向營銷型轉(zhuǎn)變，特制定本管理辦法。第二條本辦法所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，負責主動進行客戶識別、引導(dǎo)、分流，為客戶提供金融服務(wù)，開展業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、營銷宣傳，處理客戶投訴和維護營業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)正常秩序等工作的銀行現(xiàn)場管理工作人員。第二章 大堂經(jīng)理配備要求和上崗條件第三條營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備要求（一）成都市和二級分行所在地城區(qū)網(wǎng)點，必須配備大堂經(jīng)理。（二）縣支行營業(yè)部、。（三）柜臺客戶多、營銷任務(wù)重的營業(yè)網(wǎng)點可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理。（四）其他營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，合理配備大堂?jīng)理。第四條大堂經(jīng)理的上崗條件（一）具備較強的業(yè)務(wù)營銷能力，有一定的服務(wù)經(jīng)驗與意識以及體察客戶的敏感性。（二）有團隊精神，能夠適應(yīng)并靈活、公正處理各種人際關(guān)系和激勵他人，具有良好的協(xié)調(diào)溝通和解決問題的能力。（三）工作認真負責，具備良好職業(yè)操守，能熟悉我行的產(chǎn)品和服務(wù)，掌握自助服務(wù)渠道使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解。（四）形象端莊，具有親和力，工作細心，并能夠迅速記憶客戶的特征、姓名和基本資料，使客戶到我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時能迅速恰當稱呼客戶，給客戶親切感；（五）理財中心的大堂經(jīng)理還應(yīng)具備二至三年金融和客戶服務(wù)相關(guān)的工作經(jīng)驗。第五條大堂經(jīng)理的選拔。大堂經(jīng)理配備可實行“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，由支行或網(wǎng)點按上述條件，從現(xiàn)有柜員或其他員工中選拔。第六條 大堂經(jīng)理的晉升。在擔任大堂經(jīng)理崗位日常工作中表現(xiàn)出色、素質(zhì)較高的人員，各行應(yīng)在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬福利、 大堂經(jīng)理崗位職責和工作要求第七條 崗位職責。大堂經(jīng)理是客戶進入銀行時最先接觸到的銀行工作人員，其職責包括：（一）主動營銷自助設(shè)備業(yè)務(wù)，合理分流柜臺業(yè)務(wù)；（二）維護網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境及工作秩序，關(guān)注營業(yè)場所異常情況。（三）現(xiàn)場推介、營銷金融產(chǎn)品。（四）受理客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢及投訴。（五）處理并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況；（六）負責協(xié)管營業(yè)場所對外提供的服務(wù)機具；（七）指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談；（八）合理擺放業(yè)務(wù)宣傳資料，及時撤換過時的宣傳資料；（九）留意客戶業(yè)務(wù)種類的變化，發(fā)掘中、高端客戶；（十）接待貴賓客戶，協(xié)助理財經(jīng)理做好客戶服務(wù)。第八條大堂經(jīng)理必須遵守以下工作要求：（一）遵守農(nóng)業(yè)銀行職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守，愛崗敬業(yè)，嚴守秘密，恪守誠信，不泄露銀行和客戶資料。（二）遵守農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方，服務(wù)文明熱情，時刻維護農(nóng)行信譽，不得有任何損害農(nóng)行形象的言行。（三）遵紀守法，對超越權(quán)限的事項，必須請示上級主管，不得擅自作出決定。（四）樂于奉獻，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。第四章大堂經(jīng)理工作場所的配置第九條大堂經(jīng)理工作場所一般包括從營業(yè)網(wǎng)點入口到各服務(wù)區(qū)（現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)）外的區(qū)域，需要配置一定的設(shè)施設(shè)備，必須配置以下設(shè)施：大堂經(jīng)理咨詢臺、憑證填寫臺、排號機、客戶意見簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服務(wù)收費標準牌、宣傳資料及展架、業(yè)務(wù)種類牌、分流指示牌等。有條件的營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)業(yè)務(wù)需要還可以配置電子銀行演示設(shè)備、電子顯示屏等設(shè)施。第五章大堂經(jīng)理的管理和工作制度第十條各級行個人業(yè)務(wù)部門是網(wǎng)點大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點編制，其日常管理由網(wǎng)點負責。第十一條大堂經(jīng)理的工作制度（一）大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理必須每天填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，將當日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結(jié)、交流。（二）大堂經(jīng)理例會制度。各行要定期舉辦例會，客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理一并參加，并就大堂現(xiàn)場管理、優(yōu)質(zhì)客戶識別、客戶異議處理、客戶分流技巧等方面交流經(jīng)驗。（三）信息收集制度。大堂經(jīng)理需對客戶的需求和周邊同業(yè)的動態(tài)保持高度敏感，并及時收集有關(guān)的信息，遞交給網(wǎng)點負責人和理財經(jīng)理。（四）目標客戶推介制度。大堂經(jīng)理應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，及時將客戶推介給產(chǎn)品經(jīng)理或理財經(jīng)理；同時，大堂經(jīng)理還應(yīng)盡量收集客戶信息，協(xié)助理財經(jīng)理建立和完善客戶檔案。（五）客戶滿意度調(diào)查制度?？蛻魸M意度簡易調(diào)查問卷由支行統(tǒng)一制定，包括對我行網(wǎng)點服務(wù)、產(chǎn)品功能等的評價、有關(guān)建議和意見等。大堂經(jīng)理必須每季通過恰當?shù)姆绞?，協(xié)助支行和網(wǎng)點對一定數(shù)量的各類客戶進行問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網(wǎng)點和支行個人業(yè)務(wù)部門。（六）網(wǎng)點營業(yè)情況分析制度。大堂經(jīng)理應(yīng)