【文章內容簡介】 討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫(yī)療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規(guī)范與“十一個醫(yī)療活動相關記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。加強護理質量管理護理質量管理方面，按照衛(wèi)生部二級綜合醫(yī)院評審標準，結合我院現狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規(guī)章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班 1交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質量關，落實18項護理質量指標。認真落實護理質量檢查并不斷完善護理質量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質量評價”匯總，對重點科室如手術室、血透室、急診室制定?？茩z查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”，做到全院護士人人達標，考核合格率達100%。年內無護理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。職工中心醫(yī)院2012719第四篇：重百商場提高服務質量的措施商場服務質量存在的問題及改進措施近年來，國內商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉向服務競爭，提高服務質量已成為現代商場提高經濟效益和增強市場競爭力的主要手段之一。但是，作為有半個世紀發(fā)展史的重百，在總結五十多年工作成功經驗的基礎上，商場各級領導為提高服務質量做了大量的工作和不懈的努力，促進了經濟效益和社會效益的發(fā)展，但是并沒有達到預期的效果。因此，筆者就服務質量存在的問題及改進措施談一談粗淺的認識。一、目前存在的主要問題(一)營業(yè)員的服務 作為商場的直接服務人員，他們的一言一行，一舉一動直接影響顧客對商場服務水平的感知。目前營業(yè)員的服務存在著：服務意識不強，對待顧客主動熱情、耐心不夠；業(yè)務技能、商品專業(yè)知識欠缺等問題。這些問題導致消費者對商場服務產生置疑，最終影響他們的消費動機。(二)商品定位的服務 同一系統(tǒng)內很多商場商品定位采取寬而淺配置策略，這種策略雖然市場大，但最終會造成商場形象弱，顧客忠誠低。在商品定位方面，我們弱于某些競爭對手，主要體現在著裝類商品，同質化，缺少差異化的經營特色。(三)服務質量管理系統(tǒng) 目前商場制定了一些服務質量管理辦法，但在實施過程存在著：責任不落實，監(jiān)督不到位等情況，從而造成質量管理工作操作性不強，實效性不佳。(四)環(huán)境設施建設 目前從整個重百系統(tǒng)來看，我們的購物環(huán)境存在著：購物環(huán)境狹窄；購物路線不夠明快；便民服務設施不夠完備；賣場氛圍不夠生動等問題，從而造成 2 了我們不能最大限度的滿足消費者需求，提高商品銷售，導致企業(yè)的信譽度和美譽度時而下降。商場服務質量的好壞影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。面對著激烈的市場經濟競爭的大環(huán)境，如果忽視服務質量或服務質量滿足不了顧客的需求，將會被社會無情的淘汰。因此，必須采取相應的措施改變目前的現狀。二、應對的措施（一）提高服務質量的認識以顧客為中心的服務理念。以“永遠站在消費者一邊，顧客永遠是對的” 為宗旨，服務圍繞顧客轉。尊重要顧客的人格。全體員工要樹立“顧客永遠是對的”理念，善待顧客，正確理解顧客的意見和要求，從中找出商場應改進的方面，最大限度的滿足顧客需求。因此，提高服務質量，服務成為商家永恒的主題，為消費者服務是永無止境的。服務工作做得如何，對商場的經濟效益和社會效益意義重大。（1）有利于商場招徠顧客，增加經營機會。為顧客提供優(yōu)質的服務，如：在商場增設快餐、小吃等，可以吸引和延長顧客的駐足時間，從而擴大銷售。（2）有助于交易成功。如：對顧客實行有效的服務，商場經營化妝品的可以在售后服務上做文章，做形象設計、免費商場的信任度。培養(yǎng)忠誠顧客，形成口碑效應，盡量使每一個消費者滿意。如果一個顧客不滿意，會對商場的滿意度以一傳十，十傳百進行傳播，導致信任危機。（4）有利于提高商場經濟效益和競爭力。商場投入一定的經費增加服務項目，為顧客提供滿意的服務。如：對顧客休息室、綠葉卡、送貨上門等。服務質量的水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴大市場占有率，提高商場在同行業(yè)中的銷售份額。熱情適度，保持距離。適度的距離是一種文明。店員活動著是吸引顧客的關鍵因素。試想，店員站在門口，堵住店門，顧客是不愿意來的。店員都在緊張的工作，從容的動作會讓顧客購買放心。所以，在實際工作中，要靈活運用，留住顧客，增加銷售機會。作為管理者，要把提高服務質量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。作為營業(yè)員，要為顧客提供優(yōu)質服務，滿足消費者的需求，不僅要有準確、嫻熟的服務技巧、技能和業(yè)務知識，還要把握市場信息，研究商品，細心觀察，認真了解和研究顧客的購買心理及消費層次、特點，介紹最適合需要和貼近購買愿望的商品，讓顧客享受到我們的服務。（二）建立以商品質量為核心的服務體系 實施名牌戰(zhàn)略，確保進貨渠道正當，嚴把商品進貨、入庫、