敦平：優(yōu)質客戶服務培訓課程(上海-深圳-北京)(編輯修改稿)
2024-10-15 10:57 本頁面
【文章內容簡介】 邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。員工學會《客戶服務培訓課程》可以更好地進行自我形象的塑造和完善，體現個人修養(yǎng)，展現公司精神風貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。課程目錄：第一單元 成功及服務心態(tài)激勵第二單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處第三單元 完善的的客戶服務體系第四單元 客戶服務體系的運行與管理第五單元 服務語言規(guī)范客戶服務培訓課程主講老師 —— 沈清儀詳情請關注：://客戶服務培訓課程內容：第一單元 成功及服務心態(tài)激勵一、個人形象整飾個人形象動作儀態(tài)訓練表情神態(tài)訓練手臂的禮儀第二單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中以客戶為中心的戰(zhàn)略使客戶獲得的價值最大化企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型使企業(yè)的顧客資產最大化企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為如何才能以客戶為中心內部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境超值服務提升客戶滿意度的心態(tài)基礎當遇客戶提出表揚或者批評時服務制勝的七個秘訣第三單元 完善的的客戶服務體系一、客戶服務體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討客戶服務部與營銷部的分工客戶服務部經理及其職責服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異二、優(yōu)化服務流程著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點三、提升服務標準我的行為如何影響服務標準服務標準提升的方向服務標準提升與完善的機制保障四、控制服務質量影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)服務質量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務質量的客戶投訴處理系統(tǒng)的構建客戶服務管理的現代技術第四單元 客戶服務體系的運行與管理一、客戶服務項目管理的六個主要步驟二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件三、客戶服務人員的管理激勵客戶服務人員幫助客戶服務人員留住優(yōu)秀客服人員四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求第五單元 服務語言規(guī)范使用禮貌用語使用謙語、敬語……第三篇：職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法。提高客戶服務與營銷的水平。學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。課程時長：23天 培訓講師：蔣東青培訓方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理課程大綱：職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程大綱主要內容概括：一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識客戶服務的本質企業(yè)核心競爭力的構成為什么說差異化的服務質量 將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源破冰行動：認識你、我、他討論分享：什么是服務意識？小組研討：客戶為何不滿？二、構建一流的客戶服務體系分享：構建一流的客戶服務體系完善的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障案例分析：客戶服務體系的框架與案例小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討分享：優(yōu)化服務流程不同意義下的服務流程含義服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點案例分析：海爾服務模式分享：提升服務標準討論：服務標準由誰決定我的行為如何影響服務標準1分享：服務標準提升的方向三、職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓之客戶服務的能力提升游戲：客戶到底要買什么角色演練：6個服務情景演練分享： 服務代表的能力分享： 客戶服務代表的素質3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理分享：影響客戶滿意度的三個原因
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