【文章內(nèi)容簡介】 做好“一戶一表”改造及新建宣傳工作，用戶接水業(yè)務以及各種供水業(yè)務程序宣傳。服務規(guī)范 必須熟知各自崗位的服務范圍、內(nèi)容及用水業(yè)務的辦理程序。 必須著工作制服、掛牌上崗，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。 站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠它物。坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作臺上休息。行走輕穩(wěn)，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在大廳內(nèi)奔跑追逐。 必須積極主動接聽來電、接待投訴、處理投訴。接待用戶要禮貌熱情，態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮，有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，不與客戶爭辯，工作有差 12 錯時必須誠懇接受客戶批評，并當面向客戶道歉。 提供供水服務時，應主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務規(guī)范、投訴咨詢等內(nèi)容的服務，公布《社會服務承諾制》接受客戶監(jiān)督。二、110服務熱線值班員崗位職責 接聽用戶打來的報漏、停水、維修及有關(guān)用水咨詢等方面的電話，全面、準確、及時地記錄用戶反映的問題。 解答用戶咨詢，幫助用戶查詢。 將用戶反映的管網(wǎng)方面問題及水質(zhì)問題及時提交相關(guān)技術(shù)部門處理。 定期根據(jù)用戶來電記錄做好電話回訪。 及時發(fā)布停水信息。服務規(guī)范 110服務熱線值班人員在電話響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。電話接聽后使用普通話向用戶問好，如“您好！110服務熱線號為您服務”，問候完畢后等待用戶提出問題并進行回答。 接待咨詢電話，按公司的相關(guān)文件制度進行回答，直到用戶滿意；如果回答不清楚，請用戶留下聯(lián)系方式，待向公司相關(guān)部門了解清楚后，再及時給用戶答復。 接到維修電話，先按接警記錄表認真記錄，再根據(jù)報警內(nèi)容下達處理任務單，各責任單位或部門在服務承諾時間內(nèi)處理完畢后，迅速將處理結(jié)果反饋給110服務熱線，由110服務熱線回復用戶。 接到意見投訴電話，應先穩(wěn)定用戶情緒，態(tài)度誠懇，耐心傾聽用戶陳述，并認真做好記錄，最后請用戶留下聯(lián)系方式，在承諾時限內(nèi)向公司相關(guān)部門落實并處理后，再及時給用戶答復。 110服務熱線值班人員在接到投訴處理崗轉(zhuǎn)來的用戶回訪任務后，必須在48小時內(nèi)回訪完畢。每天每班必須對6——8戶用戶進行電話回訪，填寫好用戶調(diào)查表，并如實做好記錄。 對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題要及時轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門進行處理，同時向營銷服務部負責人匯報。 對于解決不了的問題，必須及時向營銷服務部負責人匯報。 110服務熱線值班人員必須熟悉公司各項規(guī)章制度、文件、公司及各部門業(yè)務工作流程、公司服務規(guī)范，公司各部門及主要負責人的聯(lián)系電話。 110服務熱線值班人員接到用戶電話后，必須認真記錄，不得叫用戶再撥打其它電話進行咨詢、報修、意見投訴等。三、開票員崗位職責 開票員做好水費發(fā)票及繳費單、催繳單等開票工作，并嚴格執(zhí)行國家水價價格。 開票員開出的票據(jù)進行復核后再開托收單編制應收報表后，移交結(jié)算員辦理托收手續(xù)。 開票員及時做好儲蓄代扣工作，做到日清月結(jié)。服務規(guī)范 提供供水服務時，應嚴格遵守有關(guān)的法律法規(guī)和制度。 要樹立“以客戶為中心”的服務理念，在對客戶實際服務過程中，努力在“一切為了客戶”上下功夫，有為事業(yè)吃苦耐勞精神、為企業(yè)高度敬業(yè)精神、為客戶誠信服務精神。 服務必須禮貌、熱情、耐心、周到，不擅離職守或做與工作無關(guān)的事，耐心解答用戶提出的問題，語言親切，不推諉扯皮。四、收費、催收員崗位職責 認真執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度。 負責全市水費欠費催收工作，掌握欠費用戶經(jīng)營狀況。 辦理銀行水費托收手續(xù)。 保管好催收設備和憑證。 付款憑證和收回現(xiàn)金作到日清月結(jié)，不得挪用水費。 做到當天收回現(xiàn)金當天存入銀行。服務規(guī)范 上崗必須佩戴服務標志，儀表大方、舉止文明、保持良好的個人衛(wèi)生習慣。 提供供水服務時，應主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務規(guī)范、投訴咨詢等內(nèi)容的服務，公布《社會服務承諾制》接受客戶監(jiān)督。 服務必須禮貌、熱情、耐心、周到，不擅離職守或做與工作無關(guān)的事，耐心解答用戶提出的問題，語言親切，不推諉扯皮。 收費人員必須嚴格遵守財經(jīng)制度，按照標準和規(guī)定收取水費，收費時精力要集中，收費金額要準確，票據(jù)打印不出差錯。 上門服務人員上門服務時必須有禮、有利、有節(jié)。敲門輕重適度，主動表明身份來意，如“您好，我是公共事業(yè)單位收費員XXX”，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，禮貌道謝。五、結(jié)算員崗位職責 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度。 做好水費托收工作，同時對托收的退票及時過給催收員，使資金能盡快收回。 結(jié)算員在月底做好與催收員的對帳工作，并按時編制欠費單位欠費報表，并協(xié)助用戶做好水費查詢工作。服務規(guī)范 上崗必須佩戴服務標志，儀表大方、舉止文明、保持良好的個人衛(wèi)生習慣。 服務必須禮貌、熱情、耐心、周到，不擅離職守或做與工作無關(guān)的事，耐心解答用戶提出的問題，語言親切，不推諉扯皮。 必須熟悉供水規(guī)章制度，國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度。嚴格財務手續(xù)，現(xiàn)金、票據(jù)、帳卡三相符，收據(jù)、帳卡整潔無涂改。六、抄表員崗位職責 負責抄表任務的及時完成。 負責水量數(shù)據(jù)、用水狀態(tài)的及時準確錄入。 掌握表井、表箱、井內(nèi)設施（水表、閥門、管道等）的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 了解用戶的用水情況和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，及時上報。 保管好抄表工具和表本。服務規(guī)范 上崗必須佩戴標志，儀表大方、舉止文明。 敲門輕重適度，主動報明身份及來意，對用戶開門配合應致謝，禮貌道別。 抄表及時到位，準確抄讀，發(fā)現(xiàn)水表或水量有疑問，應在表本上做好記錄，及時與用戶聯(lián)系，并向領導匯報。 抄好地下表后，應蓋好表井蓋，確保行人、車輛的安全。 抄表不弄虛作假，不刁難、要挾、報復。七、勘察設計員崗位職責 負責市區(qū)新建住宅、小區(qū)的用水勘察設計。 負責工程勘察、工程設計與工程預算的編制。 負責對工程設計、預算的解釋說明。 負責對須變更的工程進行設計變更。服務規(guī)范 上崗必須佩戴服務標志。 上門查勘服務主動表明身份，說明來意，舉止文明。 對用戶提出的接水申請或圖紙不符規(guī)定時，要耐心解釋，熱情指導。 對用戶接水報告秉公辦理，不得借機向用戶“索、拿、卡、要”。 按照國家設計規(guī)范，保證設計質(zhì)量，設計變更率低于10%。 接到轉(zhuǎn)來的用戶登記表及有關(guān)手續(xù)后，一周內(nèi)進行現(xiàn)場勘察，中小型給水設計15日完成，大型設計按合同要求執(zhí)行。八、測繪員崗位職責 認真做好管網(wǎng)測繪和工程測量，依據(jù)用戶要求和管網(wǎng)的分布情況合理勘測。 搞好管網(wǎng)的普查工作，對管線、閘門、水表進行認真統(tǒng)計、整理、歸檔，對管線變遷和新鋪必須及時對管網(wǎng)圖進行補充修測。 嚴格保管圖紙。服務規(guī)范 上崗必須佩戴服務標志。 上門服務表明身份，說明來意，舉止文明。 搞好管網(wǎng)普查工作，對管線、閘門、水表進行認真統(tǒng)計、整理、歸檔，對管線變遷和新鋪管線必須及時對管網(wǎng)圖進行補充修測。 嚴格保管圖紙，定期保養(yǎng)。九、巡視、檢漏管道工崗位職責 巡查管線、查找暗漏，做好對疑難漏水點的定位工作，及時做好相關(guān)工作記錄，及時上報。 協(xié)助管網(wǎng)搶修、維修，協(xié)助人員開展工作，負責現(xiàn)場管理和質(zhì)量監(jiān)督。 負責查漏設備的管理，指導查漏人員正確地使用查漏設備，隨時掌握各種設備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證查漏設備的正常使用。 在巡視過程中發(fā)現(xiàn)違章建壓，偷盜水或破壞供水設施現(xiàn)象，及時制止，做好記錄工作，同時上報至主管領導，通知執(zhí)法部門依照相關(guān)法律條例進行處理。 負責管道巡查工作總結(jié)分析，并把分析結(jié)果及時反饋給領導及有關(guān)部門。服務規(guī)范 上崗必須佩戴服務標志。 按路線循環(huán)巡查管線，及時上報管網(wǎng)及附屬設施故障、漏點。 定期定點對消防栓、尾水測壓。 到用戶家中或單位上門服務時，必須有禮、有利、有節(jié)。敲門輕重適度，主動表明身份來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，禮貌道謝。十、閘門管道工崗位職責 負責閘門管理，建立全市閥門、井的資料，掌握主干道上閥門的位置及狀況。 負責對全市的閥門、井進行清淤、維護及養(yǎng)護。 負責辦理停水有關(guān)事宜，定出停水范圍、停水時間、需啟、閉的閥門，做好停水的詳細記錄及分析。服務規(guī)范 上崗必須佩戴服務標志。 做好停水、送水、調(diào)配水工作，做到開關(guān)準確，操作無誤。 全市閘門、消防栓的維護、維修做到及時，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。十一、水表裝拆工崗位職責 負責全市在線水表的檢查、清洗、裝拆、維護等。 負責檢查監(jiān)督用戶維護管理好水表井的工作。 負責表內(nèi)閘門的維修和保護，做到開關(guān)靈活、運行正常服務規(guī)范 上崗必須佩戴服務標志。 上門服務表明身份，說明來意，舉止文明。 接到110調(diào)度中心通知，必須嚴格按社會承諾時間完成。 文明施工，保證維修質(zhì)量。正常情況下需要停水，應事先通知用戶，施工完畢，應立即恢復供水。 對用戶損壞供水設備的，按規(guī)定合理收費，不損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶，裝拆任務單上必須有用戶簽名。 在具體的服務過程中，要真心實意為用戶著想，全心全意為用戶服務。做到“五不準”，即：不準吃用戶招待餐；不準索要用戶物資（含工程剩余材料）；不準收受用戶 20 禮品、禮金；不準參與用戶提供的休閑娛樂活動；不準故意刁難用戶。十二、供水稽查員崗位職責 嚴格遵照《供水監(jiān)察大隊制度匯編》的有關(guān)規(guī)定開展工作。 積極主動地進行管網(wǎng)巡查，嚴厲查處違章建壓和違章用水。 熟悉執(zhí)法程序，嚴格執(zhí)法，認真記錄每日工作情況。 嚴肅查處違反《城市供水條例》以及相關(guān)法律法規(guī)的行為，并及時向主管領導匯報。 負責用水性質(zhì)的稽查。服務規(guī)范 廉潔自律、依法行政、接受監(jiān)督。 一視同仁、不徇私情、照章辦事。 處理違章、耐心說服、以理服人。 講究禮貌、協(xié)作配合、確保安全。門衛(wèi)崗位職責一、嚴格執(zhí)行公司員工進出廠制度，堅持原則，一視同仁，按制度辦事。二、負責發(fā)放報紙、信件、電