在線客服服務(wù)標準及規(guī)范合集(編輯修改稿)
2025-10-13 23:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 才的問題再重復一遍，好嗎？”不可以說：“什么？你再說一遍？”當客戶講述完問題時：客服：“X先生/女士，我復述一下，您看是這個意思嗎？”確認問題，表示尊重。不可以斷章取義當客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？不可以語速過快且沒有提示遇到客戶打錯電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團客服中心，請 您查證后再撥?！辈豢梢哉f打錯電話了，直接掛斷。遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時：客服：“對不起，您還有其他相關(guān)的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機，謝謝！”不可以直接掛機遇到客戶善意的約會時：客服：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎？請稍等，我立即為您查詢。等候?shù)秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長時間等待，沒有回應(yīng)。轉(zhuǎn)接電話：告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負責人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時不說明情況就將電話給對方。四、抱怨與投訴遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕?。遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”遇到客戶責怪客服動作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！辈豢梢员г拐f：“再等等！”遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時：客服：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態(tài)度?！被?qū)蛻舻耐对V置之不理。客戶投訴客服工作出差錯：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關(guān)人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時妥善處理。不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”五、軟硬件故障遇到操作界面反應(yīng)較慢、進行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉或感謝！遇到設(shè)備故障不能操作時：客服：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請稍等，好嗎？”不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！遇到客戶查詢客服個人信息超出話術(shù)標準時：客服：“很抱歉，我的工號是XX?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出建議時：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！需請求客戶諒解時：客服：“很抱歉，請您原諒?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！遇到客戶向客服致歉時：客服：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)或置之不理！遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電。”不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。六、結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1