【文章內容簡介】 杜絕排長隊現象。、報表、硬幣等不足情況，并及時組織增補。 TVM前無法解決乘客排長隊購票的問題時，值班站長負責決策客服中心直接出售單程票；，值班站長應組織檢修人員、保潔人員拿廣播協助引導。a）半自動售票機故障后引導乘客到其它客服中心，其它客服中心應增加人手；b）加強廣播宣傳與引導。視客流情況在半自動售票機上出售單程票，加強引導、廣播；、投訴時，要態(tài)度謙恭，認真聆聽，做好筆錄，并積極主動回復乘客，直到乘客滿意為止。，確保安全、準點的完成旅客運輸工作。，列車進站停車時務必保證車位對準。，司乘人員要在站臺立崗，確認車門開、關正常且沒有夾人夾物后，方可駛入下一區(qū)間。，司乘人員需按規(guī)定播放列車自動應急廣播；如需人工廣播，司乘人員需按要求內容、時機等進行播放，人工廣播時，要用普通話播放，語調平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確、聲音清亮。在有自動廣播內容的情形下，嚴禁用人工廣播。 服務操作指南乘客乘坐地鐵由進站購票進閘候車乘車下車出閘出站八步曲組成，在每一個環(huán)節(jié)完善相關的軟、硬件設施，提高每一個環(huán)節(jié)的服務質量，才能為乘客提供優(yōu)質的服務，讓乘客滿意。具體程序見表2；表2 服務流程表流程服務項目操作指南備注進站1）確認本站各出入口的地面導向標志指引是否清晰、正確，是否能正確地指引乘客找到地鐵進站口，若地面導向標志損壞，指示錯誤或不明晰，車站員工應及時上報。2）確保各出入口的大門在運營時間內打開，每天開門時間要在該站首班車之前10分鐘開啟。3）確認出入口公告欄信息（時刻表等）、地下導向標志的指引是否正確， 若有誤，同第一點的處理方式處理。4）確保通道、站廳處的小畫框關于乘客乘車守則等宣傳清晰、齊備。5）確保通道照明設施狀態(tài)良好，有足夠的光亮度。6）確保各種懸掛設施牢固穩(wěn)定、完整，非懸掛設施完整無缺，沒有傷及乘客的危險。7）水浸出入口時，車站員工應該做到：關停出入口處的電扶梯；在出入口與地面、站廳交界處放置告示牌“小心地滑”；在出入口設置檔水牌（木板、沙袋等），并通知保潔人員清掃積水。8）確保通道、站廳衛(wèi)生清潔，無雜物、紙屑，無積水，若發(fā)現地面不清潔或有積水，立即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。9）有乘客詢問如何乘車或站廳站務員在巡視時發(fā)現有不明確乘車程序的乘客，應主動耐心地上前詢問：“您好，請問有什么可以幫您的？”當班的值班站長應該多巡站，每2小時巡視1次，站廳站務員每30分鐘巡視1次；續(xù)表21）將物品度量器擺放在進、出閘機明顯的地方，有利于工作人員進行測量和乘客進行識別。2）當乘客攜帶超長、超重的行李時，向乘客解釋：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站，請您改乘其他交通工具。”3）必要時站廳站務員協助攜帶允許的大件物品的乘客進站。站廳站務員發(fā)現乘客攜帶行李，應主動引導；（寵物）進站站廳站務員及時制止,并向乘客解釋：“對不起，為了您的安全（保持車站的環(huán)境），請不要攜帶氣球（寵物）乘車，多謝合作。1）站廳站務員及時制止，并解釋：“對不起，按市政府規(guī)定，在公共場所亂扔亂吐，將處以罰款，請您下次注意?！?）站廳站務員立即通知保潔進行清掃，不得影響車站的美觀環(huán)境。按服務標準，對乘客的問題做到有問必答，如果出現你不熟悉的地址或乘車線路，不能主觀臆斷地告之乘客，應告訴乘客“對不起，我不清楚，我?guī)湍阍儐柶渌ぷ魅藛T”；立即詢問車站其他員工。若車站其它員工都不知道時，此時應禮貌地向乘客解釋。、找物時怎么辦真正樹立“想乘客之所想，急乘客之所急，幫乘客所需”的主動服務意識。車站記錄乘客的找人、找物信息，立即向行調匯報，請行調將此信息通報各站，發(fā)動各站進行尋找。并請乘客留下地址、聯系電話，以便聯系。如在本站，應加強本站的廣播宣傳。2購票1）當乘客詢問如何購票時,車站工作人員耐心回答：“如果您需要買單程票，請您到自動售票機處購票；如果您沒有零錢，請先在客服中心兌零，然后到自動售票機處購買；如果您需要買儲值票，可在儲值票窗口購買。2）站廳站務員對老人、小孩應給予積極主動的服務。站廳站務員應該多巡視，主動指引乘客到自動售票機購買單程票。 當乘客使用的設備不良時1）當乘客使用的TVM等設備不良時，站廳站務員應該通知客運值班員將此臺設備設置成“暫停服務”，并請乘客使用另一部機器。2）同時報站控室設備故障，及時通知相關人員維修。站廳站務員應及時巡視，確保TVM等狀態(tài)正常客服中心服務員嚴格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，當排隊的乘客超過5人以上，客服中心服務員要立即站立服務。儲值票售卡員應嚴格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，并且將賦值成功的車票插入讀卡器后說：“請看顯視器顯示是否為XX元的車票。”確認無誤后，說：“找您XX元，一張XX元的車票?！?）排隊超過5人時，客服中心服務員立即站立服務，加快兌零速度，排隊超過8人時，請示客運值班員加人實施雙人兌零方案，或者加設臨時兌零點。2）在出售及分析車票時盡可能使用功能鍵，使操作準確而快捷。站廳站務員加強引導，盡可能使兩端客服中心乘客數均衡?？头行姆諉T應有禮貌的詢問乘客：“請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，這里的零錢剛剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的客服中心去兌換?！避囌颈仨毐M量避免出現零錢儲備不足的情況。1）向乘客耐心解釋：“對不起，這里的硬幣剛好兌換完了，麻煩您到對面的客服中心兌換硬幣?！?）即通知客運值班員增配硬幣。值班員科學配幣，及時巡視，避免出現客服中心服務員硬幣不足的情況。客服中心服務員耐心向乘客解釋：“如果您不乘坐地鐵，請到銀行兌換硬幣，否則會給我們的工作帶來不便，影響了對其他乘客的服務?！笨头行姆諉T應做好耐心的解釋工作1）值班站長 或客運值班員接到處理乘客事務后三分鐘趕到站廳處理。2）通過海報、各種警示牌等形式加大對票務政策的宣傳力度，同時在辦理前，車站員工應耐心向乘客解釋我們的票務政策，讓乘客明白辦理的程序，避免讓乘客感到不滿，造成投訴而耽誤的時間。各崗位加強服務意識，站廳站務員要對閘機多巡視、購票的乘客客服中心服務員應該禮貌地向乘客指出應該排隊等候購票，不給予其超前辦理。站廳站務員應該做好相應的引導工作，維持好排隊秩序。、殘鈔1）除缺損四分之一以上、破舊辨認不清面值的紙幣不收外，其余都應按規(guī)定收??；2）客服中心服務員發(fā)現乘客使用假鈔，應耐心向乘客解釋：“您這張是假幣不能使用，請您另外換一張人民幣。”2）如解釋仍無效，可報告值班站長或請求公安出面處理。3）若遇到面值較大或數量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理。續(xù)表21）車站工作人員向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，如果確實有誤，我們立即進行封窗查票。”2）乘客認為票款確實有誤時，值班員以上人員立即進行封窗查票，若查出客服中心服務員長款，車站員工應馬上把錢退還給乘客，并向乘客解釋：“對不起，由于我們工作的疏忽給您帶來的不便，希望得到您的諒解，我們一定會避免下次再發(fā)生這類事件?！比艨头行姆諉T的票款吻合，我們的工作人員要耐心向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經我們查實，客服中心服務員的票款沒有差錯，請您諒解?！比舫丝凸室鉃殡y員工，可找公安配合。在客服中心顯眼處放置“票款當面點清 ”的告示牌；要求客服中心服務員遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的原則。（按《車站票務運作手冊》相關規(guī)定辦理。向乘客解釋單程票一律不給予退票，因地鐵原因除外；3進閘1）對第一次使用車票進閘的乘客，特別是老年乘客，站廳站務員要協助他們使用車票，耐心告訴乘客：“請將車票放置在讀卡器上，然后拿回車票通過扇門，并妥善保管好車票?！?）對攜帶了大件行李而不便進閘的乘客，站廳站務員可以讓乘客驗票并關閉扇門后（以防其他無票乘客通過扇門進站），為該乘客打開邊門進站，并告訴乘客保管好車票。、成人逃票或違規(guī)使用車票的乘客1）發(fā)現無票的超高小孩或故意逃票的成年人，應馬上上前制止，并要求重新到客服中心買票：“對不起，（或您好，成年人應該買票），請您購票，請配合我們的工作。同上” 2）若發(fā)現違規(guī)使用車票的乘客（特別是成人使用學生票需票務專業(yè)研究確定等有意逃票的行為），按規(guī)定處理，必要時找公安配合。在進閘機；加強對進閘機的巡視進閘站廳站務員應該馬上制止，并向乘客解釋：“為了保持車站及車廂的衛(wèi)生，請勿在入閘后飲食，謝謝合作！”加強對進閘機的巡視乘客進閘后乘坐電梯到達站臺，通過電梯扶手處張貼的宣傳畫、乘電梯守則和站廳廣播等向乘客宣傳“右側站穩(wěn)，左側通行”，車站員工要多加強引導。廣播至少每20分鐘播放一次。車站站廳站務員、站臺站務員及時安排并幫助殘疾乘客乘坐殘疾人專用電梯。1）進閘后，勸老人走樓梯或由家人陪同下到站臺，或由站廳站務員陪同老人一起下樓梯，送至站臺。2）利用廣播宣傳“老人乘坐扶梯請由家人陪同”。3）可讓老人刷卡后，乘坐殘疾人電梯下到站臺乘車。1）發(fā)現乘客摔傷，立即由車站工作人員攙扶到車控室，若乘客傷勢嚴重，立即報120，若傷勢較輕，可由車站提供外傷的藥品。2）當時立即尋找兩位目擊證人，若因地鐵原因造成的乘客摔傷，通知安全監(jiān)察部，按地鐵有關規(guī)定處理；若因個人原因造成，則安撫乘客下次小心，有必要時，通知其家人。4候車確保站臺衛(wèi)生清潔，無雜物、紙屑，無積水，若發(fā)現站臺不清潔或有積水，立即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。當班的值班站長應該多巡站。1）通過車站固定錄音廣播、人工廣播不斷向乘客宣傳，強調指出：“為了您的安全，請在黃色安全線內候車（請勿蹲姿候車）。”2）站臺安全崗員工不斷加強巡視，發(fā)現有乘客越出黃色安全線或蹲姿候車，應立即用手提廣播制止，如果效果不好，應及時制止乘客的行為。3）發(fā)現身體不適，或年齡較大的乘客，可指引他們到候車椅上休息。站臺站務員發(fā)現有乘客吸煙，立即制止乘客行為，有禮貌的解釋：“對不起，為了安全，地鐵站不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝合作！”站臺站務員特別提醒家長帶好自己的小孩，不要讓他們隨意在站臺上奔跑，及時上前制止正在追逐打鬧的小朋友，用人工廣播強調：“地面滑，容易摔跤，請家長帶好小孩，不要在站臺追逐、打鬧、奔跑。”、精神異常等特殊乘客時1） 發(fā)現有老人、小孩候車，應重點留意并指引他們到座位上等候。2） 發(fā)現有精神異常的乘客，立即通知車控室處理，并重點留意他們的動態(tài)，同時加強維持站臺的秩序。3） 發(fā)現有身體不適的乘客，應主動上前詢問情況，并指引他們到座椅上休息，若乘客感到很不適，立即通知車控室處理，站臺安全崗員工應加強觀察站臺候車乘客的動態(tài)1） 站臺站務員應立即提醒并安撫乘客：“請勿私自跳下軌道，站務專業(yè)研究確定我們的工作人員將會盡快為您拾回物品，多謝合作！”2） 站臺站務員再用對講機通知車控室處理，同時要確保乘客不能有跳下軌道的行為。站臺安全崗員工應對攜帶大件物品、球類和在站臺打手機的乘客多提醒、多留意,延誤乘客時間1） 值班站長在列車晚點10分鐘以上，應