【文章內(nèi)容簡介】 排隊(duì)情況，杜絕排長隊(duì)現(xiàn)象。、報(bào)表、硬幣等不足情況，并及時(shí)組織增補(bǔ)。 TVM前無法解決乘客排長隊(duì)購票的問題時(shí)，值班站長負(fù)責(zé)決策客服中心直接出售單程票；，值班站長應(yīng)組織檢修人員、保潔人員拿廣播協(xié)助引導(dǎo)。a）半自動(dòng)售票機(jī)故障后引導(dǎo)乘客到其它客服中心，其它客服中心應(yīng)增加人手；b）加強(qiáng)廣播宣傳與引導(dǎo)。視客流情況在半自動(dòng)售票機(jī)上出售單程票，加強(qiáng)引導(dǎo)、廣播；、投訴時(shí)，要態(tài)度謙恭，認(rèn)真聆聽，做好筆錄，并積極主動(dòng)回復(fù)乘客，直到乘客滿意為止。，確保安全、準(zhǔn)點(diǎn)的完成旅客運(yùn)輸工作。，列車進(jìn)站停車時(shí)務(wù)必保證車位對(duì)準(zhǔn)。，司乘人員要在站臺(tái)立崗，確認(rèn)車門開、關(guān)正常且沒有夾人夾物后，方可駛?cè)胂乱粎^(qū)間。，司乘人員需按規(guī)定播放列車自動(dòng)應(yīng)急廣播；如需人工廣播，司乘人員需按要求內(nèi)容、時(shí)機(jī)等進(jìn)行播放，人工廣播時(shí)，要用普通話播放，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。在有自動(dòng)廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。 服務(wù)操作指南乘客乘坐地鐵由進(jìn)站購票進(jìn)閘候車乘車下車出閘出站八步曲組成，在每一個(gè)環(huán)節(jié)完善相關(guān)的軟、硬件設(shè)施，提高每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓乘客滿意。具體程序見表2；表2 服務(wù)流程表流程服務(wù)項(xiàng)目操作指南備注進(jìn)站1）確認(rèn)本站各出入口的地面導(dǎo)向標(biāo)志指引是否清晰、正確，是否能正確地指引乘客找到地鐵進(jìn)站口，若地面導(dǎo)向標(biāo)志損壞，指示錯(cuò)誤或不明晰，車站員工應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2）確保各出入口的大門在運(yùn)營時(shí)間內(nèi)打開，每天開門時(shí)間要在該站首班車之前10分鐘開啟。3）確認(rèn)出入口公告欄信息（時(shí)刻表等）、地下導(dǎo)向標(biāo)志的指引是否正確， 若有誤，同第一點(diǎn)的處理方式處理。4）確保通道、站廳處的小畫框關(guān)于乘客乘車守則等宣傳清晰、齊備。5）確保通道照明設(shè)施狀態(tài)良好，有足夠的光亮度。6）確保各種懸掛設(shè)施牢固穩(wěn)定、完整，非懸掛設(shè)施完整無缺，沒有傷及乘客的危險(xiǎn)。7）水浸出入口時(shí)，車站員工應(yīng)該做到：關(guān)停出入口處的電扶梯；在出入口與地面、站廳交界處放置告示牌“小心地滑”；在出入口設(shè)置檔水牌（木板、沙袋等），并通知保潔人員清掃積水。8）確保通道、站廳衛(wèi)生清潔，無雜物、紙屑，無積水，若發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有積水，立即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。9）有乘客詢問如何乘車或站廳站務(wù)員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有不明確乘車程序的乘客，應(yīng)主動(dòng)耐心地上前詢問：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”當(dāng)班的值班站長應(yīng)該多巡站，每2小時(shí)巡視1次，站廳站務(wù)員每30分鐘巡視1次；續(xù)表21）將物品度量器擺放在進(jìn)、出閘機(jī)明顯的地方，有利于工作人員進(jìn)行測量和乘客進(jìn)行識(shí)別。2）當(dāng)乘客攜帶超長、超重的行李時(shí)，向乘客解釋：“對(duì)不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站，請(qǐng)您改乘其他交通工具?！?）必要時(shí)站廳站務(wù)員協(xié)助攜帶允許的大件物品的乘客進(jìn)站。站廳站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶行李，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)；（寵物）進(jìn)站站廳站務(wù)員及時(shí)制止,并向乘客解釋：“對(duì)不起，為了您的安全（保持車站的環(huán)境），請(qǐng)不要攜帶氣球（寵物）乘車，多謝合作。1）站廳站務(wù)員及時(shí)制止，并解釋：“對(duì)不起，按市政府規(guī)定，在公共場所亂扔亂吐，將處以罰款，請(qǐng)您下次注意?！?）站廳站務(wù)員立即通知保潔進(jìn)行清掃，不得影響車站的美觀環(huán)境。按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)乘客的問題做到有問必答，如果出現(xiàn)你不熟悉的地址或乘車線路，不能主觀臆斷地告之乘客，應(yīng)告訴乘客“對(duì)不起，我不清楚，我?guī)湍阍儐柶渌ぷ魅藛T”；立即詢問車站其他員工。若車站其它員工都不知道時(shí)，此時(shí)應(yīng)禮貌地向乘客解釋。、找物時(shí)怎么辦真正樹立“想乘客之所想，急乘客之所急，幫乘客所需”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。車站記錄乘客的找人、找物信息，立即向行調(diào)匯報(bào)，請(qǐng)行調(diào)將此信息通報(bào)各站，發(fā)動(dòng)各站進(jìn)行尋找。并請(qǐng)乘客留下地址、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。如在本站，應(yīng)加強(qiáng)本站的廣播宣傳。2購票1）當(dāng)乘客詢問如何購票時(shí),車站工作人員耐心回答：“如果您需要買單程票，請(qǐng)您到自動(dòng)售票機(jī)處購票；如果您沒有零錢，請(qǐng)先在客服中心兌零，然后到自動(dòng)售票機(jī)處購買；如果您需要買儲(chǔ)值票，可在儲(chǔ)值票窗口購買。2）站廳站務(wù)員對(duì)老人、小孩應(yīng)給予積極主動(dòng)的服務(wù)。站廳站務(wù)員應(yīng)該多巡視，主動(dòng)指引乘客到自動(dòng)售票機(jī)購買單程票。 當(dāng)乘客使用的設(shè)備不良時(shí)1）當(dāng)乘客使用的TVM等設(shè)備不良時(shí)，站廳站務(wù)員應(yīng)該通知客運(yùn)值班員將此臺(tái)設(shè)備設(shè)置成“暫停服務(wù)”，并請(qǐng)乘客使用另一部機(jī)器。2）同時(shí)報(bào)站控室設(shè)備故障，及時(shí)通知相關(guān)人員維修。站廳站務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，確保TVM等狀態(tài)正?？头行姆?wù)員嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，當(dāng)排隊(duì)的乘客超過5人以上，客服中心服務(wù)員要立即站立服務(wù)。儲(chǔ)值票售卡員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，并且將賦值成功的車票插入讀卡器后說：“請(qǐng)看顯視器顯示是否為XX元的車票。”確認(rèn)無誤后，說：“找您XX元，一張XX元的車票?！?）排隊(duì)超過5人時(shí)，客服中心服務(wù)員立即站立服務(wù)，加快兌零速度，排隊(duì)超過8人時(shí)，請(qǐng)示客運(yùn)值班員加人實(shí)施雙人兌零方案，或者加設(shè)臨時(shí)兌零點(diǎn)。2）在出售及分析車票時(shí)盡可能使用功能鍵，使操作準(zhǔn)確而快捷。站廳站務(wù)員加強(qiáng)引導(dǎo)，盡可能使兩端客服中心乘客數(shù)均衡?？头行姆?wù)員應(yīng)有禮貌的詢問乘客：“請(qǐng)問您有零錢嗎？”或者說：“對(duì)不起，這里的零錢剛剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的客服中心去兌換?！避囌颈仨毐M量避免出現(xiàn)零錢儲(chǔ)備不足的情況。1）向乘客耐心解釋：“對(duì)不起，這里的硬幣剛好兌換完了，麻煩您到對(duì)面的客服中心兌換硬幣?！?）即通知客運(yùn)值班員增配硬幣。值班員科學(xué)配幣，及時(shí)巡視，避免出現(xiàn)客服中心服務(wù)員硬幣不足的情況?？头行姆?wù)員耐心向乘客解釋：“如果您不乘坐地鐵，請(qǐng)到銀行兌換硬幣，否則會(huì)給我們的工作帶來不便，影響了對(duì)其他乘客的服務(wù)?！笨头行姆?wù)員應(yīng)做好耐心的解釋工作1）值班站長 或客運(yùn)值班員接到處理乘客事務(wù)后三分鐘趕到站廳處理。2）通過海報(bào)、各種警示牌等形式加大對(duì)票務(wù)政策的宣傳力度，同時(shí)在辦理前，車站員工應(yīng)耐心向乘客解釋我們的票務(wù)政策，讓乘客明白辦理的程序，避免讓乘客感到不滿，造成投訴而耽誤的時(shí)間。各崗位加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，站廳站務(wù)員要對(duì)閘機(jī)多巡視、購票的乘客客服中心服務(wù)員應(yīng)該禮貌地向乘客指出應(yīng)該排隊(duì)等候購票，不給予其超前辦理。站廳站務(wù)員應(yīng)該做好相應(yīng)的引導(dǎo)工作，維持好排隊(duì)秩序。、殘鈔1）除缺損四分之一以上、破舊辨認(rèn)不清面值的紙幣不收外，其余都應(yīng)按規(guī)定收取；2）客服中心服務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客使用假鈔，應(yīng)耐心向乘客解釋：“您這張是假幣不能使用，請(qǐng)您另外換一張人民幣?！?）如解釋仍無效，可報(bào)告值班站長或請(qǐng)求公安出面處理。3）若遇到面值較大或數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長或請(qǐng)求公安出面處理。續(xù)表21）車站工作人員向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，如果確實(shí)有誤，我們立即進(jìn)行封窗查票。”2）乘客認(rèn)為票款確實(shí)有誤時(shí)，值班員以上人員立即進(jìn)行封窗查票，若查出客服中心服務(wù)員長款，車站員工應(yīng)馬上把錢退還給乘客，并向乘客解釋：“對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您帶來的不便，希望得到您的諒解，我們一定會(huì)避免下次再發(fā)生這類事件。”若客服中心服務(wù)員的票款吻合，我們的工作人員要耐心向乘客解釋，做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，客服中心服務(wù)員的票款沒有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解。”若乘客故意為難員工，可找公安配合。在客服中心顯眼處放置“票款當(dāng)面點(diǎn)清 ”的告示牌；要求客服中心服務(wù)員遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的原則。（按《車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定辦理。向乘客解釋單程票一律不給予退票，因地鐵原因除外；3進(jìn)閘1）對(duì)第一次使用車票進(jìn)閘的乘客，特別是老年乘客，站廳站務(wù)員要協(xié)助他們使用車票，耐心告訴乘客：“請(qǐng)將車票放置在讀卡器上，然后拿回車票通過扇門，并妥善保管好車票?！?）對(duì)攜帶了大件行李而不便進(jìn)閘的乘客，站廳站務(wù)員可以讓乘客驗(yàn)票并關(guān)閉扇門后（以防其他無票乘客通過扇門進(jìn)站），為該乘客打開邊門進(jìn)站，并告訴乘客保管好車票。、成人逃票或違規(guī)使用車票的乘客1）發(fā)現(xiàn)無票的超高小孩或故意逃票的成年人，應(yīng)馬上上前制止，并要求重新到客服中心買票：“對(duì)不起，（或您好，成年人應(yīng)該買票），請(qǐng)您購票，請(qǐng)配合我們的工作。同上” 2）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客（特別是成人使用學(xué)生票需票務(wù)專業(yè)研究確定等有意逃票的行為），按規(guī)定處理，必要時(shí)找公安配合。在進(jìn)閘機(jī)；加強(qiáng)對(duì)進(jìn)閘機(jī)的巡視進(jìn)閘站廳站務(wù)員應(yīng)該馬上制止，并向乘客解釋：“為了保持車站及車廂的衛(wèi)生，請(qǐng)勿在入閘后飲食，謝謝合作！”加強(qiáng)對(duì)進(jìn)閘機(jī)的巡視乘客進(jìn)閘后乘坐電梯到達(dá)站臺(tái)，通過電梯扶手處張貼的宣傳畫、乘電梯守則和站廳廣播等向乘客宣傳“右側(cè)站穩(wěn)，左側(cè)通行”，車站員工要多加強(qiáng)引導(dǎo)。廣播至少每20分鐘播放一次。車站站廳站務(wù)員、站臺(tái)站務(wù)員及時(shí)安排并幫助殘疾乘客乘坐殘疾人專用電梯。1）進(jìn)閘后，勸老人走樓梯或由家人陪同下到站臺(tái)，或由站廳站務(wù)員陪同老人一起下樓梯，送至站臺(tái)。2）利用廣播宣傳“老人乘坐扶梯請(qǐng)由家人陪同”。3）可讓老人刷卡后，乘坐殘疾人電梯下到站臺(tái)乘車。1）發(fā)現(xiàn)乘客摔傷，立即由車站工作人員攙扶到車控室，若乘客傷勢嚴(yán)重，立即報(bào)120，若傷勢較輕，可由車站提供外傷的藥品。2）當(dāng)時(shí)立即尋找兩位目擊證人，若因地鐵原因造成的乘客摔傷，通知安全監(jiān)察部，按地鐵有關(guān)規(guī)定處理；若因個(gè)人原因造成，則安撫乘客下次小心，有必要時(shí)，通知其家人。4候車確保站臺(tái)衛(wèi)生清潔，無雜物、紙屑，無積水，若發(fā)現(xiàn)站臺(tái)不清潔或有積水，立即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。當(dāng)班的值班站長應(yīng)該多巡站。1）通過車站固定錄音廣播、人工廣播不斷向乘客宣傳，強(qiáng)調(diào)指出：“為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線內(nèi)候車（請(qǐng)勿蹲姿候車）。”2）站臺(tái)安全崗員工不斷加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)有乘客越出黃色安全線或蹲姿候車，應(yīng)立即用手提廣播制止，如果效果不好，應(yīng)及時(shí)制止乘客的行為。3）發(fā)現(xiàn)身體不適，或年齡較大的乘客，可指引他們到候車椅上休息。站臺(tái)站務(wù)員發(fā)現(xiàn)有乘客吸煙，立即制止乘客行為，有禮貌的解釋：“對(duì)不起，為了安全，地鐵站不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝合作！”站臺(tái)站務(wù)員特別提醒家長帶好自己的小孩，不要讓他們隨意在站臺(tái)上奔跑，及時(shí)上前制止正在追逐打鬧的小朋友，用人工廣播強(qiáng)調(diào)：“地面滑，容易摔跤，請(qǐng)家長帶好小孩，不要在站臺(tái)追逐、打鬧、奔跑?！?、精神異常等特殊乘客時(shí)1） 發(fā)現(xiàn)有老人、小孩候車，應(yīng)重點(diǎn)留意并指引他們到座位上等候。2） 發(fā)現(xiàn)有精神異常的乘客，立即通知車控室處理，并重點(diǎn)留意他們的動(dòng)態(tài)，同時(shí)加強(qiáng)維持站臺(tái)的秩序。3） 發(fā)現(xiàn)有身體不適的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，并指引他們到座椅上休息，若乘客感到很不適，立即通知車控室處理，站臺(tái)安全崗員工應(yīng)加強(qiáng)觀察站臺(tái)候車乘客的動(dòng)態(tài)1） 站臺(tái)站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客：“請(qǐng)勿私自跳下軌道，站務(wù)專業(yè)研究確定我們的工作人員將會(huì)盡快為您拾回物品，多謝合作！”2） 站臺(tái)站務(wù)員再用對(duì)講機(jī)通知車控室處理，同時(shí)要確保乘客不能有跳下軌道的行為。站臺(tái)安全崗員工應(yīng)對(duì)攜帶大件物品、球類和在站臺(tái)打手機(jī)的乘客多提醒、多留意,延誤乘客時(shí)間1） 值班站長在列車晚點(diǎn)10