特殊旅客服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-05-05 00:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 旅客服務(wù)流程始發(fā)站服務(wù)1） 地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2） 當(dāng)旅客說明自己有聽力障礙時，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎”，確認(rèn)其服務(wù)需求，并查驗相關(guān)證件。3） 對于聽力障礙旅客，可提供以下服務(wù)：①根據(jù)旅客需要，安排座位，但聽力障礙旅客及其隨行人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。如旅客沒有特殊需求，安排在靠前靠過道座位。如沒有陪同人員，在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。②旅客攜帶的服務(wù)設(shè)備免費運輸。聽力障礙旅客的托運行李栓掛優(yōu)先行李標(biāo)牌。③無陪聽力障礙旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。引導(dǎo)人員協(xié)助辦理乘機手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導(dǎo)旅客進行安全檢查，引導(dǎo)旅客直航班登機口，引導(dǎo)旅客進入客艙與乘務(wù)長交接。④對于事先未提出服務(wù)要求，到達機場后至少在航班離站時間60分鐘前在服務(wù)臺或值機柜臺提出無人陪伴申請，地服人員應(yīng)在不延誤航班為前提下積極為無陪聽力障礙旅客辦理承運手續(xù)。⑤在航班開始登機前10分鐘，登機口服務(wù)人員主動尋找根據(jù)旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機。⑥在聽力障礙旅客登機時，由特殊旅客服務(wù)人員將旅客及《特殊旅客服務(wù)需求單B類》交給乘務(wù)長。經(jīng)停站服務(wù)1） 在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機。2） 如殘疾旅客下機，乘務(wù)人員與地面人員進行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，殘疾旅客提前登機。到達站地面服務(wù)1） 地面服務(wù)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2） 在航班到達前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機停機位等待。3） 飛機到達后，地面服務(wù)人員到艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長做交接，幫助替提拿隨身攜帶物品。4） 到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導(dǎo)旅客前往機場出口。如有親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。 輪椅旅客保障流程乘機服務(wù)1）地面服務(wù)值機單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）障礙旅客到特殊旅客服務(wù)柜臺后，值機人員查閱旅客的身份證件/護照、服務(wù)需求單等乘機文件。3）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務(wù)需求。根據(jù)其需求，安排特殊旅客服務(wù)人員提供輪椅服務(wù)。登機服務(wù)1）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機；備注：旅客可自愿選擇先登機或后登機。2）登機協(xié)助包括按需要向具備條件的障礙旅客提供服務(wù)
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