省電信客服中心障礙申告服務(wù)作業(yè)流程doc(編輯修改稿)
2024-08-14 12:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 單給用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查員。高級(jí)話(huà)務(wù)員根據(jù)初級(jí)話(huà)務(wù)員所轉(zhuǎn)電話(huà)的正確性，對(duì)初級(jí)話(huà)務(wù)員進(jìn)行考核。若轉(zhuǎn)接正確，則將該障礙申告作為疑難問(wèn)題，整理后送交資料管理員更新知識(shí)庫(kù)，以供初級(jí)話(huà)務(wù)員參考；若轉(zhuǎn)接不正確，則告知初級(jí)話(huà)務(wù)員，并為考核提供依據(jù)。 四、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查員障礙申告作業(yè)流程說(shuō)明（流程圖4）對(duì)高級(jí)話(huà)務(wù)員的派單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)于超出預(yù)警時(shí)限（回單時(shí)限的80%）派單向?qū)?yīng)電信分公司測(cè)量管理中心預(yù)警，提示該派單已快到時(shí)限。對(duì)于預(yù)警后仍未按時(shí)回單的派單，向?qū)?yīng)電信測(cè)量管理中心發(fā)告警，提示該派單已超時(shí)，緊接著發(fā)出催單，告知測(cè)量管理中心已違規(guī)一次，并將作為服務(wù)質(zhì)量考核的記載。同時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查員應(yīng)向用戶(hù)解釋原因。對(duì)所有拔打1000號(hào)系統(tǒng)的用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，其中障礙申告業(yè)務(wù)是普查。對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意（很滿(mǎn)意）的服務(wù)直接記錄結(jié)果后交資料管理員進(jìn)行資料整理；對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)意的故障申告進(jìn)行原因調(diào)查，若不是客服中心和電信部門(mén)的責(zé)任，則向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)解釋不通的用戶(hù)可建議或直接轉(zhuǎn)入經(jīng)理熱線(xiàn)，按經(jīng)理熱線(xiàn)工作流程處理。若為我方責(zé)任，判斷是客服中心的責(zé)任，還是電信部門(mén)處理的責(zé)任。若是客服中心引起用戶(hù)不滿(mǎn)意，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行記錄，并由班長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行處理；若是由電信部門(mén)引起的用戶(hù)不滿(mǎn)意，對(duì)該投訴進(jìn)行二次派單，二次派單交由高級(jí)話(huà)務(wù)員審核處理。五、資料管理員障礙申告作業(yè)流程說(shuō)明（附流程圖5）：一、對(duì)于已處理完畢的用戶(hù)障礙申告、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、以及已錄入的文本原件在次日進(jìn)行分類(lèi)整理、備案。二、將高級(jí)話(huà)務(wù)員提供的疑難答復(fù)資料在半個(gè)工作日內(nèi)錄入知識(shí)庫(kù)。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的變動(dòng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性、完整性和實(shí)用性。六、質(zhì)檢員障礙申告作業(yè)流程（附流程圖6）：質(zhì)檢員主要工作方式有
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