【文章內(nèi)容簡介】 頭轉(zhuǎn)給顧客，并讓顧客不要告訴其他顧客或在評價中提到 否 議價三部曲，語氣堅決 不允許操作的行為： 為了銷售業(yè)績主動給客戶改價 A．客戶問題：衣服議價 B．公司政策：明碼實價，謝絕還價。 C．處理流程： （ 1） 如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕 ： 銷售話術(shù) ： 呵呵，親您放心，雖然價格稍微高了一點，不過這款鞋子肯定是物超所值的，您購買之后肯定會再來的哦。 親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應(yīng)該相信自己的眼光，我們的價格都是統(tǒng)一制定的哦！ （ 2） 若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點 銷售話術(shù) ： 親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！ （ 3） 如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說 ： 銷售話術(shù) ： 親，非常抱歉，價格中已經(jīng)不能少了，請不要浪費您的寶貴時間哦，議價問題一律不再回復(fù)哦！ 親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！ 謝謝親的理解與支持！ ：可以包郵嗎？多件可以免郵嗎？ ：按照店鋪活動操作 ：若全場包郵時，直接告訴顧客可以包郵 銷售話術(shù)： 親，可以包郵的呢，今天有全場包郵活動，活動僅此一天，您喜歡的話就要盡快拍下喲 ~~ 若有兩件包郵活動，引導(dǎo)顧客購買 2件就可以包郵 銷售話術(shù)： 親，目前全場滿 2件即可包郵哦，購買多件省郵費很劃算的哦，活動時間有限，喜歡的話要盡快拍下喲 ~~ 若當(dāng)前沒有任何包郵活動，只有滿 268送皮帶或滿 298送絲巾這樣的滿就送活動，先委婉拒絕顧客當(dāng)前沒包郵活動，再引導(dǎo)現(xiàn)在有 滿就送的優(yōu)惠，轉(zhuǎn)移注意力 銷售話術(shù)： 親，抱歉呢，您是需要付一個郵費的呢，多件我們也只收取一個郵費哦，而且目前滿 300減少 50，很劃 算的哦 若顧客主動要求贈品換包郵，客服可以同意（順豐、 EMS需補差價），若顧客未主動要求但是一直要求包郵，客服可提醒不要贈品的 話可以換成包郵（順豐、 EMS需補差價） 銷售話術(shù)： 親，要不您看這樣吧？您滿了 268元是可以贈送皮帶的，若您不要皮帶的話，我可以幫您申請換為包郵哦 ：運費太貴 ：明碼實價，謝絕還價。 ：直接向顧客說明運費不可少。 銷售話術(shù) ： 親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也 只是收您一個郵費的哦 ! ： 那我買 2雙鞋子，其中有一件是包郵的，我還要付運費嗎？ ：多件鞋子僅收取一個首重運費 銷售話術(shù) ： 親是的呢，一個訂單里面只要有一件我們是包郵的，我們就整個訂單都包郵的哦，您用購物車拍好后通知我?guī)湍倪\ 費哦！ 注意事項： 面對客服議價，應(yīng)當(dāng)靈活處理，委婉拒絕，可使用一些方法，如：強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、用現(xiàn)有優(yōu)惠轉(zhuǎn)移客戶注意力等等。 面對情緒比較激動的顧客要求包郵時，可以向組長申請，組長視情況斟酌決定。 返回 打開支付寶頁面： 點擊“付款收款” “我要付款” 出現(xiàn)打款界面，填寫收款人支付寶帳戶，系統(tǒng)會自動識別該賬戶是否激活，若已激活，會彈出對應(yīng)的姓名，若未激活 ，則會提示不能轉(zhuǎn)款 咨詢發(fā)貨和快遞 發(fā)貨 發(fā)貨時間 現(xiàn)貨訂單 付款后盡量24小時內(nèi)發(fā)出 預(yù)售訂單 按預(yù)售時間發(fā)貨 到貨時間 省內(nèi) 12天左右 省外 37天左右 快遞 默認(rèn)申通ems 順豐需補差價 A．客戶問題：發(fā)什么快遞。 B．公司政策：默認(rèn)為申通和 ems，隨機發(fā)送，順豐需補 10元， 順豐快遞發(fā)香港、臺灣是 50元，包郵情況下是只收 35元 C．處理流程： 詢問客戶要發(fā)哪個快遞， 客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通 +名字 +日期，我們默認(rèn)發(fā)申通和 ems，如顧 客需指定發(fā)順豐可以備注 銷售話術(shù) ： 親，我們默認(rèn)的快遞是：申通 /ems哦 若客說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么 ? 銷售話術(shù) :親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢 ? 若客說的是普通快遞，則在訂單后插紅旗備注：快遞公司名字 +名字 +日期 若客說的是順豐，則要求客戶補 10元運費， 銷售話術(shù) ： 親，順豐的收費比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補十元郵費了， 以下鏈接 一件是一元，拍好聯(lián)系我們客服 幫親改成相對應(yīng)的金額 。 補完運費后，在客戶訂單后插紅旗備注 :發(fā)順豐 +名字 +日期，并確保淘寶后臺備注與 E店寶下載的一致。 A．客戶問題：發(fā)貨時間（此為售前咨詢發(fā)貨時間） B．公司政策：除預(yù)售款外，其他款式保證在付款后兩天內(nèi)寄出 有庫存 銷售話術(shù) ： 親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后 24小時內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后 37天左右 到，感謝您的耐心等待！ 返回 咨詢貨到付款 詢問是否有支付寶 有 建議使用支付寶購買 發(fā)立即購買流程圖給顧客 沒有 告知收費方式，詢問是否可以接受 可以接受 會拍貨到付款 提醒顧客拍下后通知客服核對信息 核對商品信息、收貨信息、訂單總金額和快遞并備注 不會拍貨到付款 發(fā)貨到付款流程圖引導(dǎo)顧客成功拍下 不接受收費方式 引導(dǎo)顧客找他人代付 不可操作行為 不可以修改訂單金額和款式，只能換顏色、尺碼和收貨信息 A．客戶問題：是否可以貨到付款 B．公司政策： 、網(wǎng)銀付款、支付寶付款、他人代付等付款方式； ，可建議使用貨到付款； ， 廣東省內(nèi)運費 12，省外 20。根據(jù)衣服金額收取 3%的服務(wù)費，最低十元起； 。 C．處理流程： 售前接待 客戶下單 售前核對 呼叫確認(rèn) 物流審單 物流發(fā)貨 客戶簽收 交易成功 售前流程 ? 下單后與客戶核對貨到付款訂單（核對：訂單信息（核對電話是不是本人）、金額、地址、快遞） ? 核對完在訂單上插紅旗備注（格式：已確認(rèn)貨到付款順豐快遞發(fā)貨 +金額 +客服花名+日期） 呼叫流程 ? 每日早上 9點、下午 3點、晚上 6點這三個時間段各處理一次訂單，保證當(dāng)天 6點前訂單都處理過一遍； ? 正常訂單發(fā)短信進行通知確認(rèn)，異常訂單用電話進行核對 審單流程 ? 根據(jù)呼叫每天處理訂單的時間段，提前將需要處理的貨到付款訂單標(biāo)記成“需電話溝通”標(biāo)記 ? 即時到賬，要標(biāo)明貨到付款 ， D．處理話術(shù)： 提醒客戶服務(wù)費，并確認(rèn)付款方式。 銷售話術(shù) ：親，您有支付寶嗎？如有個人建議您使用支付寶比較劃算呢，貨到付款還要根據(jù)您的衣服金額收取 3%的服務(wù) 費，最低十元起呢。 若客戶沒有支付寶，要求銀行匯款，商城店不可以銀行匯款的。 銷售話術(shù) ：親，非常抱歉，商城店不可以使用銀行匯款的哦，不如您用貨到付款吧 ! 若客選擇貨到付款，核實地址與快遞費用，確認(rèn)好后紅旗備注：已確認(rèn)發(fā)順豐貨到付款 +總金額 +名字 +日期 銷售話術(shù) 1：親，貨到付款郵費按以下收?。贺浀礁犊羁爝f為順豐，廣東省內(nèi)運費 12元，省外 20元。配送速度較快哦！ 銷售話術(shù) 2：親，您拍的是貨到付款，我跟您核對一下信息：發(fā)順豐快遞，您到時候總共應(yīng)付 X元現(xiàn)金給快遞員，請問您留的電話是本人號碼嗎？ 若客戶不會使用貨到付款，則告訴其貨到付款操作流程，一步步教會顧客。 銷售話術(shù) ：親，不用擔(dān)心， 這個是我們制作的貨到付款操作流程圖，您對照來一步步操作，有哪里不明白的可以隨時問我哦，我是客服 XX! 若客說有支付寶，選擇支付寶方式，則發(fā)送支付寶使用教程給客，因為選擇貨到付款的一般為新手。 銷售話術(shù) ：親，這是支付寶使用教程 XX，隨時為服務(wù)！ 客戶問題：對貨到付款操作不熟悉，誤拍下訂單要求關(guān)閉之前的貨到付款交易，一定要有聊天記錄顧客確定要關(guān)閉。 客服處理流程： a、關(guān)閉交易，需在后臺插紅旗備注：關(guān)閉訂單的原因 +名字 +日期。 b、到 ERP中查詢此訂單是否已下載到系統(tǒng)中，若有，則標(biāo)準(zhǔn)為“取消訂單”，并把單據(jù)編號發(fā)給“寶路聯(lián)合錄單專用”要求作廢訂單，在 ERP內(nèi)部便簽寫明：作廢訂單原因 +名字 +日期。 若沒有，保證后臺有插紅旗備注即可。 c、如果顧客聊天的 ID和拍下的 ID不一致時，操作方法： 要顧客用拍下 ID和我們聯(lián)系關(guān)閉訂單操作，并在淘寶后臺插紅旗備注：原因 +花名日期 一定要求顧客提供貨到付款的訂單編號，關(guān)閉后在淘寶后臺插紅旗備注：由 ID聯(lián)系 +原因 +花名日期 如果客人說沒有支付寶，貨到付款又不支持，可以推薦使用找人代付的方法。 銷售話術(shù) ：親，您還可以選擇他人代付的方式哦，找人代付流程： F、主要風(fēng)險：小小的疏忽容易造成“旺旺聊天記錄里沒有客戶同意的記錄關(guān)閉了訂單”若因此遭到客戶的投訴維權(quán)“賣家違背承諾”，店鋪將直接被扣除 6分； 以下為淘寶對賣家的扣分處罰機制： a、淘寶規(guī)則： b、違規(guī)處罰扣分節(jié)點 ，如圖： 返回 注： 對于沒有按照流程操作，抽查按照沒有按照流程操作扣分； 若未旺旺和顧客確認(rèn)關(guān)閉訂單而導(dǎo)致店鋪被投訴扣分，處以離職。 不可發(fā)生的行為： 主動告訴客戶有小禮物送 給客戶備注可以送多份小禮物 A．客戶問題：贈品情況 B．公司政策：購買即有小禮物隨機發(fā)送 C．處理流程：統(tǒng)一告訴沒有小禮物發(fā)送 銷售話術(shù)： 親，非常抱歉哦，沒有小禮物送的呢，最重要是衣服的質(zhì)量好，讓您滿意，您說呢？ 若客戶說以前收到過小禮物或者說評價中都說可以送小禮物 銷售話術(shù) ： 親，我們每個包裹都會隨機發(fā)送如半碼墊這樣的贈品，也算不上什么禮物，只是我們一份小小的心意哦 若顧客要指定送某個小禮物 銷售話術(shù)： 親，實在抱歉，我們的贈品都是根據(jù)當(dāng)前庫存情況隨機發(fā)送的哦，無法指定，希望您多多理解呢 若拒絕多次后顧客強烈要求要送某個小禮物，比如軟尺 銷售話術(shù)：親，您看這樣好嗎？您呆會拍的時候在賣家留言處注明一下，如果有的話，我們發(fā)貨的的同事會盡量幫您送的好嗎？ 注意事項： 默認(rèn)每個包裹送一份小禮物，具體有畫冊、購物袋、便簽本等隨機發(fā)送，會經(jīng)常更改，因為有時候會漏掉，且小禮物價值都不高，故統(tǒng)一告訴客戶沒有小禮物，以免客戶報以很大希望，收貨后失望 返回 咨詢小禮物 統(tǒng)一告知顧客沒有 小禮物 若顧客說以前有收到或在評價中看到大家都有收到 如實告知我們有隨機送一些小東西，算不上什么禮物，也不能指定 自助購物流程： 購物車使用介紹： 卓詩尼旗艦店幫派： 店鋪 VIP使用流程： 活動專享價使用教程： . 紅包使用流程： 電子優(yōu)惠券使用教程： . 積分使用流程： 退貨運費險： 信用卡支付流程： 積分兌換成試用淘寶 VIP會員： 支付寶明細查詢方法： 返回 找人代付流程： 網(wǎng)上銀行付款教程： 部分大銀行充值流程： 支付寶使用流程： 支付寶實名認(rèn)證教程： 支付寶帳號注冊激活教程： 支付寶解除手機綁定流程： 退款流程： 團購地址： 搶拍地址： 提現(xiàn)流程 : 返回 11其他服務(wù) 其他特殊服務(wù) 開發(fā)票 商城每個訂單都有義務(wù)提供發(fā)票 若顧客購買時要求開發(fā)票 備注發(fā)票抬頭 若交易成功后要求提供發(fā)票 免費補發(fā)發(fā)票 優(yōu)先發(fā)貨 顧客著急收貨可優(yōu)先發(fā) 補發(fā)配件 若配件表有庫存 登記到配件表， 2個工作日安排補發(fā) 若配件表沒庫存 先登記到表格，售后聯(lián)系該款是否有庫存，若有貨一周內(nèi)安排補發(fā)，無貨也會電話通知顧客 退換貨 支持七天無理由退換貨 定做 不接受定做 普通發(fā)票 開發(fā)票 顧客問題：可以開發(fā)票嗎？ 淘寶規(guī)則：商城的商家每筆交易都需要開據(jù)正規(guī)發(fā)票給買家。 公司政策： a、發(fā)票內(nèi)容必須開卓詩尼的產(chǎn)品； b、發(fā)票必須寫抬頭，抬頭可以寫公司全稱或者個人姓名，若客戶未特殊說明，默認(rèn)為收貨人姓名； c、發(fā)票金額為客戶付款的衣服的金額，不含