省電信客服中心障礙申告服務(wù)作業(yè)流程doc-資料下載頁
2025-07-18 12:43本頁面
【正文】 計，主要從兩個層面進(jìn)行統(tǒng)計：一是從處理和征詢意見的情況進(jìn)行統(tǒng)計。二是從按回單量、預(yù)警量、催單（告警）量以及二次派單量等方面進(jìn)行的處理情況統(tǒng)計；從用戶對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度方面進(jìn)行征詢意見情況的統(tǒng)計。統(tǒng)計員將周、月、季、年統(tǒng)計報表上報（每周一、每月、第季度、每年12月份的21號）給對應(yīng)客服中心副經(jīng)理和省客服中心經(jīng)營服務(wù)部，并由各地客服中心副經(jīng)理審核后上報給對應(yīng)客服中心經(jīng)理和電信公司市場經(jīng)營部；由省客服中心經(jīng)營服務(wù)部審核后上報給省電信公司市場經(jīng)營部。八、經(jīng)理熱線障礙申告作業(yè)流程（附流程圖8）：調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究其責(zé)任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。向話務(wù)員已經(jīng)按正常方式答復(fù)但仍不滿意的用戶耐心解釋。對已經(jīng)超過處理時限而又沒有解決的用戶電話障礙申告，調(diào)查相關(guān)進(jìn)程，判斷是否為我方原因，若不是，向用戶耐心解釋；若是，則對符合有關(guān)索賠規(guī)定的投訴，通知電信分公司向用戶賠償，不符合索賠規(guī)定的投訴，向用戶解釋原因，并及早答復(fù)用戶處理結(jié)果。V1：您好，請輸入您的故障電話號碼，并按號確認(rèn)V2：您的電話為：……，確認(rèn)請按“1”V3：您輸入的電話號碼有誤，請重新輸入。V4：對不起，您的電話已經(jīng)修復(fù)（對不起，您的電話因電信工程影響，暫時出現(xiàn)故障，我們會盡快予以恢復(fù)）。V5：您好，請輸入您的聯(lián)系電話和故障現(xiàn)象，并按號確認(rèn)。V6：您的聯(lián)系電話為：…，故障現(xiàn)象為：…，確認(rèn)請按“1”，重新輸入請按2V7：如果您需要給查修員留言，請按1V8：聽到“嘟”的一聲后，請留言，留言完畢按“”號鍵確認(rèn)。V9：您的電話故障申告已被受理，我們會盡快予以解決。V10：確認(rèn)請按1，重新錄音請按2，退出請按3V11：需要其它服務(wù)請按1；退出請按212 / 12
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