客服服務(wù)中心成立方案-資料下載頁
2025-10-29 08:14本頁面
【導(dǎo)讀】維隊長一名，工人不定編（小時工）。收集客戶投訴信息及處理；融僑物業(yè)品牌宣傳與推廣；協(xié)調(diào)質(zhì)保期內(nèi)各項工程遺留問題的解決；組織新交付樓盤的出新改造工程施工；介入新項目設(shè)計與銷售合同的評審。負(fù)責(zé)為提升品牌開展的各項增值服務(wù)度策劃與落實工作；負(fù)責(zé)保修期滿后，施工單位質(zhì)保款的支付評審并簽署意見；負(fù)責(zé)促進(jìn)公司客戶資源平臺的建立，定期分析投訴信息及處理情況，并提交。分析報告與合理化建議；定期對地產(chǎn)各部門及物業(yè)公司出具客戶端考核意見；客服助理擬內(nèi)部選拔或招聘，一個月內(nèi)到位；況應(yīng)在三天內(nèi)擬定解決方案予以反饋，原則上不輕易承諾賠償問題。關(guān)部門咨詢處理意見或提請召開專題會議，確定處理方案。大損害的重大投訴，應(yīng)及時向上級匯報，并附上關(guān)于解決方案的建議。應(yīng)由施工單位限期整改完畢。在的工程質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后要求施工方或由維修隊限期完成。
【正文】 融僑集團 南京公司 16 工程維修操作流程 （客服部） 附件五 客戶服務(wù)部接受工程維修要求 客服部 (處 )、維修隊長（必要時施工方）到現(xiàn)場檢查分析甄別并確認(rèn)工程維修項目（一個工作日內(nèi)） 設(shè)計原因問題 影響使用功能現(xiàn)場可以整改的的 需研發(fā)部拿出方案的 工程質(zhì)量問題 單項 1000 元以下 單項 1000 元以上（通知施工方現(xiàn)場確認(rèn)） 由工程或監(jiān)理、物業(yè)、客服三個部門共同確認(rèn)，留足證據(jù) ，作為結(jié)算依據(jù) YES NO 經(jīng)審批（工程、成本、財務(wù)、公司領(lǐng)導(dǎo)） 客戶服務(wù)部開出維修派工單 施工隊長安排施工 完工后維修隊長、客服部（處）、物 業(yè)處人員進(jìn)行檢查，物業(yè)處簽字確認(rèn) 維修隊根據(jù)施工情況作工程結(jié)算書提交審核并建立維修檔案 審核權(quán)限 單項 1 萬 元以下客服部審核 單項 1 萬元以上由成本管理部審核 審批程序 (工程 \物業(yè) \公司領(lǐng)導(dǎo) ) 財務(wù)部核銷 便于資金周轉(zhuǎn)，客服部領(lǐng)取維修備用金貳萬元用于購買維修材料與小額易耗工具及外雇人員工資。下發(fā)維修備用金控制在 － 萬元（視維修項目情況而定），其余存入銀行以備不時之需。待累積一定金額報銷一次，兩部分資金分別由專人領(lǐng)用保管 財務(wù)掛賬（結(jié)算抵扣） A類維修款 B 類維修款 保修期內(nèi)由于施工質(zhì)量造成的維修費用及附帶的賠償款項從工程質(zhì)保金中扣抵 因設(shè)計更改、工程完善以及保修期后的維修項目費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)，計入項目開 發(fā)成本 融僑集團 南京公司 17 附件六 現(xiàn)場勘察會簽表 （客服部） 所在樓盤： 序號： 客戶 單元 房號 聯(lián)絡(luò) 方式 現(xiàn) 場 情 況 （附現(xiàn)場相片） 填表人： 日期： 勘 察 意 見 客戶服務(wù)中心 工程管理部 物業(yè)管理處 施工單位 業(yè)主 備注 附件七 融僑集團 南京公司 18 工程派工單（ A、 B 類） （工程部） 序號： 所在小區(qū) 單元號 客戶 保修內(nèi)容 填表時間 經(jīng)辦人 簽發(fā)人 工程部快速維修隊（簽收） 信息來源及受理時間 □ 物業(yè)處 □ 營銷策劃部 □ 客戶 □ 來人 □ 來電 受理時間：年 月 日 維 修 結(jié) 果 維修隊隊長自檢： 完成時間：年 月 日 驗 收 工程管理部： 年 月 日 物業(yè)處： 年 月 日 客戶： 年 月 日 南京融僑地產(chǎn)客戶服務(wù)中心 快速維修隊 附件八 維修工程結(jié)算書 (A、 B 類 ) 融僑集團 南京公司 19 （ 快維隊 ）年 月 日 客戶 所在小區(qū) 單元號 序號 定額 編號 工程項目名稱 單位 數(shù)量 審定單價 審前 合計 審定 合計 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 含稅合計 / / / / / 審定總價 （大寫）： 主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章： 附件九 常見維修項目單價一覽表 序號 項目 單 價 工作內(nèi)容 備注 融僑集團 南京公司 20 1 地面裂縫修補 120元 /M 打槽、基層清理、注建筑結(jié)構(gòu)膠、水泥砂 找平、養(yǎng)護、天棚白水泥修補 廚房地面 刷防水費另加 2 地面空鼓修補 110元 /㎡ 切割、拆舊、基層清理、水泥砂找平、養(yǎng) 護 3 墻面空鼓修補 130元 /㎡ 切割、拆舊、基層清理、水泥砂找平、養(yǎng) 護 外墻含磁 磚費用另加 4 墻面裂縫修補 20元 /M 切割、鋼絲網(wǎng)貼縫、水泥砂漿找平、養(yǎng)護 5 墻面滲水修補 400元 /㎡ 切割、拆除墻面至磚墻、重新砌紅磚、倒 細(xì)石砼、益膠泥粉刷、水泥砂過面、養(yǎng)護 6 鋁合金門下坎滲水 50元 /M 拆除、堵漏王堵漏、益膠泥粉刷、水泥砂 找平、 養(yǎng)護 7 陽臺墻角滲水 70元 /M 拆除、堵漏王堵漏、益膠泥粉刷、貼外墻 磚 8 立管邊滲水 （標(biāo)準(zhǔn)層） 70元 /條 拆除、堵漏王堵漏、益膠泥粉刷、水泥砂 找平、 養(yǎng)護 9 立管邊滲水 （頂層屋面） 110元 /條 拆除、堵漏王堵漏、益膠泥粉刷、水泥砂 找平、 養(yǎng)護 高空作業(yè) 10 一層陽臺欄桿門脫落 40元 /扇 門輪焊接、砂平、油漆 11 進(jìn)戶門邊塞縫 200元 /扇 水泥砂塞縫、粉刷找平三遍、油漆刮底 整扇門拆卸 更換 12 鋁合金窗邊滲水 30元 /M 拆除邊框砼、重新塞縫、益膠泥粉刷、水 泥砂粉刷、打玻璃膠 13 溫泉、自來水接頭滴水換密封圈 10元 /處 拆除、更換、安裝 14 溫泉、自來水接頭滴水換卜心 20元 /處 拆除、更換、安裝 15 更換燈泡 5元 /個 拆舊、安裝 備注：具體工作量按實結(jié)算。 以上方案試行三個月后，討論修訂完善。
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