【正文】 0%的責(zé)任，采取全面妥協(xié)政策，減少界定責(zé)任的時間。通過旺旺與電話溝 通，盡快為客戶解決問題。 C．處理流程： a、若售后都不忙的時候，可以發(fā)售后專用鏈接，讓客戶更快聯(lián)系到售后客服 銷售話術(shù)： 親，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，請點擊鏈接查看，與我們售后客服聯(lián)系： . b、若有的售后旺旺已經(jīng)爆掉了，則直接轉(zhuǎn)給不忙的售后客服，轉(zhuǎn)之前應(yīng)先查看旺旺團隊中顯示的售后旺旺接待人數(shù)，轉(zhuǎn)給人 少的旺旺，讓客戶的問題更快得到解決。 銷售話術(shù)： 親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！ 售后旺旺 ：寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 1 、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 2 、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 3 寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 4 、 寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 5 等。 投訴旺旺： 寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :16 異常問題： A：把客戶旺旺發(fā)給售后，售后 5分鐘內(nèi)未回復(fù)，客戶一直在售前咨詢，再次把客戶旺旺發(fā)給當班售后私人旺旺， 格式： 客戶 ID+優(yōu)先處理 銷售話術(shù)： 親，非常抱歉，售后客服有點忙，怠慢了，我已讓他優(yōu)先處理，請稍等！ B：若私人旺旺發(fā)送 5分鐘后，客戶仍反應(yīng)售后客服未處理的，就記錄客戶電話直接交給售后當班客服電話與客戶溝通。 銷售話術(shù)： 親，真的非常抱歉，售后那邊旺旺出問題了喲，麻煩告訴我您的電話，我讓他們電話聯(lián)系為您解決問題哦！ 返回 12. 晚班客服 A：周一至周五，售后上班到晚上 22： 30，周末上班到 17： 30 B：有晚班售后時， 22： 30之前可以按照以上白班客服的退換貨流程操作。 C： 22： 30以后或者沒有晚班售后時，按以下流程操作： a、首先引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服 銷售話術(shù)： 親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是 9： 0022： 30（周末到 17： 30），您方便明天在這 個時間段聯(lián)系么？ b：若客戶說白天不方便上旺旺。則需在 \\\文件共享 \銷售部 \銷售部常用表格 中的晚班售后問題表格 中，按要求登記。 銷售話術(shù)： 親，非常抱歉，售后客服下班了，請把您的聯(lián)系電話和需處理的問題發(fā)給我登記，明天上午將有售后客服電 話聯(lián)系為您解決問題哦！ c：若客戶態(tài)度強硬一定要在當時處理掉，要及時把客戶旺旺發(fā)給組長處理。 銷售話術(shù)： 親，請稍等，我讓同事聯(lián)系為您優(yōu)先處理一下哦！ D：若遇到情緒激動的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來 推卸責(zé)任的感覺。 銷售話術(shù)： 親，真是對不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨替您解決問題呢？ 注意事項： 售后客服工作日上班時間 9： 0023： 00，周末上班時間： 9： 0018： 00； 接到轉(zhuǎn)入的客戶，一定要先看聊天記錄了解到客戶與之前客服的聊天內(nèi)容，避免重復(fù)咨詢客戶相同的問題； 若客戶同時咨詢售前和售后問題，售前客服應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)，盡量處理客戶的問題，避免將客戶多次轉(zhuǎn)接。 售前客服應(yīng)珍惜每一個機會多學(xué)習(xí)售后客服的基礎(chǔ)知識，爭做一名專業(yè)全面的客戶服務(wù)人員。 售前和售后，只能在兩個人之間相互轉(zhuǎn)接，比如，售前客服 A轉(zhuǎn)給售后 B之后，售后 B遇到售前問題只能轉(zhuǎn)給售前 A客 服。 A．客戶問題：包括咨詢發(fā)貨情況以及發(fā)貨后訂單的運送情況。 B．公司政策：預(yù)售款按預(yù)售日期發(fā)貨，除預(yù)售款外，所有款式保證給客戶付款后兩天內(nèi)發(fā)出。 C．處理流程：一般查件分為三種情況，一為催發(fā)貨，二為發(fā)貨后未收到，三為顧客退換貨回來的包裹查詢 催發(fā)貨查件問題處理 a、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓 客戶耐心等候。 銷售話術(shù)： 親，我們是按照付款先后順序承諾盡量 24小時內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！ 若說明后，客戶不理解，可安撫客戶盡量幫忙優(yōu)先發(fā)貨，并將訂單單據(jù)編號發(fā)做緊急發(fā)貨給郭玲，當天安排 銷售話術(shù)： 親，很抱歉耽誤您的收貨時間了，我已經(jīng)為您優(yōu)先處理，您的訂單會優(yōu)先發(fā)出的哦，麻煩您耐心等候！ b、若顯示未發(fā)貨，且付款時間超過兩天，先向客道歉，并承諾當天發(fā)出，需將訂單單據(jù)編號發(fā)給錄單，說明情況，讓錄 單專用務(wù)必當天發(fā)貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉皮帶。 銷售話術(shù)： 親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！ c、若為預(yù)售款，告知顧客預(yù)售期并進行安撫。 銷售話術(shù)： 親，非常抱歉哦，此款是預(yù)售款，要 X月 X日發(fā)貨的呢，您看下可以等貨么？ 返回 d、若不是預(yù)售且沒有庫存，到貨時間不確定或者 ERP顯示已停產(chǎn)，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有圍巾或 是道歉皮帶補償。 銷售話術(shù) ： 親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是 換為其他還是給您全額退款呢？ e、若 ERP顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。 銷售話術(shù) ： 親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進行查詢哦！ 發(fā)貨后未收到查件問題 發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺 銷售術(shù)語 ：（白班） 親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍樵兿?，稍后會主動?lián)系您并為您解決問題哦！ 銷售話術(shù)： （晚班） 親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的 9:0017:30 之間來聯(lián)系 嗎？ 若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息在客道里做跟蹤給早班客服 表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。 銷售話術(shù)： 親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客 服處理并聯(lián)系您哦！ 不允許發(fā)生的服務(wù)行為： 不看轉(zhuǎn)接過來的客戶與之前客服之間的聊天記錄 將同一顧客不斷轉(zhuǎn)給多個客服 退款的發(fā)到寶路聯(lián)合退款專用 的帳號上面，及時到帳紅包 優(yōu)惠券，發(fā)到寶路聯(lián)合即時到帳專用 A、客戶問題：什么時候退款呢？我退的貨你們收到了嗎？ B、公司政策：退款狀態(tài)正確的訂單，旺旺客服配合退款客服盡快處理，爭取在 12個工作日內(nèi)退款，節(jié)假日順延，退款狀態(tài)有誤 的，退款客服要時時更進。 C、白班客服： a（未發(fā)貨退款）： 訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認 ERP訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給 當班退款群退款，退款客服會在半小時內(nèi)處理。 銷售話術(shù)： 親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下 ! b（已發(fā)貨退款） : 客服可先到“退換貨單”中查詢顧客退回的包裹是否已經(jīng)收到 b若查詢退貨未收到，則告之顧客退貨我們還未收到，需要收到退回包裹后才能處理退款 銷售話術(shù)： 親！實在抱歉，您的退貨訂單我這邊幫您查詢了，我們顯示還沒有收到哦，還請親再耐心等候下，收到貨會及時為你 處理哦 b 若查詢到退貨已經(jīng)收到，再從“客道精靈”查看訂單的退款狀態(tài)，根據(jù)退款狀態(tài)操作。 b2若訂單為 已發(fā)貨無需退貨 的情況需要退款（如退郵費），顧客申請好退款后，即可發(fā)給退款客服確認退款。 銷售話術(shù)： 親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下 ! b2若訂單為 已發(fā)貨需要退貨 的情況需要退款，通過查看訂單的退款狀態(tài)來操作 bb若退款狀態(tài)為“已經(jīng)退貨，等待賣家確認收貨”，并且在“退換貨單”中查到顧客退回的衣服有備注“貨已收到”，則 可以直接通知退款客群 bb若退款狀態(tài)為“已同意退款，等待買家退貨”，這種情況應(yīng)先引導(dǎo)顧客填寫好退貨信息，再通知退款客服退款 銷售話術(shù) ： 親！不好意思，您的退款狀態(tài)不對哦，您需要點“待退貨”三個字進去然后點下“退貨給賣家”，要您那邊操作后， 我們這邊才能操作的哦。 返回 b 若“退換貨單”查詢顯示未收到，但是顧客說查到物流單號顯示已經(jīng)簽收，則可到無信息表格中查詢。 b3若顯示已經(jīng)簽收，則告訴顧客我們已經(jīng)簽收了，但是還未來得及處理包裹，會在三個工作日內(nèi)盡快處理。 銷售話術(shù)： 親，給您帶來不便，實在是抱歉，您的包裹我們已經(jīng)簽收了，還沒來得及處理，我們會在收到包裹后 3個工作日內(nèi)盡 快處理您包裹，請您再耐心等等哦 b3若顧客特別著急，解釋后不能理解的話，且退貨數(shù) =1件的情況下，在“退換貨單”備注：包裹已簽收還未處理，先退 款，然后發(fā)給退款客服先處理退款，并通知“寶路聯(lián)合拆包售后專用”該款已退，今天一定要優(yōu)先處理該包裹 b3若顧客特別著急，解釋后不能理解的話，且退貨數(shù) 1的情況下，可發(fā)給“寶路聯(lián)合拆包售后專用”讓其優(yōu)先處理好包裹并發(fā)給退款客服退款 c（特殊情況處理） c若顧客申請的退款金額不對需要修改，可將顧客轉(zhuǎn)給售后客服，需要由售后客服拒絕退款申請，顧客才可修改退款協(xié)議內(nèi)容； c若退款客服反應(yīng)顧客申請的退款原因不對，如顧客選擇了“缺貨”，則需引導(dǎo)顧客將退款原因修改為“與賣家協(xié)商一致” 后再通知退款客服退款。 銷售話術(shù)： 親，麻煩您申請退款的時候把退款原因選擇“與賣家協(xié)商一致”，方便我們財務(wù)盡快為您處理退款哦 D、晚班客服 ： （ 22： 00晚班售后下班后或者周末晚班） a：若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認 ERP訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給退款群 銷售話術(shù)： 親，很抱歉，我們財務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查 收一下哈！ b：若訂單為已發(fā)貨的情況取消訂單，確認退款狀態(tài)可直接退款并且退貨已經(jīng)收到的可留言給退款客服退款，退款狀態(tài)不正確的引 導(dǎo)顧客操作退貨給賣家之后，也可留言給退款客服退款。 注意事項： 售后客服工作日上班時間 9： 0022： 00，周末上班時間： 9： 0018： 00； 售前客服一定要確保各種狀態(tài)正確可退款后才可發(fā)給退款客服退款，節(jié)約退款客服時間； 售前客服應(yīng)珍惜每一個機會多學(xué)習(xí)售后客服的基礎(chǔ)知識，爭做一名專業(yè)全面的客戶服務(wù)人員。 A：問題：請問你們誰給我打過電話 B：公司政策：查詢后盡量給顧客解決問題 C：處理流程：我們主動電話給顧客的只有以下三種情況：訂單存在問題標記為優(yōu)先電話溝通的訂單、收到顧客退回包裹有問題 的訂單、呼叫中心未付款訂單業(yè)務(wù) 1首先根據(jù)顧客 ID或手機號到 ERP訂單查詢中搜索，若能查到顧客訂單，訂單標記顯示為“優(yōu)先電話溝通”，則表示顧客訂 單存在異常問題需電話溝通確認，客服可看內(nèi)部便簽備注的情況，替顧客解決好問題并備注。 1若沒有第一種情況，則到退換貨訂單中查詢顧客訂單，并查看備注內(nèi)容是否有問題，根據(jù)備注情況與顧客溝通確認好并 備注。 三、客服實操 ？ 返回 ？ 登錄 ，搜索您要購買的商品，點擊搜索； 搜索到相關(guān)類目的商品，選擇自己喜歡的款式，點擊進入寶貝頁面； 返回 選擇您看中的商品的顏色及尺碼，點擊“立即購買”買下您選中的商品 正確填寫您的收貨地址、收貨人、聯(lián)系電話，以方便賣家為您發(fā)貨后快遞公司聯(lián)系收貨人；填寫您所需的購買數(shù)量； 選擇運送方式；點 “ 確認無誤，購買 ” 繼續(xù)； 選擇支付寶賬戶余額支付，若有余額，則輸入支付寶賬戶支付密碼，點 “ 確認無誤，付款 ” ，如支付寶賬戶無余額可 以選擇網(wǎng)上銀行、信用卡、網(wǎng)點付款來完成支付； 支付寶賬戶余額支付付款成功，點 “ 點此查看本筆交易詳情 ” ； 賣家發(fā)貨后，買家注意查收貨物，收到貨物后，點 “ 確認收貨 ” 付款給賣家； 輸入支付寶賬戶的支付密碼，點 “ 同意付款 ” 付款給賣家； 點擊“確定”后跳出提示框確認是否真的收到貨物，如未收到貨物請千萬不要點 “ 確定 ” 按鈕，不然可能會錢貨二空 ，收到貨請點 “ 確定 ” 付款給賣家； 成功付款給賣家； 1給對方評價； 點亮星星，進行評分 1評價成功。 返回 ？ A、輸入 ，點擊頁面頂部的“請登錄”，進入登錄頁面，輸入帳戶名和密碼，點擊“登錄”登 錄成功后，點擊頁面頂部“我的淘寶” “已賣出的寶貝”則可以進入到后臺查詢訂單。 點擊“搜索”，可以查看到最近所有客戶拍下的訂單，包括已付款訂單和未付款訂單 未付款訂單，買家和賣家都可以在此關(guān)閉，若買家未付款，淘寶系統(tǒng)三