【正文】 自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽從促銷員的建議）；c) 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小；d) 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。 ②女顧客：a) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性；b) 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響且購(gòu)買行為受情緒影響較大；c) 樂于接受促銷員的建議；d) 挑選商品時(shí)十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛美心理，使她們?cè)陲椘泛突瘖y品方面的需求尤為突出，所以促銷員要注重研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的。C、按性格劃分：① 理智型（冷靜客觀，喜歡獨(dú)立思考，容易質(zhì)疑）　 方法：加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量、公司背景、產(chǎn)品獨(dú)特等說明獲取理性支持 避免：促銷人員過多介入、亦步亦趨、強(qiáng)銷 ② 沖動(dòng)型（易激動(dòng)，易受外界慫勇和刺激）方法：熱情、利落，強(qiáng)調(diào)色和實(shí)惠，表示特別關(guān)注，抓住感性的一面避免：防止后悔，盡量讓顧客在美容院把產(chǎn)品打開使用。③ 沉默型（謹(jǐn)慎、冷漠、靜肅） 方法：親切、誠(chéng)懇，旁敲側(cè)擊、盡量讓顧客開口說話，了解真正需求。 避免：盲目介紹④ 疑慮型（內(nèi)向、謹(jǐn)慎、疑心重，決策遲緩、容易過敏）方法：態(tài)度堅(jiān)定自信，察言觀色，捕捉矛盾所在，曉之以列，幫助促成，重點(diǎn)說服避免：操之過急和言語(yǔ)刺激⑤ 隨意型（缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買中不知所措，順從）方法：熱情、真誠(chéng)，但要推薦的對(duì)和好避免：針對(duì)性不強(qiáng)盲目銷售產(chǎn)品⑥ 專家型（自我意識(shí)強(qiáng)，認(rèn)為自己絕對(duì)正確，認(rèn)為促銷員與顧客是對(duì)立關(guān)系、武斷）方法：適當(dāng)贊美，委婉附和更正，給自由選擇的空間避免：不爭(zhēng)執(zhí)，把握分寸⑦盛氣凌人型（趾高氣昂，自以為是，夸夸其談，好顯示）　　方法：不卑不亢、心平氣和，適度的恭維和贊美，因勢(shì)利導(dǎo)　　避免：情緒波動(dòng)，服務(wù)善始善終顧客分析 二、建立服務(wù)營(yíng)銷的概念： 所謂服務(wù)營(yíng)銷，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的三、建立完善的顧客檔案： 各類顧客分類匯總（姓名、年齡、編號(hào)、通迅地址、郵政編碼） 顧客生日匯總 顧客姓名查詢卡（姓名、年齡、編號(hào)、電話號(hào)碼） 預(yù)約本 每日來店顧客清單 顧客皮膚分析及基本資料表（顧客檔案卡）顧客檔案卡編號(hào)： 日 期： 年 月 日 姓名：出生： 年 月 日婚姻/子女：聯(lián)系電話：地址： 郵編：皮膚性質(zhì)： A、T字部位 □ 油 □ 中 □ 干 □ 混合 皮膚水分：□ 適中 □ 差 □ 一般 B、面 頰 □ 油 □ 中 □ 干 □ 混合 油脂分泌：□ 過盛 □ 適中 □ 少皮膚彈性：□ 好 □ 一般 □ 差 毛孔情況：□ 細(xì)膩 □ 一般 □ 擴(kuò)大 膚 色：□ 白里透紅 □ 蒼白 □ 潮紅 皮膚敏感度：□ 低 □ 中 □ 高 □ 偏黃 □ 晦暗 過敏時(shí)癥狀： 現(xiàn)有皮膚問題：□ 粉刺 □ 暗瘡印 □ 色斑 □ 老人斑 □ 毛孔粗大 □ 過敏 （美人頭） □ 疤痕 □皮屑 □ 皺紋 睡 眠：□低于8小時(shí) □ 48小時(shí) □ 超過8小時(shí) 時(shí)常熬夜：□ 是 □ 否 □ 偶爾睡眠狀況：□ 好 □ 不好 □ 整晚做夢(mèng) □ 失眠 睡眠習(xí)慣：□早睡 □晚睡 飲食方面：刺 激：□ 茶 □ 咖啡 □ 辣椒 □ 煙 □ 酒 □ 油炸類 糖 類：□經(jīng)常 □一般 □偶爾 油脂類：□ 肥肉 □ 炸雞 □ 淀粉 □ 魚類 □ 牛油點(diǎn)心 海 鮮 類：□經(jīng)常 □一般 □偶爾喝 水：□ 多 □ 少 □ 一般 蔬菜水果：□經(jīng)常 □一般 □偶爾 大約 杯，睡前飲水習(xí)慣：□ 是 □ 否 食物過敏： 目前使用的產(chǎn)品： 目前接受的護(hù)理： 希望解決的問題： 近期護(hù)理計(jì)劃： 長(zhǎng)期護(hù)理計(jì)劃： 日期護(hù)理項(xiàng)目美容過程及產(chǎn)品的配合購(gòu)買客裝產(chǎn)品建議下次護(hù)理項(xiàng)目美容師簽 名 護(hù)理服務(wù)記錄表 購(gòu)買產(chǎn)品情況記錄及跟蹤表 顧客不滿意調(diào)查表 顧客投訴記錄1 顧客流失分析第九章 顧客異議與投訴處理 （認(rèn)真負(fù)責(zé)重視的態(tài)度　傾聽并記錄－避免群體攻擊　客觀分析。存在：真誠(chéng)道歉、及時(shí)改正。不存在：委婉說服，消除誤會(huì)　給處理結(jié)果。要求相對(duì)滿意?？陬^、電話或書面）遇到顧客投訴，如果處理得當(dāng)，壞事變好事，不但投訴者因此成為你的忠實(shí)顧客，還有可能因?yàn)槟阒v究信譽(yù)而吸引更多的顧客。相反，處理不當(dāng)，失去的就決不只是投訴者一個(gè)顧客。顧客投訴處理注意事項(xiàng)：如果有來自顧客的投訴，應(yīng)立即處理，否則就會(huì)失去顧客的信任。①必須以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待。②注意傾聽③抓住投訴重點(diǎn)，查詢公司方針，找出解決辦法，親切地讓顧客接受，若不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告知所需處理的時(shí)間程序，并向總部報(bào)告。④對(duì)顧客投訴案件進(jìn)行追蹤，了解顧客對(duì)處理的意見，及時(shí)修正完善。⑤投訴處理完后，應(yīng)建立明確的處理檔案，每一個(gè)案件都應(yīng)引以為鑒，確實(shí)地檢討公司的缺失與處理經(jīng)過，以免一再重倒復(fù)轍，同時(shí)作為內(nèi)部教育訓(xùn)練時(shí)的重要材料。 處理技巧：當(dāng)出現(xiàn)反對(duì)意見時(shí)，意味著機(jī)會(huì)的出現(xiàn)，說明對(duì)方正在思考你的提議或?qū)δ闳员в邢Ｍ?。①緩沖：這是維護(hù)對(duì)方自尊的必要方式，表示你很注重她的意見，也給自己一個(gè)思考的空間。例如：表示理解 給予肯定 表明該問題的普遍性 “我發(fā)現(xiàn)您提的這個(gè)問題不是一般人能夠提的出來的！”對(duì)于顧客投訴方式過激時(shí)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：例如：帶客人去到相對(duì)隱蔽的區(qū)域 表明自己有責(zé)任承擔(dān)所有應(yīng)付的責(zé)任 投訴受理人要逐級(jí)安排 執(zhí)行美容師參予受理 提供必要的免費(fèi)處理 提供必要的跟蹤服務(wù)②探查與聆聽：給予客人足夠的時(shí)間去“說”，然后“意譯”、“總結(jié)”顧客的話，并對(duì)其產(chǎn)生思維誘導(dǎo)。③解答問題。 顧客異議處理備注A、 當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)怎么辦？①請(qǐng)顧客提示比較標(biāo)準(zhǔn) ⑥計(jì)算自己的成本②提示顧客考慮價(jià)格以外的因素 ⑦解釋自己產(chǎn)品價(jià)格高的理由③與同類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比 ⑧強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值④了解顧客的購(gòu)買能力 ⑨顧客的使用效益提示⑤換個(gè)角度來定義你的價(jià)格 ⑩比較極端的做法B、 遭遇顧客的不信任①正確面對(duì)顧客的不信任②對(duì)可能產(chǎn)生的顧客不信任因素進(jìn)行一定的預(yù)見③當(dāng)顧客對(duì)設(shè)計(jì)師不信任時(shí)④當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不信任時(shí)⑤認(rèn)真回答顧客的問題、滿足顧客的試驗(yàn)和試探當(dāng)你面對(duì)顧客抱怨時(shí)，絕對(duì)不可“動(dòng)氣”。其次，莫多作辯解，宜在誠(chéng)懇致歉。一旦明了顧客申訴內(nèi)容之后，立即鄭重道歉，說聲：“實(shí)在非常抱歉!”處理顧客抱怨的正確態(tài)度，綜合說來可有下列諸端： 1．秉持誠(chéng)意傾聽顧客申訴完畢。 2．確認(rèn)抱怨事實(shí)，探知顧客真意。 3．莫出言不遜傷害顧客顏面。 4．莫將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁他人。 5．按照權(quán)限范圍予以處理。 6。受到責(zé)難時(shí)不可故作笑臉。 7。最重要的莫過于先道歉。 8．莫秉持成見辦事。 9．答話莫使對(duì)方感到迷惑不解。 10．莫托詞，莫辯解。 11。莫?jiǎng)託?，勿?zhēng)論。 12．隨時(shí)保持代表店方的心態(tài)。處理顧客抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)：1．莫抱持責(zé)難顧客的心態(tài)。 “實(shí)在很舉，由于我們服務(wù)不周，以致……”2．毫無例外先行讓步。 “一般而言勸實(shí)如您所說，可是……”、“您的意見很好，不過……”、“您的說法的確有理，然而如果換個(gè)角度來看的話”3．采取慎重的態(tài)度 “關(guān)于這件事情，能否讓我和上司商量一下……”表示贊同之后再提意見。 “您說的對(duì)!不過在那種場(chǎng)合的條件下……。5。表示尊敬之后再提異議?！澳囊庖妼?shí)在讓人佩服。不過……”附加值的服務(wù)：1,為重要嘉賓提供專用物品。(毛巾，浴衣，茶杯，茶葉)2,節(jié)假日特別禮物贈(zèng)送。3,寂寞孤獨(dú)、生病時(shí)關(guān)心陪伴。4,新品新項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)。30 / 30