【正文】 自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從促銷員的建議）；c) 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較?。籨) 希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。 ②女顧客：a) 購買動機具有主動性，靈活性和沖動性；b) 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響且購買行為受情緒影響較大；c) 樂于接受促銷員的建議；d) 挑選商品時十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在飾品和化妝品方面的需求尤為突出，所以促銷員要注重研究女性的消費心理，因為這是非常具有實際意義的。C、按性格劃分：① 理智型（冷靜客觀，喜歡獨立思考，容易質(zhì)疑）　 方法：加強產(chǎn)品質(zhì)量、公司背景、產(chǎn)品獨特等說明獲取理性支持 避免：促銷人員過多介入、亦步亦趨、強銷 ② 沖動型（易激動，易受外界慫勇和刺激）方法：熱情、利落，強調(diào)色和實惠，表示特別關(guān)注，抓住感性的一面避免：防止后悔，盡量讓顧客在美容院把產(chǎn)品打開使用。③ 沉默型（謹(jǐn)慎、冷漠、靜肅） 方法：親切、誠懇，旁敲側(cè)擊、盡量讓顧客開口說話，了解真正需求。 避免：盲目介紹④ 疑慮型（內(nèi)向、謹(jǐn)慎、疑心重，決策遲緩、容易過敏）方法：態(tài)度堅定自信，察言觀色，捕捉矛盾所在，曉之以列，幫助促成，重點說服避免：操之過急和言語刺激⑤ 隨意型（缺乏購買經(jīng)驗，在購買中不知所措，順從）方法：熱情、真誠，但要推薦的對和好避免：針對性不強盲目銷售產(chǎn)品⑥ 專家型（自我意識強，認為自己絕對正確，認為促銷員與顧客是對立關(guān)系、武斷）方法：適當(dāng)贊美，委婉附和更正，給自由選擇的空間避免：不爭執(zhí)，把握分寸⑦盛氣凌人型（趾高氣昂，自以為是，夸夸其談，好顯示）　　方法：不卑不亢、心平氣和，適度的恭維和贊美，因勢利導(dǎo)　　避免：情緒波動，服務(wù)善始善終顧客分析 二、建立服務(wù)營銷的概念： 所謂服務(wù)營銷，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的三、建立完善的顧客檔案： 各類顧客分類匯總（姓名、年齡、編號、通迅地址、郵政編碼） 顧客生日匯總 顧客姓名查詢卡（姓名、年齡、編號、電話號碼） 預(yù)約本 每日來店顧客清單 顧客皮膚分析及基本資料表（顧客檔案卡）顧客檔案卡編號： 日 期： 年 月 日 姓名：出生： 年 月 日婚姻/子女：聯(lián)系電話：地址： 郵編：皮膚性質(zhì)： A、T字部位 □ 油 □ 中 □ 干 □ 混合 皮膚水分：□ 適中 □ 差 □ 一般 B、面 頰 □ 油 □ 中 □ 干 □ 混合 油脂分泌：□ 過盛 □ 適中 □ 少皮膚彈性：□ 好 □ 一般 □ 差 毛孔情況：□ 細膩 □ 一般 □ 擴大 膚 色：□ 白里透紅 □ 蒼白 □ 潮紅 皮膚敏感度：□ 低 □ 中 □ 高 □ 偏黃 □ 晦暗 過敏時癥狀： 現(xiàn)有皮膚問題：□ 粉刺 □ 暗瘡印 □ 色斑 □ 老人斑 □ 毛孔粗大 □ 過敏 （美人頭） □ 疤痕 □皮屑 □ 皺紋 睡 眠：□低于8小時 □ 48小時 □ 超過8小時 時常熬夜：□ 是 □ 否 □ 偶爾睡眠狀況：□ 好 □ 不好 □ 整晚做夢 □ 失眠 睡眠習(xí)慣：□早睡 □晚睡 飲食方面：刺 激：□ 茶 □ 咖啡 □ 辣椒 □ 煙 □ 酒 □ 油炸類 糖 類：□經(jīng)常 □一般 □偶爾 油脂類：□ 肥肉 □ 炸雞 □ 淀粉 □ 魚類 □ 牛油點心 海 鮮 類：□經(jīng)常 □一般 □偶爾喝 水：□ 多 □ 少 □ 一般 蔬菜水果：□經(jīng)常 □一般 □偶爾 大約 杯，睡前飲水習(xí)慣：□ 是 □ 否 食物過敏： 目前使用的產(chǎn)品： 目前接受的護理： 希望解決的問題： 近期護理計劃： 長期護理計劃： 日期護理項目美容過程及產(chǎn)品的配合購買客裝產(chǎn)品建議下次護理項目美容師簽 名 護理服務(wù)記錄表 購買產(chǎn)品情況記錄及跟蹤表 顧客不滿意調(diào)查表 顧客投訴記錄1 顧客流失分析第九章 顧客異議與投訴處理 （認真負責(zé)重視的態(tài)度　傾聽并記錄－避免群體攻擊　客觀分析。存在：真誠道歉、及時改正。不存在：委婉說服，消除誤會　給處理結(jié)果。要求相對滿意?？陬^、電話或書面）遇到顧客投訴，如果處理得當(dāng)，壞事變好事，不但投訴者因此成為你的忠實顧客，還有可能因為你講究信譽而吸引更多的顧客。相反，處理不當(dāng)，失去的就決不只是投訴者一個顧客。顧客投訴處理注意事項：如果有來自顧客的投訴，應(yīng)立即處理，否則就會失去顧客的信任。①必須以認真的態(tài)度對待。②注意傾聽③抓住投訴重點，查詢公司方針，找出解決辦法，親切地讓顧客接受，若不能當(dāng)場處理，應(yīng)告知所需處理的時間程序，并向總部報告。④對顧客投訴案件進行追蹤，了解顧客對處理的意見，及時修正完善。⑤投訴處理完后，應(yīng)建立明確的處理檔案，每一個案件都應(yīng)引以為鑒，確實地檢討公司的缺失與處理經(jīng)過，以免一再重倒復(fù)轍，同時作為內(nèi)部教育訓(xùn)練時的重要材料。 處理技巧：當(dāng)出現(xiàn)反對意見時，意味著機會的出現(xiàn)，說明對方正在思考你的提議或?qū)δ闳员в邢Ｍ?。①緩沖：這是維護對方自尊的必要方式，表示你很注重她的意見，也給自己一個思考的空間。例如：表示理解 給予肯定 表明該問題的普遍性 “我發(fā)現(xiàn)您提的這個問題不是一般人能夠提的出來的！”對于顧客投訴方式過激時，請注意以下幾點：例如：帶客人去到相對隱蔽的區(qū)域 表明自己有責(zé)任承擔(dān)所有應(yīng)付的責(zé)任 投訴受理人要逐級安排 執(zhí)行美容師參予受理 提供必要的免費處理 提供必要的跟蹤服務(wù)②探查與聆聽：給予客人足夠的時間去“說”，然后“意譯”、“總結(jié)”顧客的話，并對其產(chǎn)生思維誘導(dǎo)。③解答問題。 顧客異議處理備注A、 當(dāng)顧客認為價格太高時怎么辦？①請顧客提示比較標(biāo)準(zhǔn) ⑥計算自己的成本②提示顧客考慮價格以外的因素 ⑦解釋自己產(chǎn)品價格高的理由③與同類產(chǎn)品進行對比 ⑧強調(diào)產(chǎn)品的附加值④了解顧客的購買能力 ⑨顧客的使用效益提示⑤換個角度來定義你的價格 ⑩比較極端的做法B、 遭遇顧客的不信任①正確面對顧客的不信任②對可能產(chǎn)生的顧客不信任因素進行一定的預(yù)見③當(dāng)顧客對設(shè)計師不信任時④當(dāng)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不信任時⑤認真回答顧客的問題、滿足顧客的試驗和試探當(dāng)你面對顧客抱怨時，絕對不可“動氣”。其次，莫多作辯解，宜在誠懇致歉。一旦明了顧客申訴內(nèi)容之后，立即鄭重道歉，說聲：“實在非常抱歉!”處理顧客抱怨的正確態(tài)度，綜合說來可有下列諸端： 1．秉持誠意傾聽顧客申訴完畢。 2．確認抱怨事實，探知顧客真意。 3．莫出言不遜傷害顧客顏面。 4．莫將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁他人。 5．按照權(quán)限范圍予以處理。 6。受到責(zé)難時不可故作笑臉。 7。最重要的莫過于先道歉。 8．莫秉持成見辦事。 9．答話莫使對方感到迷惑不解。 10．莫托詞，莫辯解。 11。莫動氣，勿爭論。 12．隨時保持代表店方的心態(tài)。處理顧客抱怨應(yīng)對話術(shù)：1．莫抱持責(zé)難顧客的心態(tài)。 “實在很舉，由于我們服務(wù)不周，以致……”2．毫無例外先行讓步。 “一般而言勸實如您所說，可是……”、“您的意見很好，不過……”、“您的說法的確有理，然而如果換個角度來看的話”3．采取慎重的態(tài)度 “關(guān)于這件事情，能否讓我和上司商量一下……”表示贊同之后再提意見。 “您說的對!不過在那種場合的條件下……。5。表示尊敬之后再提異議?！澳囊庖妼嵲谧屓伺宸２贿^……”附加值的服務(wù)：1,為重要嘉賓提供專用物品。(毛巾，浴衣，茶杯，茶葉)2,節(jié)假日特別禮物贈送。3,寂寞孤獨、生病時關(guān)心陪伴。4,新品新項目免費體驗。30 / 30