電話客服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程-資料下載頁(yè)
2024-10-25 09:47本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】拿起電話首先自報(bào)家門：“您好，誠(chéng)實(shí)集團(tuán)XX號(hào)客服為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什。再稍等一下還是沒(méi)有聲音，掛機(jī)。禁忌直接掛機(jī)，禁忌使用如下語(yǔ)言或類似語(yǔ)言：你電話怎么回事？“對(duì)不起，電話雜音太大，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞幌潞脝幔俊闭?qǐng)您換一部電話在此打來(lái)好嗎？題了，你說(shuō)話大點(diǎn)聲。找一個(gè)可以講普通話的人代您接聽(tīng)好嗎？表示歉意“非常抱歉”“讓您久等了”，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)多解釋；對(duì)于能夠當(dāng)下處理的問(wèn)題可以耐心給予結(jié)局，無(wú)法當(dāng)下處理的，要了解清楚情況，記錄客戶要求與聯(lián)系方式，給予客戶一個(gè)處理方案。在無(wú)法確定對(duì)方年齡、職務(wù)等信息時(shí)，一般根據(jù)男女稱呼為先生或女士。訊錄，聯(lián)系人員，溝通工作和給客戶提供信息使用；經(jīng)銷產(chǎn)品名錄，熟悉產(chǎn)品；饋表單，記錄事件處理進(jìn)度，應(yīng)對(duì)客戶查詢和督促?？蛻舻膩?lái)電，這也是不禮貌的表現(xiàn)。話從你手中滑下來(lái)，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。接聽(tīng)電話前要調(diào)整好心態(tài)，以平和的心態(tài)、熱情的態(tài)度去迎接、面對(duì)各種情況。
【正文】 “歡迎您再次來(lái)電” “再見(jiàn)” 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。 禁忌不打招呼直接掛機(jī) ，禁忌無(wú)送別用語(yǔ)；禁忌使用如下語(yǔ)言或類似語(yǔ)言：你還有別的事嗎？沒(méi)事我掛了。 注意要點(diǎn)： 對(duì)來(lái)電者的稱呼： 在無(wú)法確定對(duì)方年齡、職務(wù)等信息時(shí)，一般根據(jù)男女稱呼為先生或女士。 接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備： 紙、筆，記錄通話要點(diǎn)；鐘表，掌握通話時(shí)間等；錄音電話，記錄通話內(nèi)容；公司組織架構(gòu)，了解哪個(gè)部門負(fù)責(zé)哪些工作，哪些問(wèn)題要找哪些部門；公司通訊錄，聯(lián)系人員，溝通工作和 給客戶提供信息使用；經(jīng)銷產(chǎn)品名錄，熟悉產(chǎn)品；常見(jiàn)產(chǎn)品參數(shù)，應(yīng)對(duì)客戶咨詢；來(lái)電記錄表單，記錄通話內(nèi)容及要點(diǎn)；跟蹤反饋表單，記錄事件處理進(jìn)度，應(yīng)對(duì)客戶查詢和督促。 全心投入，操作規(guī)范、準(zhǔn)確： 接 聽(tīng)電話時(shí)要停止 處理其它事情 ， 否則客戶 會(huì)感到你 接聽(tīng)電話不專心 ，不重視客戶的來(lái)電 ，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 而如果你操作 不 規(guī)范，不準(zhǔn)確 ，不小心電話從你手中滑下來(lái)，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 心態(tài)的準(zhǔn)備： 接聽(tīng)電話前要調(diào)整好心態(tài)，以平和的心態(tài)、熱情的態(tài)度去迎接、面對(duì)各種情況。無(wú)論客戶是什么樣的態(tài)度，不要受到客戶情緒的影響，始終 保持心態(tài)平和，態(tài)度熱情，不卑不亢，不厭其煩。 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客說(shuō)話： 顧客講話時(shí)，要給予必要的 反應(yīng) ，表明你正在傾聽(tīng)，例如“嗯”“您請(qǐng)講”“您繼續(xù)說(shuō)”。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予必要的肯定，例如“對(duì)”“您說(shuō)的對(duì)”“是這樣的”“我理解您”。
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