電話客服標準化服務流程-資料下載頁
2024-10-25 09:47本頁面
【導讀】拿起電話首先自報家門：“您好，誠實集團XX號客服為您服務。請問有什。再稍等一下還是沒有聲音，掛機。禁忌直接掛機，禁忌使用如下語言或類似語言：你電話怎么回事？“對不起，電話雜音太大，請您重新撥打一下好嗎？”請您換一部電話在此打來好嗎？題了，你說話大點聲。找一個可以講普通話的人代您接聽好嗎？表示歉意“非常抱歉”“讓您久等了”，態(tài)度要誠懇，不要過多解釋；對于能夠當下處理的問題可以耐心給予結局，無法當下處理的，要了解清楚情況，記錄客戶要求與聯系方式，給予客戶一個處理方案。在無法確定對方年齡、職務等信息時，一般根據男女稱呼為先生或女士。訊錄，聯系人員，溝通工作和給客戶提供信息使用；經銷產品名錄，熟悉產品；饋表單，記錄事件處理進度，應對客戶查詢和督促?？蛻舻膩黼姡@也是不禮貌的表現。話從你手中滑下來，也會令對方感到不滿意。接聽電話前要調整好心態(tài)，以平和的心態(tài)、熱情的態(tài)度去迎接、面對各種情況。
【正文】 “歡迎您再次來電” “再見” 待對方掛斷電話后再掛機。 禁忌不打招呼直接掛機 ，禁忌無送別用語；禁忌使用如下語言或類似語言：你還有別的事嗎？沒事我掛了。 注意要點： 對來電者的稱呼： 在無法確定對方年齡、職務等信息時，一般根據男女稱呼為先生或女士。 接聽電話前的準備： 紙、筆，記錄通話要點；鐘表，掌握通話時間等；錄音電話，記錄通話內容；公司組織架構，了解哪個部門負責哪些工作，哪些問題要找哪些部門；公司通訊錄，聯系人員，溝通工作和 給客戶提供信息使用；經銷產品名錄，熟悉產品；常見產品參數，應對客戶咨詢；來電記錄表單，記錄通話內容及要點；跟蹤反饋表單，記錄事件處理進度，應對客戶查詢和督促。 全心投入，操作規(guī)范、準確： 接 聽電話時要停止 處理其它事情 ， 否則客戶 會感到你 接聽電話不專心 ，不重視客戶的來電 ，這也是不禮貌的表現。 而如果你操作 不 規(guī)范，不準確 ，不小心電話從你手中滑下來，也會令對方感到不滿意。 心態(tài)的準備： 接聽電話前要調整好心態(tài)，以平和的心態(tài)、熱情的態(tài)度去迎接、面對各種情況。無論客戶是什么樣的態(tài)度，不要受到客戶情緒的影響，始終 保持心態(tài)平和，態(tài)度熱情，不卑不亢，不厭其煩。 認真傾聽顧客說話： 顧客講話時，要給予必要的 反應 ，表明你正在傾聽，例如“嗯”“您請講”“您繼續(xù)說”。在恰當的時候給予必要的肯定，例如“對”“您說的對”“是這樣的”“我理解您”。
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