【正文】 進行搜索查詢。178。 客戶對感興趣的禮品進行選擇，系統(tǒng)檢測該會員積分是否足夠兌換，若夠則將禮品放入購物車，會員可繼續(xù)瀏覽、兌換產(chǎn)品，若不夠則提示錯誤信息并返回。178。 對于非實物禮品（如電信充值卡等、商家電子優(yōu)惠券等），可直接返回相應(yīng)的使用帳號、密碼等數(shù)字序列，或下載頁面。178。 對于實物禮品，客戶可選擇具體送貨方式（如送貨上門、營業(yè)廳領(lǐng)取等），客戶可填寫、選擇、修改送貨上門的收貨聯(lián)系人地址及聯(lián)系方式等送貨相關(guān)信息。178。 客戶可通過網(wǎng)上客服中心查看禮品的送貨進度。第五節(jié) 提供“統(tǒng)一客戶端”支持網(wǎng)上客服中心為統(tǒng)一客戶端提供各種應(yīng)用的支持，主要包括：1）實現(xiàn)與我的e家客戶端之間的SSO；2）實現(xiàn)與商務(wù)領(lǐng)航客戶端之間的SSO。第六節(jié) 客戶品牌專區(qū)建設(shè)根據(jù)客戶登陸的產(chǎn)品號系統(tǒng)判斷是家庭/個人客戶還是政企客戶，系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客戶群專區(qū)的界面， 針對不同的客戶群對業(yè)務(wù)介紹，優(yōu)惠信息，業(yè)務(wù)受理設(shè)置了明顯分類，幫助不同屬性的客戶能夠快速的瀏覽針對性的信息，受理自己所需的業(yè)務(wù)。不同的客戶群的業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)的處理時限可以設(shè)定，實現(xiàn)大客戶和品牌客戶的優(yōu)先和差異化服務(wù)。 我的e家專區(qū)(變更)178。 相知產(chǎn)品：ee6套餐介紹及購買、升級178。 相隨服務(wù)：在線服務(wù)，查詢帳單、清單/詳單、余額、充值繳費歷史等，以及購買渠道、客戶服務(wù)介紹178。 相伴回報：積分規(guī)則、兌換內(nèi)容等的介紹，積分查詢及兌換178。 客戶管理：修改客戶信息（包括客戶密碼） 個性化問候語為e家客戶提供個性化問候語。 修改客戶信息可以修改客戶的外圍信息，聯(lián)接至自助服務(wù)下的客戶信息修改。 套餐受理與變更在符合套餐使用協(xié)議等相關(guān)規(guī)范的情況下，客戶可申請加入或變更“我的e家”的ee6套餐，選擇或更改套餐檔次、可選包及其他增值業(yè)務(wù)等。 積分查詢對符合積分獲得范圍的客戶，可進行積分相關(guān)情況的查詢。 積分兌換178。 顯示積分可兌換的內(nèi)容及相應(yīng)兌換標(biāo)準(zhǔn)178。 兌換1）客戶可在積分兌換專區(qū)瀏覽可兌換內(nèi)容展示界面，并可查看其詳細信息；并可按照兌換內(nèi)容的名稱、類型和兌換標(biāo)準(zhǔn)等進行搜索查詢。2）客戶選擇兌換內(nèi)容，系統(tǒng)檢測是否準(zhǔn)許兌換，并根據(jù)檢測結(jié)果準(zhǔn)許客戶繼續(xù)下一步操作，若提示錯誤信息并返回。3）對于客戶兌換的非實物內(nèi)容（如電信充值卡等、非電信實物：商家電子優(yōu)惠券等），可直接進入相應(yīng)的使用帳號、密碼等數(shù)字序列或下載頁面。4）對于客戶兌換的實物內(nèi)容，顯示客戶填寫、選擇、修改送貨上門的收貨聯(lián)系人地址及聯(lián)系方式等送貨相關(guān)信息。5）客戶可通過網(wǎng)上客服中心查看兌換內(nèi)容的送貨進度。 提供電子賬單定制、取消，修改EMAIL地址 在線客服在線客服是網(wǎng)上客服中心配套的客戶服務(wù)座席，以解答客戶在線自助服務(wù)過程遇到的問題，以提升客戶的服務(wù)感知。在線客服代表通常以即時消息通信的形式與客戶溝通?？蛻酎c擊頁面中的“在線客服”的圖片或鏈接，可與在線客服代表進行實時在線交流或留言。詳細內(nèi)容請見“在線客服平臺”章節(jié)。 商務(wù)領(lǐng)航專區(qū)在商務(wù)領(lǐng)航專區(qū)中設(shè)置三版業(yè)務(wù)介紹與受理、消費信息查詢、故障申告、投訴受理、網(wǎng)上支付欄目。 品牌宣傳與產(chǎn)品介紹實現(xiàn)對商務(wù)領(lǐng)航品牌的各種宣傳，包括品牌內(nèi)涵、品牌下的各種產(chǎn)品或者套餐（如三版應(yīng)用等）介紹、各種品牌促銷和營銷活動信息等所有商務(wù)領(lǐng)航信息類數(shù)據(jù)的發(fā)布，包括商務(wù)領(lǐng)航新業(yè)務(wù)/新套餐的發(fā)布。 個性化問候語為商務(wù)領(lǐng)航客戶提供個性化問候語?？梢灾С直镜鼐W(wǎng)在后臺管理中配制，但圖片規(guī)格由廠家提供標(biāo)準(zhǔn)。 消費信息查詢?yōu)樯虅?wù)領(lǐng)航客戶提供定制賬單查詢功能。 三版應(yīng)用與受理可以直接在網(wǎng)上客服中心實現(xiàn)對商務(wù)領(lǐng)航三版應(yīng)用的套餐受理。并且可以引導(dǎo)客戶直接到商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品平臺上實現(xiàn)具體的應(yīng)用產(chǎn)品。 故障申告鏈接客戶服務(wù)下的故障申告，同時提供進度查詢。 投訴受理鏈接客戶服務(wù)下的投訴受理，同時提供進度查詢。 網(wǎng)上支付欄目第七節(jié) 在線客服平臺 總體功能概況在線客服主要是提供給客戶在網(wǎng)上直接與后臺客服座席人員進行溝通的主要渠道。分為以下幾個主要部分的功能：其中上圖的“核心平臺”上部署在線客服管理平臺，具體功能見下一個章節(jié)。其中部分功能需要用到接口。 功能詳細描述 話務(wù)員平臺 系統(tǒng)登錄包括用戶登錄、注銷、用戶信息修改、用戶密碼修改功能。 用戶登錄178。 功能描述：座席端系統(tǒng)的登錄模塊；178。 業(yè)務(wù)要素：178。 操作員工號178。 操作員密碼178。 所屬地市178。 需求說明：用戶選擇地市登陸后，能夠記住用戶的用戶名和選擇的地市信息，下一次登陸時無需再填寫這些信息。 用戶注銷178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)對操作人員登陸之后的退出注銷，防止非本人進行各種非法操作。178。 業(yè)務(wù)要素：登陸帳號。 用戶信息修改178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)對操作人員登陸之后的用戶信息修改，以正確的顯示操作員自身的相關(guān)信息。178。 業(yè)務(wù)要素：登陸帳號。178。 需求說明：操作員只能修改自己的用戶信息。 用戶密碼修改178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)對操作人員登陸之后的用戶密碼修改，方便用戶經(jīng)常更換設(shè)置密碼，做到加強密碼的保護作用。178。 業(yè)務(wù)要素：登陸帳號。178。 需求說明：密碼必須是密文方式顯示，傳輸過程也必須滿足密文的條件。 與客戶交流實現(xiàn)主動和客戶對話，邀請客戶功能，滿足客戶和電信座席人員間交流需要。 主動和客戶對話178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員通過座席平臺能夠主動且直接的和客戶進行交互。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 用戶名稱178。 座席名稱178。 對話時間178。 對話內(nèi)容178。 對話方式178。 需求說明：能夠滿足所謂“直接的”就是用戶不會收到是否接受對話邀請，而直接進入對話狀態(tài)。 邀請客戶功能178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員通過座席平臺能夠主動邀請客戶并進行交互。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 用戶名稱178。 座席名稱178。 對話時間178。 對話內(nèi)容178。 對話方式178。 需求說明：178。 座席人員發(fā)出邀請后，待客戶接受邀請后，方能進入對話界面。否則在等待接受邀請狀態(tài)。178。 對于客戶做出的接受或者拒絕邀請的動作，系統(tǒng)必須能夠做出提示認座席人員清楚看到，比如右下角狀態(tài)欄圖形框的提示。 與客服交流178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員間能夠通過座席平臺進行相關(guān)問題的討論。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 座席名稱178。 對話時間178。 對話內(nèi)容178。 需求說明：178。 座席間能夠隨意的進行相關(guān)問題的交流。178。 座席若不在線，在下次登錄時會看到其他座席給他的對話信息，即離線留言信息。 回復(fù)客服信息實現(xiàn)查看郵件咨詢信息、查看電話咨詢信息，同時能夠?qū)С鲎稍冃畔?，并進行郵件回復(fù)。 查看郵件咨詢信息178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員能夠通過座席平臺查看所屬客戶需要郵件回復(fù)的列表。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 用戶名稱178。 座席名稱178。 對話時間178。 對話內(nèi)容178。 回復(fù)情況 查看電話咨詢信息178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員能夠通過座席平臺查看所屬客戶需要電話的信息列表。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 用戶名稱178。 座席名稱178。 對話時間178。 對話內(nèi)容178。 回呼情況178。 需求說明：在查看電話咨詢信息列表的基礎(chǔ)上能夠?qū)⒛骋粚υ拰?dǎo)出，以供座席人員作為電話回呼的腳本依據(jù)。 導(dǎo)出咨詢信息178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員能夠通過座席平臺將用戶的需要電話回呼的內(nèi)容導(dǎo)出(拷貝)。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 座席名稱178。 對話時間178。 對話內(nèi)容178。 需求說明：提供文本方式導(dǎo)出和拷貝。 郵件回復(fù)178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)座席人員能夠通過座席平臺郵件回復(fù)功能。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 用戶名稱178。 座席名稱178。 對話時間178。 郵件地址178。 對話內(nèi)容178。 需求說明：178。 能夠?qū)⑾到y(tǒng)需要發(fā)送的郵件通過郵件隊列發(fā)出。178。 郵箱必須是確認過的。 在線客服管理平臺 用戶注冊登錄包括用戶登錄、用戶注銷。 用戶登錄178。 功能描述：在線系統(tǒng)后臺管理系統(tǒng)的登錄模塊。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 操作員工號178。 操作員密碼 用戶注銷178。 功能描述：本功能模塊主要實現(xiàn)對操作人員登陸之后的退出注銷，防止非本人進行各種非法操作。178。 業(yè)務(wù)要素：登陸帳號 系統(tǒng)管理對系統(tǒng)操作員的權(quán)限設(shè)置和定義，包括對不同級別的頁面管理人員、網(wǎng)站維護人員工號分配、權(quán)限級別、負責(zé)的業(yè)務(wù)范圍等設(shè)置；還包括對網(wǎng)上客戶服務(wù)中心參數(shù)設(shè)置等。 人員權(quán)限管理人員權(quán)限管理權(quán)限主要負責(zé)管理維護系統(tǒng)的權(quán)限模塊、權(quán)限設(shè)置、人員維護及角色維護。主要包括：組織管理、人員管理、模塊配置、系統(tǒng)配置配置、權(quán)限管理、組織與城市關(guān)聯(lián)。 組織管理178。 功能描述：組織管理是在線客服系統(tǒng)管理平臺權(quán)限管理的一部分，它主要是添加、修改、刪除子公司、部門、崗位等操作，同時還可以設(shè)置人員的崗位。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 組織編號178。 組織名稱178。 創(chuàng)建時間178。 狀態(tài)178。 在職人數(shù)178。 描述178。 需求說明：178。 添加組織178。 組織修改178。 刪除組織 人員管理178。 功能描述：人員管理主要是管理平臺人員登錄帳號的管理與維護。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 工號/帳號178。 姓名178。 性別178。 聯(lián)系電話178。 郵件地址178。 手機號碼178。 家庭電話178。 狀態(tài)178。 需求說明：178。 添加人員178。 刪除人員178。 組織設(shè)置178。 信息修改 模塊配置178。 功能描述：模塊管理是系統(tǒng)管理員配置管理管理平臺上功能模塊的地方，以便提供各項功能讓采編人員操作維護。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 模塊編號178。 模塊名稱178。 模塊操作178。 允許繼承178。 狀態(tài)178。 狀態(tài)變更時間178。 需求說明：178。 模塊添加178。 模塊修改178。 模塊刪除 系統(tǒng)權(quán)限配置178。 功能描述：系統(tǒng)權(quán)限配置是系統(tǒng)管理員配置管理管理平臺上各項操作權(quán)限的地方，方便系統(tǒng)中應(yīng)用各項權(quán)限范圍。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 權(quán)限編碼178。 權(quán)限名稱178。 狀態(tài)178。 描述178。 需求說明：178。 添加權(quán)限信息178。 修改權(quán)限信息178。 刪除權(quán)限信息 權(quán)限管理178。 功能描述：權(quán)限管理是省公司、各分公司配置采編人員、維護人員、管理人員的業(yè)務(wù)操作權(quán)限的模塊。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 組織全稱178。 允許/拒絕178。 狀態(tài)178。 狀態(tài)變更時間178。 系統(tǒng)權(quán)限信息178。 需求說明：178。 添加權(quán)限關(guān)聯(lián)178。 修改權(quán)限關(guān)聯(lián)178。 拆除權(quán)限關(guān)聯(lián) 組織與城市關(guān)聯(lián)178。 功能描述：組織與城市關(guān)聯(lián)是將管理平臺各組織與前臺的地區(qū)關(guān)聯(lián)起來，主要是由管理人員維護配置。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 城市名稱178。 區(qū)域名稱178。 組織名稱178。 組織全稱178。 需求說明：178。 添加新關(guān)聯(lián)178。 拆除關(guān)聯(lián) 參數(shù)配置提供一系列管理維護界面讓管理人員對系統(tǒng)的支持進行配置。具體包括：常用語配置、即時通訊參數(shù)設(shè)置、咨詢業(yè)務(wù)類別設(shè)置等。 常用語配置178。 功能描述：本模塊主要實現(xiàn)對對座席人員常用的在線對話腳本的編輯，按照不同的地市可以查看到不同的日常用語。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 目錄/標(biāo)題名稱178。 內(nèi)容178。 模式178。 類型178。 狀態(tài)178。 需求說明：178。 添加常用語信息178。 修改常用語信息178。 刪除常用語信息178。 查看常用語信息178。 目前暫不實現(xiàn)按地市分常用語的情況，全省統(tǒng)一維護一套 即時通訊參數(shù)設(shè)置178。 功能描述：即時通訊參數(shù)設(shè)置是座席和客戶間通訊引擎的參數(shù)配置，以及配置對訪客自動邀請還是手工邀請方式進行對話。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 即時通訊服務(wù)器 IP178。 即時通訊端口178。 即時通訊舊密碼178。 即時通訊邀請訪客模式178。 需求說明：編輯即時通訊服務(wù)器 IP、端口、密碼、邀請訪客模式。 咨詢業(yè)務(wù)類別設(shè)置178。 功能描述：咨詢業(yè)務(wù)類別設(shè)置是用戶在在線咨詢、郵件回復(fù)、電話回呼的時候選擇的類別配置。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 業(yè)務(wù)類型值178。 業(yè)務(wù)類別描述178。 需求說明：178。 添加咨詢業(yè)務(wù)類別178。 編輯咨詢業(yè)務(wù)類別178。 刪除咨詢業(yè)務(wù)類別 用戶隊列實現(xiàn)各個地市座席用戶數(shù)、客戶接入數(shù)的設(shè)置，是系統(tǒng)初始化時的工具模塊。初始化后一般不再使用。 即時通訊用戶隊列178。 功能描述：該模塊主要是管理員設(shè)置一些系統(tǒng)級參數(shù)，主要是提供各項座席端和客戶端運行的參數(shù)資料。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 地市178。 最高座席人數(shù)178。 最高客戶人數(shù)178。 需求說明：178。 可編輯某個地市的最高座席人數(shù)、最高客戶人數(shù)178。 可全量批量更新最高座席人數(shù)、最高客戶人數(shù)178。 作為初始化工具模塊，一般不重復(fù)操作 修改個人信息178。 功能描述：該模塊允許管理平臺每個人修改自己的帳號信息。178。 業(yè)務(wù)要素：178。 工號 178。 姓名178。 性別178。 出生日期 178。 證件名稱 178。 證件號碼