客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)文件(編輯修改稿)
2025-01-28 04:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 禮貌語(yǔ)言 使用 10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “ 您好！ [佳兆業(yè) +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時(shí)） ]” —確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “ 再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門“您好！佳兆業(yè)物業(yè)公司 /佳兆業(yè) **服務(wù)中心” — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “ 再見”。 面對(duì)客人 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語(yǔ)氣親切。 尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽。 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 態(tài)度 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。 環(huán)境服務(wù)崗 基本作業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 沖洗地板或帶水清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇到客戶 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 環(huán)境服務(wù)崗 （ 1）綠化崗 崗位職責(zé) ，苗木的品種、數(shù)量； ，掌握小區(qū)害蟲高峰期。及時(shí)做好滅治工作； 、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特點(diǎn)和培植管理； 、扶植、更新； ，定期檢查保養(yǎng)綠化機(jī)械設(shè)備，并做好記錄； ，制止踐踏草地、亂傾倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為； ，預(yù)防病蟲害的發(fā)生； 、缺肥、缺水、有病蟲害植物要及時(shí)培土、施肥、除病蟲害、拔草，以保持其生長(zhǎng)茂盛； 、花蘺、花球、花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型； ，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新； ，保持環(huán)境整潔； 、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 澆灌水 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 節(jié)約用水。 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。 施肥、除蟲害 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 修剪和除草 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。 環(huán)境服務(wù)崗 （ 2）清潔崗 崗位職責(zé) 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作； 嚴(yán)格按照公司制定的保潔管理制度、保潔工作細(xì)則，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔； 愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)； 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為； 對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告； 發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況時(shí)，及時(shí)與當(dāng)值人員或物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。 規(guī)范行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 樓層清潔 樓內(nèi)地面無雜物、無灰塵、無污跡； 2M以下墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)； 2M以上墻面、門窗及其他公共設(shè)施目視無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)； 外圍清潔 樓外地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水； 草坪綠化帶無雜物，落葉定期清理。 兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施無灰塵、無污跡。 水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物； 溪河湖等水質(zhì)不發(fā)黑、無異味、無雜物、無漂浮異物。 車庫(kù)清潔 地下車庫(kù)、消防樓梯墻面、門窗及其他公共設(shè)施無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 公共衛(wèi)生間 定時(shí)擦洗各類衛(wèi)生設(shè)備，表面無水跡、污跡及手印，便器潔凈無臟物。 及時(shí)清倒手紙簍、垃圾筒（換
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