物業(yè)客服培訓(xùn)品質(zhì)服務(wù)從微笑開始(編輯修改稿)
2025-03-21 09:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接受投訴 ? 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 ? 與客戶約定好事宜，應(yīng)按時(shí)赴約，言行下致。 ? 不輕易對(duì)各戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān) 部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題 的進(jìn)展程度，直到問題解決。 ? 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí) 道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說 “ 請(qǐng)您原諒 ” “ 請(qǐng)您多包涵 ”“ 請(qǐng)您別介意 ” 。 ? 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 客戶服務(wù)之 電話禮儀 篇 電話禮儀： 電 話 禮 儀 看不見對(duì)方 完全用聲音和言語 與 對(duì)方 進(jìn) 行 溝 通 因此 應(yīng) 接 ,打電話是人與人 交 往的第一 關(guān) . 印象好壞 ,對(duì) 個(gè) 人及公司有深 遠(yuǎn) 的影 響 . 聽兩段錄音資料 接電話 ? 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不可拖延。拿起聽筒答：” 您好， XX管理處 ,我是 ***很高興為您服務(wù) ”。如果電話響過多遍后，拿起聽筒向?qū)Ψ秸f“ 對(duì)不起，讓您久等了 ?！? ? 請(qǐng)你牢記電話接聽的禮儀規(guī)定： 永遠(yuǎn)不向?qū)Ψ秸f：“我不知道！” ? 講 普通話 ? 語調(diào) 優(yōu)美、 語速 適中、 音量 適中以及微笑 通話中 ?盡可能的避免厭煩的神情和語調(diào)； ?要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。 如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷一下。 ?通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人 講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。 通話后 ? 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； ? 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所訴事項(xiàng)填寫在“來電登記表”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞 電話禮儀禁忌 ?電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒； ?一邊和同事說笑一邊接電話； ? 遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆； ? 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次； ? 使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語”，我是“ **的 **”； ? 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； ? 抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話。” ? 態(tài)度冷淡地說：“ **不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?； ? 接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地 掛斷了電話 ????
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