【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聯(lián)系業(yè)主?！?X先生，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬”。 X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過(guò)后小 X繼續(xù)打電話給 X先生說(shuō)： X先生，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒(méi)有）如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說(shuō)：“那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn) ……” 就這樣，他第一次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái)， X先生也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。 案例 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。 ? 了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類(lèi)型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。 ? 面對(duì)此類(lèi)業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解 ? 與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你 ? 利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。 第三招 苦肉計(jì) 對(duì)象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主 。 ? “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門(mén)所有同事的面，提到我負(fù)責(zé) 的片區(qū)收費(fèi)率是部門(mén)最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己 的工作能力了 ……” ? “說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次 給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的 是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難 ……” ? “今天我們部門(mén)開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著 ……” 話術(shù)： XX小區(qū)的 A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)， A先生總以滿(mǎn)懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒(méi)時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門(mén)年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱(chēng)理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。 案例： 對(duì)象： 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶(hù)內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢(xún)到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。 ? 可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址； ? 利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話； 第四招 地毯搜索 ? 針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主； ? 通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。 ? 一般人在聽(tīng)到 “ 欠費(fèi) ” 二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如 “ 現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？ ” ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語(yǔ)氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你） ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對(duì)方告訴你 ) 話術(shù)： XX小區(qū)業(yè)主 A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語(yǔ)音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過(guò)物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友 B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒(méi)有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。 B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺(jué)到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過(guò)B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國(guó)外回來(lái)更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。 案例： 對(duì)象： 因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶(hù)（整改戶(hù)） 招數(shù)說(shuō)明 房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿(mǎn)，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。 ? 因整改拒交物管費(fèi)的客戶(hù)，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 ? 對(duì)于談費(fèi)色變的客戶(hù)，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 ? 涉及到賠付的客戶(hù)，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶(hù)，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 ? XX老師 ， 關(guān)于 XX整改問(wèn)題 ， 我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控 ， 這方面請(qǐng)您放心 。 同時(shí) ， 對(duì)于您提及的賠付事宜 ， 我們建議您先做整改 ， 待整改事宜完畢后 ， 物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類(lèi)問(wèn)題 。 對(duì)于整改過(guò)程 ， 我們將隨時(shí)與您保持溝通 。 ? XX老師 ， 這個(gè)事情 ， 小 X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn) /施工方協(xié)商 ， 但是相對(duì)的 ，也希望 XX老師你也能配合我們 …… 話術(shù) XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問(wèn)題，整改時(shí)業(yè)主情 緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過(guò)程客服 W有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，物業(yè)客服 W明確了物業(yè)的立場(chǎng)，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)客服 W不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道：物業(yè)與業(yè)主就象魚(yú)水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問(wèn)題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過(guò)程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來(lái)客服 W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。 案例： 對(duì)象： 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： 某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶(hù)，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 ? 如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿(mǎn)是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿(mǎn)意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 第六招 糖衣炮彈 ? 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以?xún)?yōu)先考慮此類(lèi)業(yè)主，讓其重新感到 XX大家庭的溫暖。 ? 使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 ? 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 ? 對(duì)于此類(lèi)業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門(mén)訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。 ? 當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信