【文章內(nèi)容簡介】 ORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。一般情況下 400個左右的被試，無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。 ? ? 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： ? a)研究的目的， b)被測對象的特征， c)資料的統(tǒng)計分析方法，用 2 2分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗，可用尺度式。 ? ? 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現(xiàn)對每個題目進(jìn)行項目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。預(yù)試時的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗差不多。 ? ? 法。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )問卷題目的編寫規(guī)則 ? ? 一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。 ? (1) 事實問題 ? 問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。 ? (2) 態(tài)度問題 ? 態(tài)度問題包括兩個層面，一種是有關(guān)意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；一種是有關(guān)價值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類。意見與態(tài)度有時很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。上述兩類問題，無論哪一類，基本上均可以單獨分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過項目分析，再加起來用總分計算。 ? 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量（項）求相關(guān)，或是做因素分析。 ? 任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。這類問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題： ? ａ題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說，一是開放式無結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來決定。 ? ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。 ? ｃ題目是否含混不清，引起歧義。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。 ? (2)語意不清的措詞，使受測者費解。 (3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。 ? ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。 ? ｅ要避免或減少社會稱許性。 ? ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用。 ? g題目是否超出受測的知識和能力。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 用語方面 ? (1) 語文方面 ? a 語文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過受測者的領(lǐng)悟能力。 ? b 用語應(yīng)求簡單，不能太復(fù)雜。 ? c 字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。 ? d 一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。 ? e 要用標(biāo)準(zhǔn)的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。 ? (2) 用字造句方面 ? a 一般或特殊?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。 ? b直接或間接。對一個問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑枺筒槐毓諒澞ń?；必須拐彎的，就不能直接問。這要因環(huán)境而異。 ? c 個人或集體。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 情緒方面 ? a 避免主觀及情緒化的字句。 ? b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。 ? c 避免難于回答的問題 ? (4) 理解 ? a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。 ? b 問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。 ? c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。 ? d 不用或少用假設(shè)語句或猜測語句。 ? 3. 問卷的編輯 ? 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。 ? (1) 問卷的順序 ? ａ 時間順序。先問較近的，再問較遠(yuǎn)的，或先問較遠(yuǎn)的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。 ? ｂ 內(nèi)容順序。內(nèi)容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 ? ｃ 類別順序就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機量表等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (2)問卷的施測時間 ? 一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到 3040分鐘的回答時間。 ? (3)問卷的開頭謝語及施測說明 ? 問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應(yīng)的一個重要環(huán)節(jié)。 ? 五、發(fā)放分發(fā)問卷 ? １ .注意郵寄對象 樣本的代表性 ? 選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。 ? ２ .郵寄問卷的好處與局限 ? 郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。 ? 也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。從好的方面來說： LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （ 1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本。 ? （ 2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。 ? （ 3） 樣本大，效度增加。 ? （ 4）受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾。 ? （ 5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。 ? （ 6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 ? 郵寄問卷的不足： ? (1) 最大的弱點是收回率的問題。 ? (2) 問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充。 ? (3) 受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。 ? (4) 受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢。 ? (5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結(jié)果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 ? (2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 ? (3)對于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。 ? (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 ? (5)對于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問卷結(jié)果的整理分析與解釋 ? １ .問卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。 ? (2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 ? (3)對于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。 ? (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 ? (5)對于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 體驗感受法 ? 體驗感受法的概念 ? 檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。 ? 確定檢查的目的 ? 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點，設(shè)定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。 ? 角色定位，適當(dāng)提問 ? 為保證檢查結(jié)果的真實性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識，在檢查過程中切勿暴露身份。 ? 描述體驗過程 ? 檢查結(jié)束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。 ? 得出體驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題 ? 根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 質(zhì)量記錄檢查方法 ? 一、質(zhì)量記錄的概念 ? 根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。 ? 所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。 ? 二、質(zhì)量記錄的作用 ? 提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。 ? 為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。 ? 過程控制：記錄還具有對管理服務(wù)過程實施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、檢查質(zhì)量記錄的方法 ? 填寫內(nèi)容是否完整，填