【文章內(nèi)容簡介】 的一個(gè)窗口申請或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的工作思路。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些地稅干部認(rèn)識上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，不時(shí)出現(xiàn)工作銜接不及時(shí)，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機(jī)關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（三）對納稅服務(wù)存在膚淺認(rèn)識。隨著國民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴(yán)格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時(shí)做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對立起來，認(rèn)為要堅(jiān)持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在工作中就是：當(dāng)強(qiáng)化行風(fēng)評議時(shí)淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅(jiān)持依法治稅會影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。二、解決存在問題方法探討（一）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)地稅干部素質(zhì)樹立服務(wù)觀念。通過加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強(qiáng)全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個(gè)工作人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識、財(cái)務(wù)核算知識、計(jì)算機(jī)操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運(yùn)用第三篇：淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對策“納稅服務(wù)”是個(gè)老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應(yīng)新時(shí)期稅收的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“和諧聚力、誠信服務(wù)、爭做第一”的江西地稅精神，適時(shí)提出的理念，標(biāo)志著稅務(wù)部門的理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門做好地稅、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的體會，談點(diǎn)個(gè)人的看法供同仁們參考。一、現(xiàn)階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因（一）職能性服務(wù)與情感性服務(wù)不能有機(jī)結(jié)合。職能性服務(wù)側(cè)重于物質(zhì)和責(zé)任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)服務(wù)。近兩年來，省局在“星級辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建中，對服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強(qiáng)制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個(gè)性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認(rèn)為是稅官，服務(wù)意識不強(qiáng)。二是部分干部在為納稅人服務(wù)過程中生搬硬套，不能因人、因時(shí)、因事而異，不能融入個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導(dǎo)致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗(yàn)到被尊重和被關(guān)懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報(bào)個(gè)人所得稅和納稅人申請下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲业慕?jīng)濟(jì)和社會發(fā)展所作出貢獻(xiàn)的認(rèn)可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現(xiàn)在稅務(wù)部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務(wù)還存在一定的差距?！保ǘ耙淮笆健狈?wù)模式中仍存在運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問題。省局為更好地服務(wù)納稅人，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項(xiàng)、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過去納稅人需要較長時(shí)間跑稅務(wù)機(jī)關(guān)找多部門多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個(gè)窗口申請或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的思路。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些地稅干部認(rèn)識上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，不時(shí)出現(xiàn)銜接不及時(shí)，造成脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機(jī)關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（三）對納稅服務(wù)存在膚淺認(rèn)識。隨著國民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在中要牢固樹立法律意識，嚴(yán)格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時(shí)做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對立起來，認(rèn)為要堅(jiān)持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在中就是：當(dāng)強(qiáng)化行風(fēng)評議時(shí)淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅(jiān)持依法治稅會影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。二、解決存在問題方法探討（一）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)地稅干部素質(zhì)樹立服務(wù)觀念。通過加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強(qiáng)全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個(gè)人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識、財(cái)務(wù)核算知識、計(jì)算機(jī)操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運(yùn)用能力，提高技能和技巧，借助現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，達(dá)到人機(jī)的完美結(jié)合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務(wù)水平。注重社交禮儀。提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)和溝通能力，在納稅服務(wù)過程中，做到有禮有節(jié)，提供服務(wù)要細(xì)致入微、和善體貼，以取得納稅人的認(rèn)可和贊賞為己任；面對納稅人的無理要求，堅(jiān)持原則不卑不亢、理直氣壯為國征稅，提高執(zhí)行力。（二）強(qiáng)化制度管理，建立科學(xué)、規(guī)范、操作性強(qiáng)的運(yùn)行機(jī)制，在全市或全省范圍內(nèi)實(shí)行根本制度統(tǒng)一制定，基本程序統(tǒng)一模式，日常制度統(tǒng)一原則，重要環(huán)節(jié)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立以“制度標(biāo)準(zhǔn)文化”為核心的，以規(guī)范征收、管理、稽查各崗位職工操作標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的“員工手冊”。推行標(biāo)準(zhǔn)化辦稅，打造“陽光核定、陽光減免、陽光稽查、陽光政務(wù)”的地稅陽光工程。可操作標(biāo)準(zhǔn)是制度文化的生命，應(yīng)該借鑒“沃爾瑪微笑服務(wù)”超值標(biāo)準(zhǔn)、上海東方商廈“全方位服務(wù)”等服務(wù)理念蘊(yùn)涵的精神來提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規(guī)范性融合科學(xué)性，強(qiáng)制性融合自覺性，時(shí)效性融合自主性和創(chuàng)新性，制度的工具性融合激勵(lì)性，努力讓制度成為一種習(xí)慣，成為一種行為規(guī)范。（三）建立質(zhì)量評價(jià)體系，大力推行個(gè)性化、人性化服務(wù)。嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量考核。正確運(yùn)用“質(zhì)和量”的辯證關(guān)系，開發(fā)并推行細(xì)化、量化到每個(gè)崗位的績效考核軟件系統(tǒng)，通過客觀公正、持續(xù)健全的考核，具體、真實(shí)反映稅務(wù)干部的成果，不斷發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中存在的不足和暇疵，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究，揚(yáng)長避短，全面提升服務(wù)水平。拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵。充分發(fā)揮地稅部門的資源優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與形式，開發(fā)納稅自助體系，延伸納稅服務(wù)領(lǐng)域，把納稅服務(wù)延伸到納稅輔導(dǎo)、財(cái)務(wù)咨詢、稅收籌劃等各環(huán)節(jié)，從深層次上大力扶持納稅人發(fā)展生產(chǎn)，服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)，為實(shí)現(xiàn)地方經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展?fàn)I造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。大力推行個(gè)性化服務(wù)。通過納稅評估、稅收審計(jì)、稅收稽查和稅源調(diào)查，發(fā)現(xiàn)納稅人所犯錯(cuò)誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運(yùn)用座談會、網(wǎng)站問卷等方式加強(qiáng)與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務(wù)的接觸中所聽、所看，及時(shí)了解和掌握納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的不同需求有針對性地提供個(gè)性化納稅服務(wù)，全面提升納稅服務(wù)水平，樹立地稅部門良好的公仆形象。第四篇：民航服務(wù)質(zhì)量因素及對應(yīng)策略目錄摘要????????????????????????????????1 關(guān)鍵詞??????????????????????????????1一、引言??????????????????????????????2二、改變觀念，樹立新的理念?????????????????????2三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施???????????????3四、加強(qiáng)管理注重飛行安全?????????????????????5五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全???????????????7六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全???????????????7七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”????????????8 結(jié)束語???????????????????????????????13 致謝????????????????????????????????14 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????15摘要本文通過對我國現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競爭中加強(qiáng)與對手的協(xié)作來提高我國民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務(wù)得到全面的提升?！娟P(guān)題詞】：改進(jìn) 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對策影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策一、引言隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機(jī)制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。二、改變觀念，樹立新的理念過去民航服務(wù)的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國有企業(yè)縣處級以上的高級管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過千里挑一挑選出來的精英，而那時(shí)的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運(yùn)作的成分較少，隨著我國民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是由過去的管理型變成了商業(yè)化運(yùn)作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個(gè)瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評價(jià)方法是民航的一次劃時(shí)代的革新。如果由國家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評價(jià)機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級民航局開展對所屬轄區(qū)的民航運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，其評價(jià)的對象應(yīng)為民航的服務(wù)對象，即：民航客戶來進(jìn)行，其評價(jià)內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時(shí)期的發(fā)展，設(shè)定不同的評價(jià)方法。如：網(wǎng)絡(luò)問卷式調(diào)查評價(jià)、直接獎(jiǎng)勵(lì)式問卷調(diào)查，也可對物流客戶進(jìn)行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進(jìn)行綜合評價(jià)。航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷售的是服務(wù)。