禮賓部獎(jiǎng)懲制度范文(編輯修改稿)
2024-10-13 19:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例，從而增加網(wǎng)絡(luò)訂房客戶在整個(gè)象山市場(chǎng)的份額。（目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個(gè)百分點(diǎn)。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)中減少高價(jià)房而導(dǎo)致的客戶流失。繼續(xù)堅(jiān)持盡量不流失任何一個(gè)上門散客的營(yíng)銷理念。? 做好網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維護(hù)工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)率，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)性地與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶進(jìn)行在住時(shí)溝通，提升客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)上追加好評(píng)。目前，在象山所有酒店中幾乎是最低的分?jǐn)?shù)，希望通過(guò)我們的努力，將評(píng)分能有所提升。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機(jī)制，從側(cè)面穩(wěn)定這個(gè)市場(chǎng)板塊的優(yōu)勢(shì)。? 重視在住客意見(jiàn)、建議及投訴的跟進(jìn)工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產(chǎn)生的房費(fèi)（費(fèi)用）沖減、扣減。（此項(xiàng)目結(jié)合第三大項(xiàng)有關(guān)于大堂副理整體素質(zhì)培養(yǎng)及提升計(jì)劃而實(shí)施）商務(wù)中心預(yù)算（目標(biāo)總營(yíng)收為）穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，使其更合理，并能增加營(yíng)收。同時(shí)調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)設(shè)施（基于可行性報(bào)告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務(wù)中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務(wù)中心各項(xiàng)委托代辦服務(wù)，特別是票務(wù)服務(wù)方面。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)營(yíng)收的明顯增加。? 由于機(jī)票代理的返點(diǎn)率空間尚大，計(jì)劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實(shí)現(xiàn)機(jī)票出票返點(diǎn)收入增加50%以上。禮賓部營(yíng)收計(jì)劃（試驗(yàn)性計(jì)劃）穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 期望通過(guò)努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動(dòng)營(yíng)收，完成租車的相關(guān)程序及服務(wù)，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務(wù)（例如修理、縫補(bǔ)、代購(gòu)等），增加此類項(xiàng)目的服務(wù)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收能力。二、組織及管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整organization and management structure adjustment計(jì)劃整合商務(wù)中心、預(yù)訂部及總機(jī)的所有業(yè)務(wù)功能。? 尋找新的地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)班組功能的完全整合，使合并后更適合三個(gè)功能的整合效應(yīng)及運(yùn)作更便捷。? 全面構(gòu)建總機(jī)兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際連鎖品牌酒店優(yōu)勢(shì)的接軌。? 縮小合并后班組的人員編制12個(gè)。如果升級(jí)酒店管理軟件獲得批準(zhǔn)，前臺(tái)班組的資源將得到有效地整合利用，可以減少人員編制23人，—。而升級(jí)酒館系統(tǒng)的費(fèi)用也僅僅在15—18萬(wàn)元之間。希望董事會(huì)能慎重考慮這個(gè)升級(jí)軟件的建議。重新強(qiáng)調(diào)并實(shí)施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級(jí)以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個(gè)人收入的差異上。將大堂副理劃歸前廳部經(jīng)理直管，前廳部經(jīng)理助理分管禮賓部、總機(jī)商務(wù)兼預(yù)訂以及部門的行政事務(wù)。以此控制前場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的善后工作。按照新的五星訪查規(guī)范及星級(jí)評(píng)定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時(shí)間。建立前廳部中層管理人員的梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，針對(duì)性地培養(yǎng)12名儲(chǔ)備干部。三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service提高大堂副理崗位的各項(xiàng)能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性，特別是在人力資源缺失的補(bǔ)位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 每?jī)蓚€(gè)月為一個(gè)周期，所有大堂副理（含經(jīng)理助理）參加前廳各崗位技能的學(xué)習(xí)，每個(gè)雙月月底考試，通過(guò)這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個(gè)崗位的優(yōu)秀人才，強(qiáng)化前廳部應(yīng)對(duì)人力資源危機(jī)的能力，也能隨時(shí)掌控和協(xié)調(diào)前場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。? 強(qiáng)調(diào)并量化實(shí)施大堂副理在全面控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對(duì)客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。計(jì)劃向賓客關(guān)系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關(guān)系處理能力。? 提供在災(zāi)害預(yù)防、突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)、營(yíng)業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業(yè)化培訓(xùn)。開(kāi)發(fā)多種樣式的個(gè)性化服務(wù)。? 在2011年，我們啟動(dòng)了對(duì)客服務(wù)班組的每月亮點(diǎn)服務(wù)，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各班組的亮點(diǎn)服務(wù)。? 2011年開(kāi)始了歡迎飲料的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，2012年我們將努力開(kāi)拓個(gè)性化服務(wù)的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈(zèng)送新春小禮物、夏天退房時(shí)贈(zèng)送瓶裝礦泉水以及入住時(shí)提供毛巾等。朝多樣性以及更具個(gè)性化的方向提升我們的影響力。? 完成酒店消費(fèi)群體top10或者top20的統(tǒng)計(jì)（主要針對(duì)個(gè)人），由前臺(tái)領(lǐng)班、主管及大堂副理組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)一對(duì)一的接待及服務(wù)，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費(fèi)群體特別是即將開(kāi)啟的23f25f的精品客房的客人時(shí)，專業(yè)的管家式服務(wù)能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨(dú)樹(shù)一幟。作為酒店服務(wù)的形象窗口，我們應(yīng)該非常注重前廳部員工的儀容儀表規(guī)范，在 2012年里，我們將有計(jì)劃地提高對(duì)員工在這方面的要求，努力達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范的要求? 儀容儀表及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)并逐步規(guī)范在這方面的要求。? 建議并組織在酒店內(nèi)開(kāi)展以各部門為單位的禮儀形象展示、表演。
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