禮賓部獎懲制度范文(編輯修改稿)
2024-10-13 19:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 例，從而增加網(wǎng)絡訂房客戶在整個象山市場的份額。（目標網(wǎng)絡訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個百分點。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計劃，同時加強培訓散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價房而導致的客戶流失。繼續(xù)堅持盡量不流失任何一個上門散客的營銷理念。? 做好網(wǎng)絡客戶關系的維護工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡上的好評率，并在此基礎上，針對性地與網(wǎng)絡訂房客戶進行在住時溝通，提升客戶對服務質(zhì)量印象，引導客戶在網(wǎng)絡上追加好評。目前，在象山所有酒店中幾乎是最低的分數(shù)，希望通過我們的努力，將評分能有所提升。? 建立與網(wǎng)絡訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機制，從側面穩(wěn)定這個市場板塊的優(yōu)勢。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產(chǎn)生的房費（費用）沖減、扣減。（此項目結合第三大項有關于大堂副理整體素質(zhì)培養(yǎng)及提升計劃而實施）商務中心預算（目標總營收為）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 調(diào)整部分商務服務項目的價格，使其更合理，并能增加營收。同時調(diào)整部分商務服務設施（基于可行性報告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務中心各項委托代辦服務，特別是票務服務方面。朝標準化、個性化方向發(fā)展，實現(xiàn)配套服務營收的明顯增加。? 由于機票代理的返點率空間尚大，計劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實現(xiàn)機票出票返點收入增加50%以上。禮賓部營收計劃（試驗性計劃）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動營收，完成租車的相關程序及服務，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務（例如修理、縫補、代購等），增加此類項目的服務程序及收費標準，拓展該項業(yè)務的營收能力。二、組織及管理結構的調(diào)整organization and management structure adjustment計劃整合商務中心、預訂部及總機的所有業(yè)務功能。? 尋找新的地點，實現(xiàn)三個班組功能的完全整合，使合并后更適合三個功能的整合效應及運作更便捷。? 全面構建總機兼商務預訂的一站式服務和一鍵式服務功能，實現(xiàn)與國際連鎖品牌酒店優(yōu)勢的接軌。? 縮小合并后班組的人員編制12個。如果升級酒店管理軟件獲得批準，前臺班組的資源將得到有效地整合利用，可以減少人員編制23人，—。而升級酒館系統(tǒng)的費用也僅僅在15—18萬元之間。希望董事會能慎重考慮這個升級軟件的建議。重新強調(diào)并實施崗位責任，特別是領班級以上的管理層，所有服務質(zhì)量的好壞、設施設備的完好性都將體現(xiàn)在個人收入的差異上。將大堂副理劃歸前廳部經(jīng)理直管，前廳部經(jīng)理助理分管禮賓部、總機商務兼預訂以及部門的行政事務。以此控制前場服務質(zhì)量的穩(wěn)定和現(xiàn)場突發(fā)事件的善后工作。按照新的五星訪查規(guī)范及星級評定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時間。建立前廳部中層管理人員的梯隊培養(yǎng)機制，針對性地培養(yǎng)12名儲備干部。三、服務質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service提高大堂副理崗位的各項能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營活動中的重要性，特別是在人力資源缺失的補位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 每兩個月為一個周期，所有大堂副理（含經(jīng)理助理）參加前廳各崗位技能的學習，每個雙月月底考試，通過這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個崗位的優(yōu)秀人才，強化前廳部應對人力資源危機的能力，也能隨時掌控和協(xié)調(diào)前場的服務品質(zhì)。? 強調(diào)并量化實施大堂副理在全面控制對客服務質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對客服務所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。計劃向賓客關系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關系處理能力。? 提供在災害預防、突發(fā)性事件應對、營業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業(yè)化培訓。開發(fā)多種樣式的個性化服務。? 在2011年，我們啟動了對客服務班組的每月亮點服務，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各班組的亮點服務。? 2011年開始了歡迎飲料的服務。在此基礎上，2012年我們將努力開拓個性化服務的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈送新春小禮物、夏天退房時贈送瓶裝礦泉水以及入住時提供毛巾等。朝多樣性以及更具個性化的方向提升我們的影響力。? 完成酒店消費群體top10或者top20的統(tǒng)計（主要針對個人），由前臺領班、主管及大堂副理組成的服務團隊對一對一的接待及服務，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費群體特別是即將開啟的23f25f的精品客房的客人時，專業(yè)的管家式服務能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨樹一幟。作為酒店服務的形象窗口，我們應該非常注重前廳部員工的儀容儀表規(guī)范，在 2012年里，我們將有計劃地提高對員工在這方面的要求，努力達到國際標準禮儀規(guī)范的要求? 儀容儀表及禮儀規(guī)范的培訓并逐步規(guī)范在這方面的要求。? 建議并組織在酒店內(nèi)開展以各部門為單位的禮儀形象展示、表演。
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