【正文】 計(jì)劃表逐項(xiàng)培訓(xùn)逐項(xiàng)規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項(xiàng)工作成為持續(xù)進(jìn)行、持續(xù)維護(hù)、持續(xù)優(yōu)質(zhì)的習(xí)慣性事務(wù)。在此基礎(chǔ)上，2012年我們將努力開拓個(gè)性化服務(wù)的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈(zèng)送新春小禮物、夏天退房時(shí)贈(zèng)送瓶裝礦泉水以及入住時(shí)提供毛巾等。三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service提高大堂副理崗位的各項(xiàng)能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性，特別是在人力資源缺失的補(bǔ)位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。如果升級(jí)酒店管理軟件獲得批準(zhǔn)，前臺(tái)班組的資源將得到有效地整合利用，可以減少人員編制23人，—。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)營(yíng)收的明顯增加。? 做好網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維護(hù)工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)率，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)性地與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶進(jìn)行在住時(shí)溝通，提升客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)上追加好評(píng)。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。辦公設(shè)備包括電腦、電話機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。、中11點(diǎn)、晚17點(diǎn)這三個(gè)時(shí)段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時(shí)段特設(shè)門崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問詢等服務(wù)，如有大型會(huì)議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會(huì)的賓客到達(dá)會(huì)場(chǎng)或婚禮現(xiàn)場(chǎng)。，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)，及時(shí)反映上層領(lǐng)導(dǎo)，保持行李房干凈衛(wèi)生。二．，微笑問候，幫助提攜行李。禮賓部所有員工必須認(rèn)真遵守執(zhí)行以上制度，將根據(jù)員工所觸犯的規(guī)章條例實(shí)行獎(jiǎng)懲制，具體如下：，實(shí)行警告處理； ，實(shí)行30元/次罰款處理。按規(guī)定的操作流程服務(wù)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。、請(qǐng)假。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。獎(jiǎng)勵(lì)50元/次勵(lì)志金。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。一、日常工作安排 ，本年截止到11月份共計(jì)辦理寄存業(yè)務(wù)1700多余次，每當(dāng)賓客入住到本酒店，本部門就有責(zé)任及義務(wù)為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務(wù)。確保每一次為旅游團(tuán)隊(duì)派送及收取行李時(shí)不會(huì)出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯(cuò)送、亂送等問題的發(fā)生。3．通過消防安全方面培訓(xùn)員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災(zāi)的危險(xiǎn)性、如何報(bào)火警、消防設(shè)施的使用、初期火災(zāi)的撲救、疏散逃生自救知識(shí)技能。1．加強(qiáng)人文地理培訓(xùn)：在2014年旅游旺季時(shí)有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點(diǎn)在里 ？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個(gè)游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)影響力的基礎(chǔ)上，搶占網(wǎng)絡(luò)訂房資源先機(jī)，特別是國(guó)外的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的境外客戶。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進(jìn)工作，完善在住客投訴處理程序。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務(wù)（例如修理、縫補(bǔ)、代購(gòu)等），增加此類項(xiàng)目的服務(wù)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收能力。重新強(qiáng)調(diào)并實(shí)施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級(jí)以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個(gè)人收入的差異上。計(jì)劃向賓客關(guān)系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關(guān)系處理能力。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費(fèi)群體特別是即將開啟的23f25f的精品客房的客人時(shí)，專業(yè)的管家式服務(wù)能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨(dú)樹一幟。（需要培訓(xùn)部支持）出臺(tái)前臺(tái)區(qū)域、大堂區(qū)域的門禁、進(jìn)出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺(tái)區(qū)域員工在對(duì)客服務(wù)區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務(wù)環(huán)境。? 大堂裝修結(jié)束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調(diào)、噴泉和背景音樂控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。當(dāng)然需要強(qiáng)調(diào)封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應(yīng)急照明和關(guān)系到消防安全設(shè)施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費(fèi)，當(dāng)然包括人力資源成本的浪費(fèi)。主管職責(zé)：，其下屬包括禮賓部及車隊(duì)的全體員工。（5）值班時(shí)禁止擅自脫崗、串崗，造成崗位空缺，認(rèn)真服從上級(jí)的工作安排，需加班時(shí)準(zhǔn)時(shí)加班，做到隨叫隨到。（2）員工對(duì)客進(jìn)、出店所運(yùn)送的行李，須認(rèn)真填寫“進(jìn)、出店行李登記表”以備查。(10)團(tuán)隊(duì)行李存取時(shí)，嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李存取方法（統(tǒng)一寄存、一卡提取），行李必須集中堆放，做到安全防護(hù)措施，并認(rèn)真記錄做到交接班時(shí)“五清”。（12）接受物品轉(zhuǎn)交時(shí)，一定要輸轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，注明受物人的姓名、房號(hào)及物品的名稱、質(zhì)地、件數(shù)、送來時(shí)間，贈(zèng)送人的單位、地址及電話，登記卡一式三份，登記雙方簽字，一份交贈(zèng)者、一份貼在物品上、另一份留存?zhèn)洳椤?）使用電瓶車者必須佩帶行車證，帶客行駛路線為：東樓經(jīng)經(jīng)三座別墅到貴賓樓的門前小路。（3）電瓶車操作程序及注意事項(xiàng)：1）電瓶車檢查正常后，司機(jī)打開電鎖，解除制動(dòng)，拔動(dòng)前進(jìn)或后退開關(guān)，認(rèn)準(zhǔn)方向，然后緩緩踏下加速器中踏板，車輛即前進(jìn)或后退，當(dāng)腳放開加速器時(shí)由于復(fù)位作用踏板返加原位，車輛斷開動(dòng)力滑行直到停車。